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Internet采用VBVoice®和Aculab產(chǎn)品開(kāi)發(fā)基于因特網(wǎng)的預測撥號服務(wù)

2007/03/27

　　Internet Contact Systems公司的誕生是源于一家呼叫中心公司為了降低內部的運營(yíng)成本，尤其 是當該企業(yè)在各處開(kāi)張新的呼叫中心的時(shí)候。Advanced Call Center Technologies（ACT）采 用了VBVoice®，開(kāi)發(fā)了Dialocity這種預測撥號的服務(wù)，這項服務(wù)可以通過(guò)因特網(wǎng)接入。Dialocity能夠在幾乎所有的地理位置安置操作員提供服務(wù)的靈活性，解除前期的資金支出，讓客戶(hù)只需要支付所受服務(wù)的費用，以及客戶(hù)能夠快速地安排季節性的需求和其它短期的需求。ACT公司認為，這種技術(shù)可以使廣大的客戶(hù)受益，該公司在不影響原來(lái)業(yè)務(wù)的基礎上創(chuàng )建了一家新公司－Internet Contact Systems公司以繼續開(kāi)展Dialocity業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)。

Internet Contact Systems公司概覽
　　Internet Contact Systems公司開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)Dialocity產(chǎn)品，這是一項基于因特網(wǎng)的預測撥號服務(wù)。 該公司于2003脫胎于其母公司－Advanced Call Center Technologies, 公司的重點(diǎn)是將Dialocity 轉向市場(chǎng)導向的預測撥號服務(wù)。

商業(yè)形勢
　　作為提供聯(lián)系中心外包核心業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分，Advanced Call Center Technologies（ACT） 采用了自動(dòng)撥號系統來(lái)聯(lián)系客戶(hù)。該公司正在尋求降低內部的營(yíng)運成本，尤其是在新址新開(kāi)張的呼叫中心的營(yíng)運成本。預測撥號系統的采用提高了呼叫中心的工作效率，因為操作員由此能夠花更多的時(shí)間與客戶(hù)談話(huà)，而非耗在手動(dòng)撥號、等待呼叫，或忙音掛機和機器應答上。

解決方案
　　ACT公司采用VBVoice®開(kāi)發(fā)了Dialocity，這是一個(gè)主機預測撥號系統，它能夠自動(dòng)地往外撥號，當有人應答時(shí)能夠將該呼叫轉給操作員。該產(chǎn)品被證明是極有吸引力的，以至于成立一家獨立公司－Internet Contact Systems公司繼續投資開(kāi)發(fā)其市場(chǎng)潛力。

　　一般的預測撥號系統需要操作員通過(guò)一個(gè)局域網(wǎng)與該撥號系統進(jìn)行連接，那么整個(gè)撥號系統就會(huì )限制在同一個(gè)地理區域。相比較而言，Dialocity是一種基于因特網(wǎng)的預測撥號服務(wù)，它允許操作員從任何一個(gè)有因特網(wǎng)連接的站點(diǎn)直接與撥號系統連接，從而提供了在幾乎所有地理位置上安置操作員的靈活性。

　　無(wú)論客戶(hù)服務(wù)代表處于哪個(gè)位置，Dialocity都可以從位于佐治亞州亞特蘭大擁有大量語(yǔ)音和數據接入點(diǎn)的中央主機站發(fā)送所有的呼叫信息。Dialocity的用戶(hù)使用該撥號系統的費用是按小時(shí)計的，再加上長(cháng)途費。每小時(shí)的服務(wù)費基于公司的客戶(hù)服務(wù)代表每月花在登入該系統的小時(shí)數。

　　Internet Contact Systems公司的總裁Ty Ginace說(shuō)道：“我們以前有過(guò)使用VBVoice的經(jīng)驗， 我們對該工具包的性能和運作非常滿(mǎn)意，采用這個(gè)工具包來(lái)開(kāi)發(fā)Dialocity是很自然的事情。另外，我們已經(jīng)在電話(huà)硬件方面進(jìn)行了很大的投資，需要一個(gè)與Aculab的Prosody卡相兼容的工具。VBVoice與Aculab的兼容性對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的因素。”

　　ACT公司選擇Aculab語(yǔ)音卡是因其可靠，功能全面，以及其切換速度和易于整合。Internet Contact Systems公司首席技術(shù)官Jeff Rondeau先生評論說(shuō)：“從技術(shù)角度看，Aculab的最大的長(cháng) 處就是你只需要用一張卡就可以開(kāi)發(fā)出任何類(lèi)型的應用。”根據Jeff Rondeau的說(shuō)法，Aculab也提 供了出色的技術(shù)支持。“我已經(jīng)覺(jué)得，Aculab對我們一系列研發(fā)項目的支持已經(jīng)超出其應有服務(wù)的范圍。”

商業(yè)利潤
　　該公司用VBVoice工具包開(kāi)發(fā)出一種富有創(chuàng )新性的客戶(hù)聯(lián)系解決方案。Ty Ginac先生說(shuō)：“盡管我 們花了一年多的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)整個(gè)預測撥號系統，但我們只花了幾天的時(shí)間就將VBVoice整合到了這個(gè)應用中了。”

　　當預測撥號系統產(chǎn)生了具有吸引力的市場(chǎng)利潤的同時(shí)，他們也表示要在資源上進(jìn)行重大投資。據Ty Ginac先生的說(shuō)法：“Dialocity具有二個(gè)超越傳統預測撥號系統的顯著(zhù)優(yōu)點(diǎn)，那就是它的通用 性 和實(shí)用性。它不再需要采購設備和進(jìn)行前期的資本投入，這使得一般的小型企業(yè)也能夠使用預測撥號技術(shù)。由于它可以提供因特網(wǎng)來(lái)登入，因此，客戶(hù)服務(wù)代表就的服務(wù)范圍就不會(huì )受到限制。”

　　Dialocity向呼叫中心和其他機構提供很大的靈活性以便在不同地方開(kāi)設新的辦事處，而不需要購買(mǎi)新?lián)芴栂到y。各家公司也可以很容易地對他們的客戶(hù)聯(lián)系系統進(jìn)行升級，通過(guò)在撥號系統上購買(mǎi)輔助席位來(lái)很快地處理各種季節性的需求和其它短期的需要。

　　盡管這種服務(wù)只是最近才引入的，但Internet Contact Systems公司的客戶(hù)數量正在快速地增加。 Ty Ginac先生評論說(shuō)：“各公司，尤其是新創(chuàng )建的公司支付不起設備方面的巨大投資，因為這很難 達到理想的投資回報率。但我們能夠向內部的預測撥號系統用戶(hù)提供一種實(shí)用的、具有吸引力的選擇。”的良好工作關(guān)系，我們對未來(lái)的合作很有信心。”

Pronexus公司簡(jiǎn)介
　　自1993年以來(lái)，Pronexus公司就已經(jīng)先后推出多個(gè)經(jīng)市場(chǎng)驗證的話(huà)音應用和開(kāi)發(fā)工具，它們都極大地提高了商業(yè)運作的效率。大量企業(yè)、獨立的軟件提供商、服務(wù)提供商和開(kāi)發(fā)商都依賴(lài)Pronexus公司的產(chǎn)品來(lái)幫助他們將話(huà)音融合于商業(yè)系統，包括統一通訊、客戶(hù)關(guān)系管理系統和現場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)化系統。如想知道我們怎么幫助您克服語(yǔ)音和電話(huà)技術(shù)實(shí)施的復雜性，幫助您節省時(shí)間和成本的話(huà)，請登入我們的網(wǎng)址www.pronexus.com

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