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峰華銀行客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

基于峰華客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，針對銀行業(yè)的客服業(yè)務(wù)特點(diǎn)，峰華銀行客戶(hù)服務(wù)中心解決方案提供如下功 能：

1) 賬務(wù)查詢(xún)1:受理業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)；儲蓄業(yè)務(wù)分為 人民幣、外幣兩類(lèi)；2:查詢(xún)方式包括：余額、明細賬（總清單、按月清單）； 3:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理 優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式； 4:電話(huà)查詢(xún)明細賬可使用傳真回復，回復方式可采 用立即傳真（客戶(hù)使用傳真電話(huà)）或事后傳真回復。

2) 掛失和掛失查詢(xún)1:受理業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)；儲蓄業(yè) 務(wù)分為人民幣、外幣兩類(lèi)； 2:對應地，掛失和掛失查詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)別有：人民幣（外幣）定期、活期存折，信 用卡，儲蓄卡，支票； 3:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

3) 密碼修改1:各類(lèi)業(yè)務(wù)密碼的修改。 2:受理方式為自動(dòng)受理，包括電話(huà)和WEB受理方式。

4) 劃賬交費和還貸1:利用銀行賬戶(hù)（活期儲蓄、信用卡、儲蓄卡）代交水電、電話(huà)、物業(yè)管理、交 通罰款等各項費用，以及分期還貸(小額貸款、住房貸款、汽車(chē)貸款）。 2:使用過(guò)程是，首先查詢(xún)應交費 用，然后按確認劃賬交費鍵，輸入銀行賬戶(hù)（類(lèi)別）、密碼，劃賬交費。 3:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先? �并可侵x壞餃斯な芾恚豢商峁￤EB受理方式。

5) 預約服務(wù)1:預付上門(mén)收款或大額提款。2:電話(huà)受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作 時(shí)間）；提供WEB受理方式。

6) 外匯買(mǎi)賣(mài)1:業(yè)務(wù)內容是利用外幣賬戶(hù)實(shí)現各類(lèi)外匯的買(mǎi)賣(mài)； 2:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并 可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

7) 賬戶(hù)互轉1:在各賬戶(hù)間實(shí)現存款轉移；2:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理； 可提供WEB受理方式。

8) 通知、催交、催存1:業(yè)務(wù)內容包括：定期存款（國庫券）到期通知、定期交費（劃賬）到期提 醒、零存整取等定期存入業(yè)務(wù)到期提醒。 2:通知方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)傳真通知、EMAIL通知、人 工通知。

9) 金融信息查詢(xún)1:查詢(xún)內容包括：各類(lèi)存款利率，外匯匯率，小額貸款及住房、汔車(chē)等商業(yè)貸款利 率及申請條件和辦理手續；2:電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理和人工受理相結合；可提供WEB受理方式。

10) 咨詢(xún)1:提供新業(yè)務(wù)介紹、各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理手續、機構網(wǎng)點(diǎn)分布（分理處、儲蓄所、ATM機，POS商戶(hù) ）、利息計算方法等信息咨詢(xún)； 2:電話(huà)受理方式為人工受理；可提供WEB受理方式。

11) 投訴與建議受理、處理及回復1:業(yè)務(wù)內容有：服務(wù)質(zhì)量投訴、網(wǎng)絡(luò )（ATM機）故障投訴，服務(wù)建議 （如網(wǎng)點(diǎn)建設等）；2:電話(huà)受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供WEB受理方式； 3:受理后根據問(wèn)題類(lèi)別轉相關(guān)部門(mén)處理；4:將處理結果及時(shí)回復客戶(hù)。5:回復方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng) 傳真通知、EMAIL通知、人工通知。6:對處理和回復過(guò)程進(jìn)行監控，保證按時(shí)限處理和回復。

本解決方案的特點(diǎn)如下：

1）電話(huà)受理部分采用峰華智能交換平臺解決方案，提供了智能化呼叫中心的所有功能，可實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音受 理和人工受理，根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別，可實(shí)現自動(dòng)受理優(yōu)先、人工受理為輔，人工受理為主、自動(dòng)錄音為 輔，全部自動(dòng)受理，全部人工受理等多種方式；電話(huà)回復（通知）方式包括自動(dòng)語(yǔ)音回復、傳真立即（現 場(chǎng)）回復、傳真事后回復、人工回復等；

2）電話(huà)受理業(yè)務(wù)大部分是自動(dòng)受理為主，少量業(yè)務(wù)是人工服務(wù)為 主；配合自動(dòng)錄音和事后整理功能，可實(shí)現7*24小時(shí)全天服務(wù)。

3）電話(huà)受理部分的解決方案是基于 DIALOGIC開(kāi)放平臺的，便于系統規模的擴充；并可與現有的電話(huà)銀行系統緊密集成，利用現有的資源和系 統功能。

4）可實(shí)現WEB受理方式，實(shí)現網(wǎng)上銀行。

實(shí)現銀行客戶(hù)服務(wù)系統的效益：

1）以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供無(wú)形的服務(wù)窗口，客戶(hù)以電話(huà)、INTERNET等方式方便地進(jìn)入系統，向客戶(hù)提 供7*24小時(shí)的全天服務(wù)。

2）可提供賬務(wù)查詢(xún)、掛失、劃賬交費、外款買(mǎi)賣(mài)、通知等多項服務(wù)功能，為客戶(hù) 提供全面的金融服務(wù)。

3）客戶(hù)服務(wù)以自動(dòng)受理和處理為主，提高了服務(wù)效率和生產(chǎn)力；采用計算機技術(shù)的 自動(dòng)受理系統，提高了業(yè)務(wù)處理效率和正確性。

4）提供咨詢(xún)、投訴與建議等服務(wù)，建立規范化的應答、處 理、回復流程，并對處理和回復流程實(shí)施監控，提高了客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

5）全面提高了銀行的服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平和競爭能力。