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“電子郵政”整合多渠道服務(wù)解決方案

2001/11/21

　　信息時(shí)代郵政客戶(hù)渠道是多元化的，它包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、傳真、電話(huà)、Web、電子郵件和其他方式，因而現代郵政IT框架應支持多種客戶(hù)交互渠道，通過(guò)統一的數據交換平臺，實(shí)現信息從用戶(hù)交互層到內部信息服務(wù)系統之間的無(wú)縫流轉。只有整合的系統才能適應激烈市場(chǎng)競爭的要求，為用戶(hù)提供一致的和個(gè)性化的服務(wù)。

　　上海時(shí)佑信息系統有限公司是IBM公司的獨立軟件開(kāi)發(fā)商。它開(kāi)發(fā)的“Siu　E-Post電子郵政系統綜合解決方案”為郵政行業(yè)提供了一個(gè)以客戶(hù)為中心的，完整、先進(jìn)和全面的郵政客戶(hù)服務(wù)體系。該方案覆蓋前端用戶(hù)接入層、中間處理平臺、后端物流遞送和各業(yè)務(wù)單元。它由以下系統組成，并可根據業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，分步實(shí)施和構架新一代的客戶(hù)服務(wù)體系。

“Siu E-Post電子郵政系統綜合解決方案”功能框架圖

　　* 客戶(hù)服務(wù)中心

　　時(shí)佑客戶(hù)服務(wù)中心（Siu　Contact　Center）根據郵政行業(yè)特點(diǎn)，采用第四代呼叫中心技術(shù)，將電話(huà)、Web、傳真、電子郵件等不同技術(shù)和服務(wù)集成在一個(gè)框架內，實(shí)現電話(huà)人工服務(wù)、電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)、呼叫轉接、Web服務(wù)、Web服務(wù)轉電話(huà)回呼等功能。

　　* 網(wǎng)上郵政系統

　　系統具有Email郵局、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)上商城等多種功能，并可通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)中心的無(wú)縫連接，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　* 電話(huà)銀行

　　通過(guò)電話(huà)銀行，郵政企業(yè)可以開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、建議與投訴、存款余額查詢(xún)、交易明細查詢(xún)、改密、轉賬、匯款、支付和銀證通等業(yè)務(wù)，給持卡用戶(hù)以方便。

　　* 網(wǎng)上銀行

　　網(wǎng)上銀行系統為郵政儲蓄在Internet上建立了一整套兼具開(kāi)放性與安全性的銀行交易和服務(wù)應用，具有賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、匯款、安全身份鑒別等功能，實(shí)現了傳統綠卡工程向電子商務(wù)的轉變，幫助郵政行業(yè)擴展金融業(yè)務(wù)。

　　* 中間處理平臺

　　Siu　Middle-System中間處理平臺為用戶(hù)交互層應用系統提供了后續的處理和支持，包括監控及調度子系統、管理員子系統、通訊子系統、在線(xiàn)支付和系統管理等輔助功能。

　　* 信息交換中心

　　該系統采用先進(jìn)的、科學(xué)的信息交換處理技術(shù)，為各應用系統提供標準的、統一的信息表示和傳輸方式，實(shí)現各個(gè)應用系統的互連互操作，實(shí)現全網(wǎng)數據和應用的共享。

　　* 經(jīng)營(yíng)管理和決策支持系統

　　利用綜合網(wǎng)上的信息，及時(shí)為各級領(lǐng)導提供經(jīng)營(yíng)管理的準確數據，提供決策支持功能。系統初期以各級領(lǐng)導急需的統計報表和一些經(jīng)營(yíng)信息為主，隨著(zhù)企業(yè)管理機制的深化，可逐步采用OLAP、數據倉庫和數據挖掘等技術(shù)實(shí)現更高層次的決策支持。

　　* 內部信息服務(wù)系統

　　實(shí)現企業(yè)內部信息服務(wù)、資源共享和協(xié)同工作，包括辦公OA、企業(yè)內部網(wǎng)和電子郵件等。

　　* 物流遞送系統

　　利用先進(jìn)的物流遞送理念設計的Siu物流遞送系統采用分層分模塊的設計思想，支持多種客戶(hù)服務(wù)方式，對B2C和B2B類(lèi)的物流遞送請求均可很好支持，從受理、調度到反饋全程實(shí)時(shí)處理，有效節約了時(shí)間，增強了郵政物流的市場(chǎng)競爭力。

　　“Siu　E-Post電子郵政系統綜合解決方案”還包括通用電子化支局系統，及其他中心局、處理中心和專(zhuān)業(yè)公司的業(yè)務(wù)信息系統，如：集郵公司信息子系統、報刊發(fā)行子系統、商業(yè)信函業(yè)務(wù)子系統和內部處理中心業(yè)務(wù)子系統等。

　　該方案基于IBM WebSphere電子商務(wù)平臺、Tivoli管理軟件和Domino協(xié)作環(huán)境，采用軟件可重用、面向對象的動(dòng)態(tài)建模等技術(shù)，支持多種硬件和系統平臺，具有高度伸縮性、可擴展性和可移植性，適應用戶(hù)從小規模和小業(yè)務(wù)量迅速擴展的需求。系統針對郵政行業(yè)特別定制，符合國家郵政總局全國郵政綜合計算機網(wǎng)建設的相關(guān)規定，在郵政行業(yè)具有較好的通用性。

　　上海時(shí)佑信息系統有限公司隸屬于中國科學(xué)院軟件所，是一家專(zhuān)門(mén)從事計算機軟件開(kāi)發(fā)和系統集成的高新技術(shù)企業(yè)。公司定位于行業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化的道路，致力于郵政行業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

《中國計算機報》　2001/11/21