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電子商務(wù)與呼叫中心的完美結合

2007/12/05

　　隨著(zhù)全球范圍內基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場(chǎng)也迅速升溫，短短幾年內就產(chǎn)生了“攜程、PPG”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著(zhù)傳統的社會(huì )生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結構的調整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)。

　　但是開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統的商業(yè)活動(dòng)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實(shí)現這一目的的必然選擇。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀90年代開(kāi)始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現了成功的電子商務(wù)企業(yè)？原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶(hù)“經(jīng)濟、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無(wú)法克服自身在客戶(hù)服務(wù)方面的“短板”。

　　隨著(zhù)近年互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心在應用方面已經(jīng)取得了突破性發(fā)展，呼叫中心的多級交互式語(yǔ)音導航、自動(dòng)呼叫分配（ACD）以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，可以很好地構架出為客戶(hù)服務(wù)的平臺，有效彌補電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”，極大地提升電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力，有效提升企業(yè)的整體形象。然而呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也逐漸形成了制約其行業(yè)自身發(fā)展的瓶頸，由于技術(shù)越來(lái)越復雜，企業(yè)要想建設自己的呼叫中心系統需要面臨下述3方面的難題：

　　第一、建設難：傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜。建設過(guò)程中，需要把大量的人力和精力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽出來(lái)，參與系統建設。而且經(jīng)常發(fā)生的情況是：系統一旦上線(xiàn)運行，馬上發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異。

　　第二、使用難：企業(yè)的服務(wù)流程是會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整，而傳統呼叫中心系統結構非常復雜，每次調整都必須要投入資金請原廠(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。呼叫中心系統使用復雜，接線(xiàn)員上崗前，必須要進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓，而這些人流動(dòng)性很大，頻繁的培訓需要消耗大量的人力和物力。

　　第三、管理難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨多個(gè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)，普通IT人員是管理和維護不了的。大多數企業(yè)不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統出現問(wèn)題以后只能不斷求助于原廠(chǎng)商。

　　社會(huì )的發(fā)展就是在不斷解決難題中實(shí)現的，經(jīng)過(guò)數年的研發(fā)，天潤托管型呼叫中心的推出有效緩解了上述難題，“天潤托管”運用先進(jìn)通信技術(shù)構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統。通過(guò)創(chuàng )新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用，企業(yè)不用購買(mǎi)任何軟、硬件設備，就可以根據自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統。通過(guò)托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線(xiàn)一樣的服務(wù)能力，這樣企業(yè)就可以專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將所有呼叫中心涉及的復雜系統建設和維護工作都由托管服務(wù)商來(lái)承擔，這樣企業(yè)不但可以無(wú)須承擔建設呼叫中心前期昂貴的一次性資金投入，還能從繁雜的日常維護工作中抽身，而為此付出的使用租金僅與自建呼叫中心后期的日常維護成本相當。

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也會(huì )日新月異，而托管型呼叫中心獨有的由專(zhuān)業(yè)人員提供持續升級、7×24小時(shí)電信級維護服務(wù)的優(yōu)勢必然會(huì )逐步顯現，比起自建型的呼叫中心未來(lái)1-2年就面臨技術(shù)淘汰的尷尬，托管型呼叫中心必然會(huì )贏(yíng)得越來(lái)越多的市場(chǎng)份額。

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