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中國最大的托管型呼叫中心——“天潤托管”亮相北京

2007/07/27

　　2007年7月26日，中國最大的托管型呼叫中心——“天潤托管”在北京賽特飯店正式向市場(chǎng)發(fā)布。

　　很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，自建呼叫中心往往是大公司的專(zhuān)利。大多數中、小企業(yè)由于呼叫中心系統初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護。呼叫中心系統出現問(wèn)題后，企業(yè)很難進(jìn)行維護，同時(shí)還分散主營(yíng)業(yè)務(wù)的精力，這個(gè)問(wèn)題成為困擾企業(yè)的新難題。

　　為了更好地服務(wù)企業(yè)用戶(hù)，天潤融通推出了呼叫中心的“托管”服務(wù)。“托管”服務(wù)，是一種“租賃”的形式，但超越普通的設備或軟件租賃服務(wù)的商業(yè)運作模式。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購買(mǎi)，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現金周轉問(wèn)題。

　　托管服務(wù)的核心思想是讓企業(yè)用戶(hù)把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設、維護、升級改進(jìn)、培訓等工作都由天潤托管的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)負責，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng )新模式不僅有利于企業(yè)現有資源的合理配置，同時(shí)對提高客戶(hù)體驗，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著(zhù)很重要的作用。

　　天潤托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業(yè)只要根據自己的實(shí)際需要，租用不同數量的座席來(lái)使用。所租用的座席通過(guò)遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)。企業(yè)不需要把人員派到“天潤托管”的機房，使用起來(lái)非常方便。天潤托管主要有以下三方面的優(yōu)點(diǎn)：

　　第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用擔心，專(zhuān)業(yè)的工程師提供7×24小時(shí)的電信級管理維護服務(wù)。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線(xiàn)人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制；座席的數量隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。

　　第三、快速開(kāi)通、持續升級：系統可以確保在一天內為企業(yè)開(kāi)通服務(wù)。同時(shí)，還將根據企業(yè)不斷提高的要求，持續地進(jìn)行改進(jìn)和升級，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節奏。

　　另外，天潤托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿(mǎn)足企業(yè)對呼叫中心的使用需求。

　　第一、多級交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能：企業(yè)根據自己的需要，可以靈活設置語(yǔ)音導航的內容，方便客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)根據語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項目；

　　第二、來(lái)電報出客戶(hù)信息：客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)把數據庫中的客戶(hù)資料顯示在電腦屏幕上，以便電話(huà)接線(xiàn)人員在接電話(huà)的時(shí)候能夠準確地報出老客戶(hù)的姓名；

　　第三、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能：系統將所有打入電話(huà)，分別轉到合適的接線(xiàn)員。如果接線(xiàn)員全部忙碌，系統將讓客戶(hù)排隊等候空閑的接線(xiàn)員，或者提醒進(jìn)行留言；

　　第四、全程同步錄音功能：系統可以對每一個(gè)呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、下載和收聽(tīng)接線(xiàn)人員與客戶(hù)通話(huà)的錄音內容；

　　第五、豐富的統計報表功能：系統報表能夠準確的告訴客戶(hù)在一段時(shí)間內呼入電話(huà)的總量、接通數量、未接數量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線(xiàn)員的工作量等信息。

　　天潤托管，這種創(chuàng )新的服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新相結合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

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