Fidelity互助人壽保險公司為未來(lái)的股東提供了一個(gè)語(yǔ)音IVR系統，改善了客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2007/03/29
Fidelity互助人壽保險公司在其準備轉為上市公司期間，需要有一套解決方案來(lái)幫助其處理來(lái)自一組新群體的呼叫－即它未來(lái)的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個(gè)語(yǔ)音IVR系統來(lái)向未來(lái)的股東提供信息，處理來(lái)自他們的請求。
Fidelity互助人壽保險公司概覽
Fidelity互助人壽保險公司創(chuàng )立于1878年，該公司在人壽保險行業(yè)具有悠久的歷史和良好的聲譽(yù)。該公司的重點(diǎn)一直放在個(gè)人的人壽保險方面，目前的保險合約將近達到60,000份，總保額為280億美元。
商業(yè)形勢
作為一家人壽保險公司，Fidelity對提供電話(huà)方式向保險客戶(hù)提供服務(wù)是非常熟悉的，并安排了大量的服務(wù)代表來(lái)為這些保險客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)。
作為準備向上市公司轉型的公司來(lái)說(shuō)，Fidelity需要支持一個(gè)附加的呼叫群體－未來(lái)的股東。
由于與未來(lái)的股東的溝通預期不會(huì )非常的活躍，因此，有人建議我們采用一個(gè)IVR（互動(dòng)語(yǔ)音應答）系統來(lái)處理來(lái)自新呼叫群體的呼叫服務(wù)。IVR系統能夠使未來(lái)的股東每天24小時(shí)，而不僅僅是在規定的工作時(shí)間，與本公司進(jìn)行溝通，或提出請求。
在規定的工作時(shí)間里，IVR系統也意味著(zhù)能夠以一種有效的方式來(lái)處理到客戶(hù)服務(wù)代表的呼叫分配。客戶(hù)代表在崗位上提供電話(huà)支持時(shí)，需要能夠回答來(lái)自該系統的呼叫。
解決方案
在對幾個(gè)選擇進(jìn)行了評估之后，Fidelity選擇了VBVoice®工具包。Fidelity互助人壽保險公司的高級系統分析員Mark
Mclnes說(shuō)道：“盡管在選定此款工具包之前我們對其它的幾個(gè)選擇都進(jìn)行了 評 估，但VBVoice對我們來(lái)說(shuō)是自然的選擇。該工具包的易于使用性和直觀(guān)的圖形用戶(hù)界面都給我們留下了深刻的印象，其Visual
Basic的環(huán)境讓我們能夠有效地利用我們自己熟悉的編程語(yǔ)言。”
Fidelity互助人壽保險公司采用Pronexus公司的VBVoice™工具包開(kāi)發(fā)了一個(gè)IVR系統，該系統向呼叫方提供了查詢(xún)信息的靈活性，它每天24小時(shí)都進(jìn)行著(zhù)各種各樣的運作，而不需要轉到接線(xiàn)員。如果客戶(hù)愿意的話(huà)，在工作時(shí)間里，呼叫者可以選擇直接切換到客戶(hù)代表那里。
該應用允許呼叫者選擇多種選項，例如改變地址信息、請求證明的合并，或要求與客戶(hù)代表直接對話(huà)等。呼叫者要求輸入他的股東編號和密碼。未來(lái)確認的目的，該系統采用了文本-語(yǔ)音轉換
（TTS）技術(shù)給呼叫者重復所報的編號以確認無(wú)誤。
IVR也采用了語(yǔ)音識別技術(shù)（ASR），允許呼叫者更新其地址信息，而不需要服務(wù)人員的介入。語(yǔ)音識別技術(shù)使得這個(gè)過(guò)程變得非常有效－它不再需要將應答機中存留的地址信息轉錄到公司的數據庫中。根據Mark
Mclnnes的說(shuō)法：“保存未來(lái)股東當前的地址和聯(lián)系信息對我們來(lái)說(shuō)是非常 重要的，因為，作為保險客戶(hù)和未來(lái)的股東，他們的身份將很快會(huì )有一個(gè)分離和不同。采用ASR技術(shù)能夠便于我們保存未來(lái)股東的最新信息，這是一項對我們非常有價(jià)值的技術(shù)。”
該應用也采用Agent X、VBVoice的客/主服務(wù)器控制來(lái)進(jìn)行數據交換。當一個(gè)呼叫請求與一個(gè)客 戶(hù)服務(wù)代表說(shuō)話(huà)的時(shí)候，這個(gè)IVR應用程序就進(jìn)入了呼叫狀態(tài)，搜尋已加入到該呼叫陣列中的所有代表。當某一代表應答了這個(gè)呼叫時(shí)，這個(gè)IVR系統就把這個(gè)呼叫，連同包含該呼叫者信息的彈出屏幕都轉移到這個(gè)代表的桌面上。這就免除了客服代表登入系統回答呼叫的互動(dòng)過(guò)程。
VBVoice和Agent X也能夠使Fidelity互助人壽保險公司便于客服代表是否在線(xiàn)。到目前為止是通 過(guò)對電話(huà)轉接的編程來(lái)識別定名單的客服代表是否在線(xiàn)，這是一個(gè)非常麻煩的過(guò)程。但是，有了這個(gè)新的系統，只要點(diǎn)擊按紐就可很容易地將各客服代表從名錄中添加上去和將其刪除掉。
商業(yè)利益
采用了VBVoice®工具包，Fidelity互助人壽保險公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務(wù)，從而實(shí)現其提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。呼叫者現在可以每天24小時(shí)提出請求和獲得信息，而不僅限于只在工作時(shí)間接入公司的線(xiàn)路請求提供服務(wù)。根據Fidelity互助人壽保險公司客戶(hù)服務(wù)的副總裁Victoria
Schwarz的說(shuō)法：“有了這個(gè)新的系統，每一名客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)之前面前 都會(huì )有客戶(hù)名單和股東信息。當客戶(hù)代表與客戶(hù)個(gè)人化地打招呼并立即討論他們的帳戶(hù)信息時(shí)，客戶(hù)會(huì )感覺(jué)自己享受了更高水平的服務(wù)。”
實(shí)踐說(shuō)明語(yǔ)音識別技術(shù)的使用對Fidelity互助人壽保險公司來(lái)說(shuō)是非常有益的，因為這是一個(gè)節省時(shí)間的工具。當呼叫者更新其地址信息時(shí)，呼叫者說(shuō)出的數據就會(huì )自動(dòng)地輸入到本公司的數據庫中，而不是由客戶(hù)代表手工轉錄的。
IVR系統的采用也實(shí)現了對客服代表是否在線(xiàn)的自動(dòng)檢測。這就使得呼叫轉移更加有效－該系統能夠自動(dòng)檢測那條線(xiàn)路處于忙碌狀態(tài)，那條線(xiàn)路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時(shí)的服務(wù)。當客戶(hù)要求與客戶(hù)服務(wù)代表直接交談的時(shí)候，呼叫器就能夠將該線(xiàn)路轉接到當時(shí)能夠提供會(huì )話(huà)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)代表那里。
Fidelity互助人壽保險公司目前正在開(kāi)發(fā)一個(gè)附加的IVR系統，該系統是用來(lái)處理來(lái)自保險客戶(hù)的呼叫流，該系統的核心就是VBVoice，這個(gè)系統在不久的將來(lái)將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險客戶(hù)通過(guò)該系統查詢(xún)保險信息和索取保險表格。
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