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峰華：建分布式并不難

曉波 2002/07/08

　　北京通信公司障礙受理系統112障礙臺改造后，將構成兩個(gè)受理中心和一個(gè)質(zhì)檢中心。峰華的CCMS等產(chǎn)品支持了此次改造工程，并幫助該分布中心很好地運行。每個(gè)受理臺席可以同時(shí)接聽(tīng)8個(gè)來(lái)話(huà)，既可以受理普通的電話(huà)請求還可以受理來(lái)自于INTERNET的呼叫，質(zhì)檢中心同時(shí)還具有夜間并席，基于業(yè)務(wù)的負載均衡處理、實(shí)時(shí)的狀態(tài)監控，全程錄音以及錄音回放等功能。

　　在本系統中，每個(gè)接入點(diǎn)由交換平臺接入的話(huà)路，通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)轉換進(jìn)入97網(wǎng)絡(luò )中，經(jīng)97網(wǎng)絡(luò )傳輸到相應的承載點(diǎn)的坐席，實(shí)現坐席與來(lái)話(huà)用戶(hù)的連接，因此每個(gè)接入點(diǎn)的各交換平臺間不需要相互間的交換，所有話(huà)路的交換與轉接由97網(wǎng)絡(luò )完成，相關(guān)的控制與管理由VoIP控制中心完成。所以，可以通過(guò)不斷增加各接入點(diǎn)的交換平臺的容量、數量及種類(lèi)——即堆疊交換平臺，就能適應各種可能的接入擴展需求；同時(shí)，這一結構自然具備熱備份及熱維護能力，因此在滿(mǎn)足擴展需求的同時(shí)仍能提供高可靠性。

　　112受理中心系統結構圖

　　在業(yè)務(wù)流程生成環(huán)節，該系統采用峰華業(yè)務(wù)生成器生成復雜的業(yè)務(wù)受理界面，使受理人員即可以方便、快捷的進(jìn)行操作選擇，同時(shí)，由于該生成器所具有的Web頁(yè)面功能，可以同時(shí)受理來(lái)自Internet的用戶(hù)請求。

　　該系統的建立是峰華分布式呼叫中心建立的典型應用案例，它不僅利用了CCMS的特點(diǎn)，同時(shí)還對建立ICC以及TCC的融合提供了很好的例證，也把基于Voip的話(huà)路處理方式在呼叫中心中的應用得到了很好的驗證。對分布式呼叫中心的負載均衡，監控管理、質(zhì)檢考察等提供了很好的例證。該系統與外圍系統無(wú)縫連接和融合，使呼叫中心的概念得到了進(jìn)一步的引深，是峰華智訊公司有關(guān)呼叫中心各類(lèi)產(chǎn)品的應用的很好案例。

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