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朗新LeCC方便二次開(kāi)發(fā)

2002/03/11

　　由北京朗新信息系統有限公司提供的朗新客戶(hù)服務(wù)中心系統LeCC（Longshine e-Contact Center）是一個(gè)綜合服務(wù)平臺，為各行業(yè)復雜多變的業(yè)務(wù)應用系統提供方便的二次開(kāi)發(fā)接口，迅速實(shí)現面向具體行業(yè)服務(wù)的功能強大、高效實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)中心系統，提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象。

　　該系統具有以下特色：

　　·個(gè)性化：自動(dòng)引導客戶(hù)來(lái)電至專(zhuān)門(mén)服務(wù)此客戶(hù)座席，體現更為貼心的服務(wù)；

　　·多樣化：客戶(hù)可采用電話(huà)、傳真、E-mail、WEB等方式尋求服務(wù)，客服人員亦可通過(guò)以上多種方式的靈活組合答復客戶(hù)；

　　·全程監控：班長(cháng)座席可以在任一時(shí)刻監聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，參與答復客戶(hù)，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)；

　　·全程錄音：可在任一時(shí)刻人工或自動(dòng)啟動(dòng)語(yǔ)音錄音功能，進(jìn)行錄音備忘備查；

　　·高度集成：與用電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統、用電營(yíng)銷(xiāo)分析和決策系統無(wú)縫聯(lián)接，同時(shí)提供與其他電力自動(dòng)化系統的接口平臺；

　　LeCC小型客戶(hù)服務(wù)中心解決方案系統結構圖

　　·服務(wù)分析和智能建議：可按客服人員或服務(wù)分類(lèi)統計分析客戶(hù)服務(wù)要求，智能生成參考建議，針對性地加強客服人員的業(yè)務(wù)培訓。

　　LeCC系統主要由以下幾部分組成：

• 智能呼叫排隊系統I－ACD Server

　　I-ACD Server是由朗新公司自主研發(fā)的智能電話(huà)交換平臺，支持數字中繼E1、ISDN以及模擬電話(huà)線(xiàn)接入，尤其適用于20座席以?xún)鹊男⌒秃艚兄行南到y；

• 智能呼叫控制系統CTI Server

　　智能呼叫控制系統CTI Server支持國際標準的CSTA通信協(xié)議，適用于各種大型呼叫中心系統；

• 消息處理中心服務(wù)器MCC Server

　　消息處理中心服務(wù)器協(xié)調客戶(hù)服務(wù)中心內部各種服務(wù)資源的工作，使客戶(hù)來(lái)自電話(huà)網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)和來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能夠按照優(yōu)先級次序處理；

• IP 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器

　　IP網(wǎng)關(guān)將電話(huà)轉換為IP語(yǔ)音，這樣對于遠程座席，只要通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接，并保證一定的帶寬，就可以通過(guò)IP電話(huà)或計算機多媒體設備，與用戶(hù)進(jìn)行交談；

• 自動(dòng)語(yǔ)音及傳真服務(wù)系統IVR＆IFR Server

　　自動(dòng)語(yǔ)音及傳真系統是一個(gè)由工控機和語(yǔ)音板卡組成的集成服務(wù)環(huán)境，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)連接到智能排隊系統或交換機，為用戶(hù)提供交互式自動(dòng)語(yǔ)音和傳真多種服務(wù)；

• 全程自動(dòng)錄音服務(wù)器REC Server

　　為電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席提供24小時(shí)的全程自動(dòng)錄音服務(wù)，服務(wù)記錄可查詢(xún)、回放和保存；

• 電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席軟件包－CC Agent

　　電話(huà)服務(wù)座席軟件包為業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)座席和質(zhì)檢座席提供軟式電話(huà)應用平臺，包括普通軟式電話(huà)應用系統e-SoftPhone和IP軟式電話(huà)應用系統；

• WEB服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席軟件包WEB Agent

　　WEB Agent軟件包為業(yè)務(wù)代表座席提供基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)功能，主要包括電子郵件服務(wù)、WEB協(xié)同服務(wù)、電話(huà)回呼服務(wù)；

• 呼叫中心管理應用系統

　　呼叫中心管理應用系統的主要功能包括系統狀態(tài)監控、報表統計、業(yè)務(wù)代表管理等。

　　朗新客戶(hù)服務(wù)中心系統LeCC的技術(shù)特點(diǎn)是：開(kāi)放的體系結構，支持分布式業(yè)務(wù)環(huán)境；開(kāi)放的系統編程接口，支持J2EE、Delphi、PB等業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)工具；提供電話(huà)、傳真、e-mail、瀏覽器等多種媒體的協(xié)同服務(wù)功能；系統功能的靈活配置與易擴充性；支持基于數據倉庫的統計分析、數據挖掘和服務(wù)預測；提供決策支持，幫助企業(yè)制定合理的服務(wù)策略。

　　典型應用：南昌供電局

　　朗新客戶(hù)服務(wù)中心在南昌電力客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)通，使南昌供電局的客戶(hù)服務(wù)上了一個(gè)新的臺階，為南昌市民提供了7×24小時(shí)的全方位服務(wù)，包括電力故障報修、信息綜合查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴與建議受理等，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的統一平臺、統一標準、統一功能、規范流程；用戶(hù)只需撥打一個(gè)電話(huà)就可以得到有關(guān)用電的各種服務(wù)，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。系統開(kāi)通三個(gè)月以來(lái)，受到了南昌市民的熱烈歡迎，已經(jīng)受理了10多萬(wàn)個(gè)電話(huà)呼叫。

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