從錄音轉向挖掘錄音——訪(fǎng)Autonomy中國區總裁伍昕先生
曹劍 雷偉艷 2008/01/18
伍昕檔案：
奧托諾尼軟件（北京）有限公司總經(jīng)理，畢業(yè)于劍橋大學(xué)三一學(xué)院，數學(xué)學(xué)士和藝術(shù)碩士。畢業(yè)后就職于A(yíng)utonomy公司劍橋總部，承擔核心基礎架構的研發(fā)及全球大項目的售前支持咨詢(xún)。2003年來(lái)到中國開(kāi)拓Autonomy市場(chǎng)，為Autonomy公司在中國從無(wú)到有建立了一套完整的銷(xiāo)售渠道，包括售前、市場(chǎng)宣傳以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò )。憑借多年對信息化軟件產(chǎn)品技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，與合作伙伴一起先后在政府、企業(yè)和電信行業(yè)開(kāi)拓了一些典型客戶(hù)如江蘇移動(dòng)、國家外文局、Lexis Nexis、上海信訪(fǎng)辦等。2006年初創(chuàng )立了視頻搜索門(mén)戶(hù)openv.tv, 成為中文視頻搜索第一門(mén)戶(hù)。
編者按：
呼叫中心從來(lái)不缺少智能化的動(dòng)力，向來(lái)只缺少更智能的技術(shù)和手段。我們通過(guò)已有的錄音設備和技術(shù)，每天把成千上萬(wàn)的通話(huà)記錄保存了下來(lái)，經(jīng)年累月的積累，錄音已成為巨大價(jià)值的蘊藏之地，比如，根據錄音對客戶(hù)主要問(wèn)題進(jìn)行匯總分析；根據錄音中座席代表存在的問(wèn)題，做出更具針對性的員工培訓計劃，訓練出更智能的知識庫等等。盡管錄音是三萬(wàn)英尺之下的財富，但我們仍然可以把其發(fā)掘出來(lái)，因為我們的技術(shù)手段已初步具備。所以我們應該轉變觀(guān)念，從錄音轉向挖掘錄音……
記者：我們知道etalk是呼叫中心技術(shù)及軟件供應商，是Autonomy公司的一個(gè)分部，但是目前在中國，了解Autonomy公司以及etalk公司的人似乎還不是很多，您能給我們介紹一下這兩個(gè)公司的背景，以及它們之間的關(guān)系嗎？
伍昕：好的。說(shuō)到Autonomy公司，我們必須先從Autonomy公司的CEO——邁可•林奇（Mike Lynch）先生說(shuō)起。邁可•林奇1991年畢業(yè)于劍橋大學(xué)，主修神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )。他受模式識別所用的概率算法的啟發(fā)，創(chuàng )立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農的信息論作為其技術(shù)的理論基礎，開(kāi)發(fā)出文本挖掘產(chǎn)品。在林奇看來(lái)，按照香農的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。1996年，這種技術(shù)被正式應用于文字處理。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術(shù)，以400萬(wàn)美元并購了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。Autonomy最核心的產(chǎn)品是Concept Agents，在經(jīng)過(guò)訓練以后，它能自動(dòng)地從文本中抽取概念。通俗一些說(shuō)，這種技術(shù)實(shí)際是模式匹配技術(shù)，可以在眾多不同的事物中找到相似的地方。所以Autonomy公司一直倡導的是概念化的電腦運算。現在大家所看到相關(guān)報表等都是數字信息，同時(shí)，我們還會(huì )使用到大量非數字化的信息，比如說(shuō)錄音，其間的信息很難用數字去描述。而Autonomy主要關(guān)注的就是怎樣運用這種非數字性的、概念化的信息。也就是說(shuō)，難以用數字去描述的信息就是我們的工作對象。Autonomy在這個(gè)領(lǐng)域基本上是處于壟斷地位。以前最大的競爭對手Verity，在06年已被我們收購了。現在A(yíng)utonomy在倫敦上市的市值大約是在50億規模左右。在全球我們有17000家用戶(hù)。
etalk是在美國成立的一家呼叫中心軟件提供商。它的主要業(yè)務(wù)是為呼叫中心提供錄音、后臺信息的管理等技術(shù)和方案。我們可以這樣理解：Autonomy是一個(gè)軟件平臺，etalk提供的是呼叫中心具體的應用軟件。2005年底，Autonomy收購了etalk。所以etalk和Autonomy的結合就組成了呼叫中心最完整的一個(gè)解決方案。Autonomy對呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)跟一般意義上的呼叫中心廠(chǎng)商不一樣。很多呼叫中心解決方案主要是注重錄音以及這些相關(guān)信息的存貯，但Autonomy更關(guān)注對這些信息的有效的管理和使用。
記者：我知道對于數字化的信息進(jìn)行調用與整理是很復雜的事情，比如一個(gè)電視臺會(huì )有很多影音資料，對他們進(jìn)行分類(lèi)管理和調用時(shí)，是不是會(huì )用到您所談到的技術(shù)手段呢？
伍昕：是的。比如中央電視臺是我們很好的一個(gè)客戶(hù)，他們網(wǎng)站www.cctv.com的視屏搜索就是采用我們的技術(shù)。實(shí)際上視頻的搜索就是根據要求調取影音材料，這涉及的就是非數字化信息的管理和使用。
記者：您能具體談?wù)劊@種技術(shù)解決方案對呼叫中心的價(jià)值嗎？
伍昕：現在很多呼叫中心面臨的一個(gè)重要挑戰是信息量特別多，在使用已經(jīng)積累的信息的過(guò)程中，很難準確定位到自己需要的信息。
呼叫中心是客戶(hù)了解公司的一扇窗，公司可以投入很多的資金對呼叫中心進(jìn)行改善，比如可以增加員工工資，聘用水平很高的技術(shù)人員，但是關(guān)鍵問(wèn)題是呼叫中心只是一個(gè)成本中心，它不直接產(chǎn)生利潤，但是又不能棄之不顧，因為現在很大程度上，公司與公司之間的競爭就是通過(guò)這種方式進(jìn)行的。所以很多呼叫中心在尋找以更低成本來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，比如大量使用電子郵件或者即時(shí)在線(xiàn)溝通的方式，以降低電話(huà)成本。
如果我們能夠使用一種方式，能夠從自動(dòng)化的層面上去降低呼叫中心的運營(yíng)成本，減少沒(méi)有必要的投入，這樣成本就會(huì )大大的降低。其實(shí)我們所做的就是這樣一種工作，我們的核心就是對已有的信息進(jìn)行分析，比如說(shuō)智能知識庫的建立。對于用戶(hù)的問(wèn)題，座席代表可以將其一字不差的輸入進(jìn)系統當中，也可以通過(guò)語(yǔ)音識別的方式把信息輸入系統，相關(guān)的信息答案就可以顯示出來(lái)，準確度非常高。
記者：這與關(guān)鍵字搜索有什么區別？
伍昕：有根本性的區別。呼叫中心客戶(hù)的問(wèn)題是千奇百怪的，要求用戶(hù)或者座席代表使用關(guān)鍵詞，以匹配智能數據庫的搜索特征去尋找答案不是很現實(shí)。而如果將客戶(hù)的描述填入系統，一些相關(guān)的信息或者輔助手段就會(huì )很快的顯示出來(lái)，這就是核心價(jià)值所在。
說(shuō)到我們的產(chǎn)品為客戶(hù)提供的價(jià)值，除了利用先進(jìn)技術(shù)降低運營(yíng)成本，除了提供一般廠(chǎng)商能夠提供的錄音等功能以外，還有就是關(guān)注呼叫中心的管理問(wèn)題。作為一個(gè)呼叫中心管理者，要對幾百個(gè)甚至更多的呼叫中心員工進(jìn)行績(jì)效考核是相當復雜的，雖然現在也能通過(guò)一些考核手段實(shí)現，但是效果并不是太理想。我們認為呼叫中心管理人員應該真正意識到呼叫中心是一個(gè)信息中心，公司可以通過(guò)這些信息的反饋了解目前存在的一些問(wèn)題。我們可以提供對這些信息的總結、歸納和分類(lèi)。比如說(shuō)，智能平臺可以對所有的信息進(jìn)行閱讀，然后自動(dòng)對其進(jìn)行分類(lèi)，并且可以按照不同的時(shí)間進(jìn)行設置。即使是錄音，通過(guò)語(yǔ)音識別以后，也是可以做到。這種語(yǔ)音識別是實(shí)時(shí)的，文字與語(yǔ)音可以同步進(jìn)行。
今年初，我們發(fā)布了etalk呼叫中心軟件新版本，軟件提供了多語(yǔ)言情緒分析功能。Qfiniti瀏覽器，作為etalk呼叫中心套件的一部分，能夠了解呼叫中心座席代表以及來(lái)電客戶(hù)的態(tài)度和情緒。etalk呼叫處理軟件合并了傳統的搜索、分類(lèi)和語(yǔ)言分析技術(shù)（包含非語(yǔ)言相關(guān)如客戶(hù)互動(dòng)期間的情緒探測等）。而且，我們的軟件是一個(gè)支持大多數歐洲語(yǔ)言的多語(yǔ)言系統。它還提供先進(jìn)的搜索和語(yǔ)言分析功能，例如鏈搜索、自動(dòng)分詞、呼叫分類(lèi)集群、自動(dòng)分類(lèi)和查詢(xún)導引。
記者：能否從技術(shù)的角度上談?wù)劊鯓咏鉀Q用戶(hù)對海量的錄音資料的處理？
伍昕：其實(shí)呼叫中心最大的挑戰就是處理海量的錄音資料，能有效的利用搜集的數據。這是一個(gè)需要捕捉，結構化分析，并執行的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，最難的部分是分析和重新構建數據。
這也正是etalk利用Autonomy 的技術(shù)核心Idol的強大力量來(lái)解決了的問(wèn)題。
記者：Autonomy產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)是在國外進(jìn)行的，可能融合了國外的文化和使用習慣，在進(jìn)入中國后會(huì )不會(huì )面臨本土化的問(wèn)題？
伍昕：Autonomy在開(kāi)發(fā)的初始就是基于多語(yǔ)言的，進(jìn)入新市場(chǎng)的本土化問(wèn)題在A(yíng)utonomy平臺上是不存在的。我們不管語(yǔ)言是中文的還是英文的，使用的數學(xué)模型都是一樣的，后臺匹配的模型也是一樣的。唯一跟語(yǔ)言相關(guān)的就是語(yǔ)音識別模塊，我們有獨立的中文語(yǔ)音識別模塊，這是Autonomy獨立自主研發(fā)的。對于文字的匹配和建立智能呼叫中心后臺系統，Autonomy本身就具備這樣的能力。
對于用戶(hù)的使用習慣，我們在本地有一個(gè)研究院去專(zhuān)門(mén)研究，可能會(huì )對界面進(jìn)行一些調整，但這不會(huì )涉及到核心的東西。
記者：Autonomy在中國的商業(yè)模式是什么？能透露一下中長(cháng)期的發(fā)展戰略嗎？
伍昕：Autonomy全球的商業(yè)模式就是我們不直接接觸具體呼叫中心客戶(hù)，我們只提供一個(gè)技術(shù)平臺，涉及到具體的市場(chǎng)推廣和運用都是跟我們合作伙伴一起進(jìn)行的。我們針對每一個(gè)客戶(hù)都有具體的產(chǎn)品，并且會(huì )根據客戶(hù)不同的要求進(jìn)行調整。在中國，我們拓展的方式也是完全一樣的，就是跟合作伙伴一起開(kāi)展工作。比如說(shuō)跟ESOON，他們在呼叫中心方面很有經(jīng)驗。我們的合作思路也是十分清晰，即我們負責提供技術(shù)支持和工具培訓等，而它們則把這樣一種服務(wù)集中提供給用戶(hù)。我們的合作伙伴有很多，除了ESOON，我們還有跟神碼、東軟、中軟等多家公司進(jìn)行了合作。
以前，我們更多地專(zhuān)注于A(yíng)utonomy市場(chǎng)，對etalk呼叫中心市場(chǎng)沒(méi)有投入足夠的重視，這主要是幾個(gè)原因造成的：首先，市場(chǎng)上沒(méi)有足夠的這樣需求；其次，呼叫中心技術(shù)也剛發(fā)展到這一階段，必須是有錄音設備的情況下才可以進(jìn)行探討；再者，本身這是一個(gè)很難的技術(shù)，需要核心技術(shù)的研發(fā)。我想強調的一點(diǎn)，呼叫中心語(yǔ)音錄制的并不能解決任何問(wèn)題，關(guān)鍵是錄制了以后，掌握了這種信息之后，要能夠對其進(jìn)行再利用，這才是對待呼叫中心數據的正確態(tài)度。我相信，我們的這套解決方案，對大型的呼叫中心還是很有吸引力的，今后我們將著(zhù)重發(fā)展這塊業(yè)務(wù)。
客戶(hù)世界
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