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郵政客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

客戶(hù)服務(wù)中心以實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理為目的，采用先進(jìn)的計算機/電話(huà)集成技術(shù)，把計算機、交互式語(yǔ)音系統和PBX結合在一起，通過(guò)電話(huà)、傳真、Email、WEB等多種方式，為客戶(hù)提供信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)調查等服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)中心適合于銀行、保險、郵政電信、醫院等多種行業(yè)，為企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)能力，提高行業(yè)競爭力。

郵政是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心在郵政行業(yè)的推廣，能促使郵政行業(yè)迅速轉變經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念，提高服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和客戶(hù)越來(lái)越高的要求，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

系統目標及功能

客戶(hù)服務(wù)中心是架構在郵政和公眾之間的橋梁，通過(guò)CALL CENTER：

• 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
  用戶(hù)通過(guò)一個(gè)統一的服務(wù)號碼，利用語(yǔ)音導航完成所有需要的手續 當電話(huà)被分配給話(huà)務(wù)員座席的同時(shí)，CTI根據主叫號碼和客戶(hù)的輸入等信息，將對應的背景資料在相應座席屏幕上顯示，為話(huà)務(wù)員提供客戶(hù)的有關(guān)數據，提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)和綠卡、銀行等聯(lián)網(wǎng)，方便的實(shí)現郵政電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行
  
  
• 實(shí)現利潤增長(cháng)
  利用郵政強大的實(shí)物傳遞網(wǎng)和方便快捷的郵政計算機綜合網(wǎng)，結合Call Center, 可以開(kāi)展EMS上門(mén)攬收，大宗商業(yè)信函上門(mén)攬收、報刊發(fā)行業(yè)務(wù)訂閱，郵購訂購等業(yè)務(wù)受理；開(kāi)展預定飛機票、電話(huà)訂車(chē)送貨服務(wù)、廣告服務(wù)等眾多新的增值業(yè)務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟，逐漸實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心從支出部門(mén)轉化為利潤生產(chǎn)部門(mén)。
  
  
• 獲取信息
  通過(guò)與用戶(hù)交互得到大量信息，準確有效的了解市場(chǎng)需求和用戶(hù)信息，為領(lǐng)導正確決策提供第一手資料。
  
  
• 節省投資
  充分利用原有的原有的設備和數據資源，充分利用綜合網(wǎng)上已有的豐富信息，有效利用信息中心現有的計算機設備和數據，避免重復的投資；合理地使用人員，減少服務(wù)人員的數量。
  
  
• 極大地提高郵政在公眾心目中的形象，產(chǎn)生巨大的社會(huì )效益。

系統特點(diǎn)

• 先進(jìn)的體系結構
  采用IBM提出的Call Path Services 開(kāi)放式C/S體系結構，具有良好的開(kāi)放性、安全性、靈活性和可移植性。可以集成現有的商業(yè)應用，同時(shí)可以根據不同的需求有針對性地選配特定的第三方組件來(lái)增強整個(gè)應用，最大限度地保護用戶(hù)已有的投資。
  
  
• 支持多種交換機
  選擇Call Path Server/6000服務(wù)器，支持多于22種世界上流行的交換機產(chǎn)品，并提供從交換機協(xié)議到CallPath的消息映射，對CallPath 屏蔽了交換機的差異。這種開(kāi)放式的途徑使IBM可以選擇最好的CallPath兼容的PBX系統，來(lái)滿(mǎn)足任何特殊的需要。
  
  
• 平臺多樣化
  CallPath服務(wù)器采用Client/Server結構，Client端可以是IBM，HP，SUN的UNIX系統，也可以是PC操作系統，如：DOS，OS/2，WINDOWS，SCO－UNIX，服務(wù)器可以在IBM任何計算機平臺上運行。
  
  
• 強大的語(yǔ)音系統
  IVR系統采用CallPathDirectTalk，它支持文本與語(yǔ)音轉換，不需要提前錄制語(yǔ)音，支持多種語(yǔ)言，便于為使用多種語(yǔ)言的企業(yè)提供服務(wù)，并且具有語(yǔ)音識別功能，用戶(hù)可以使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)與系統交流；
  
  
• 數據和語(yǔ)音的系統轉移 當電話(huà)在話(huà)務(wù)員之間轉移是，將語(yǔ)音和屏幕上數據同時(shí)轉移到其他座席，改進(jìn)了服務(wù)，避免了用戶(hù)通常會(huì )遇到的長(cháng)時(shí)間延遲和回答不相干問(wèn)題等情況，提高了效率。
  
  
• 界面友好 為話(huà)務(wù)員、主管、和服務(wù)中心管理員提供靈活、可替換以及擴展和集成的圖形用戶(hù)界面，所有的應用采用一致的GUI，大大減少了培訓時(shí)間和總體成本。
  
  
• 減少了部署一個(gè)解決方案所需的時(shí)間 ，提供現成的組件和集成的模板，從而大大縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間，降低了開(kāi)發(fā)成本，并減少了交付解決方案的周期，減少了維護費用 ，降低了整個(gè)項目的風(fēng)險，消除了項目實(shí)施中的許多不確定性。

結構圖