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Teleperformance為丹麥傳媒公司提供外包服務(wù)

2007/04/09

客戶(hù)服務(wù)：— 出版行業(yè)：

客戶(hù)：一家在北歐出版雜志、書(shū)籍、視頻和多媒體CD-ROM的媒體公司

　　該傳媒公司有一個(gè)非常大膽的想法，他們想說(shuō)服續訂讀者在要求終止訂閱的時(shí)候改變主義，并且說(shuō)服續訂中的一部分人同時(shí)還可以購買(mǎi)其他產(chǎn)品。最終這家公司委托Teleperformance丹麥幫助他們成功運營(yíng)了該項目。

完成不可能的任務(wù)

　　一家媒體公司決定要把他們的訂閱終止服務(wù)外包給Teleperformance丹麥；為此Teleperformanc丹麥征得該媒體公司同意并指定了20個(gè)專(zhuān)用的客服代表。最Teleperformance丹麥幫助該媒體成功運營(yíng)了此項目，成功說(shuō)服約30%的訂閱者打進(jìn)熱線(xiàn)終止他們訂閱的時(shí)候改變主義繼續訂閱；并且使10%到15%的訂閱者還選擇訂閱了其他產(chǎn)品。

神奇的解決方案

　　為了讓本想取消訂閱的讀者改變主義或者訂閱其他產(chǎn)品，Teleperformance丹麥的客服代表們采取獨特且吸引人的策略，在與客戶(hù)溝通時(shí)，客服代表首先尋找出對方不滿(mǎn)意的原因，然后通過(guò)詳細的分析客戶(hù)的實(shí)際需求再為他們提供更適合的產(chǎn)品，最后說(shuō)服他們接受。另外，媒體公司還提供了吸引人的特殊訂閱訂單，使客服代表更容易說(shuō)服那些還在猶豫不決的讀者；因此該項目的成功得益于巧妙結合了“實(shí)際需求”與“特殊折扣”的方案，最終該項目的運營(yíng)結果極為令人滿(mǎn)意。

穩定的客服運營(yíng)

　　每一天，傳媒公司都會(huì )收到一份前一天的工作報告，報告中明確記錄了客戶(hù)的呼入動(dòng)機、被終止訂閱的雜志名稱(chēng)、被訂購的產(chǎn)品名稱(chēng)、采用的折扣政策以及其他客服代表必須直接輸入傳媒公司數據庫的信息。

Teleperformance說(shuō)：

　　“即使顧客本意是打來(lái)取消訂閱的，但他們在掛斷電話(huà)的時(shí)候仍然還是訂閱者，有時(shí)甚至訂閱或購買(mǎi)了其他書(shū)籍或物品。在延伸了客戶(hù)生命價(jià)值的同時(shí)還保證了我們自己客戶(hù)的增值。”

Nikolaj Nielsen
項目經(jīng)理 TP丹麥

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