預定改變生活：飯統網(wǎng)呼叫中心案例
2008/01/17
基本情況
北京鋒訊在線(xiàn)信息技術(shù)有限公司（飯統網(wǎng)）是利用互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心模式的有一個(gè)成功案例。有人說(shuō)飯統網(wǎng)是“餐飲行業(yè)的攜程”，這種說(shuō)法非常準確，這不僅僅是對其行業(yè)地位的認可，也代表了評價(jià)者對其商業(yè)模式的準確認識。正如攜程，e龍從事酒店、機票的預訂業(yè)務(wù)，飯統網(wǎng)從事的是就餐預訂業(yè)務(wù)。目前“飯統網(wǎng)”的收入主要來(lái)自三個(gè)方面，廣告收入；餐廳加入網(wǎng)站時(shí)所支付的會(huì )員費；向餐廳推薦消費者時(shí)收取的費用，比如顧客通過(guò)網(wǎng)站預定了某餐廳的飯局，便會(huì )向該餐廳收取一定金額的“返傭”。呼叫中心在其第三塊收入中具有核心作用。
飯統網(wǎng)自成立客服以來(lái)方便了很多人的生活，他們的愿景是“讓預訂改變每個(gè)人的生活”。目前，客戶(hù)通過(guò)400號碼和網(wǎng)上預訂來(lái)接受統一服務(wù)。同時(shí)根據客戶(hù)的需求，客服中心又增加了在線(xiàn)、短信、MSN等多種渠道，方便客戶(hù)隨時(shí)預訂。根據餐飲行業(yè)的特殊性，飯統網(wǎng)安排了7*24小時(shí)服務(wù)，且保證客戶(hù)投訴及時(shí)處理、不耽誤客戶(hù)正常就餐。隨著(zhù)飯統網(wǎng)影響力的不斷擴大，通過(guò)飯統網(wǎng)訂餐的用戶(hù)越來(lái)越多，而原有的400電話(huà)系統所提供的功能已經(jīng)不能滿(mǎn)足其需求，為此在07年10月份，飯統網(wǎng)開(kāi)始考慮應用呼叫中心解決方案．經(jīng)過(guò)多方對比，飯統網(wǎng)最終選擇了采用天潤托管型呼叫中心的解決方案，在１周時(shí)間內就完成了飯統網(wǎng)的呼叫中心建設工作。
自2007年10月飯統網(wǎng)正式引進(jìn)托管型呼叫中心后，原有的CRM系統與托管型呼叫中心系統進(jìn)行了對接，將呼叫中心業(yè)務(wù)分為呼入、呼出，執行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席數量可以“隨需而變”，使得飯桶網(wǎng)可以方便地根據業(yè)務(wù)實(shí)際情況來(lái)隨時(shí)調整座席，大大的提高了接聽(tīng)比率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高了數據質(zhì)量、建立了內部溝通渠道，為開(kāi)展市場(chǎng)調查活動(dòng)等提供了準確數據。另外，通過(guò)一線(xiàn)信息匯總，可以準確的分析出客戶(hù)的喜好、習慣及特點(diǎn)，可以為餐廳提供客戶(hù)的反饋信息及行業(yè)的趨勢，幫助餐廳更好的經(jīng)營(yíng)。基于CRM系統他們建立一系列管理制度和獎懲制度，對員工進(jìn)行科學(xué)化、人性化的管理，鼓勵員工提高數據的錄入質(zhì)量。在管理上，通過(guò)制定相應的規章制度來(lái)規范座席代表的行為，并明確了獎懲機制，同時(shí)也對座席進(jìn)行現場(chǎng)抽查監控，并明確了風(fēng)險緊急應對措施。
特色與價(jià)值
作為飯統網(wǎng)與顧客無(wú)障礙溝通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用遠不止于被動(dòng)應對客戶(hù)的提問(wèn)。飯統網(wǎng)呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎數據庫與客戶(hù)之間最便捷的門(mén)戶(hù)和最有效的互動(dòng)渠道，而選擇托管型呼叫中心則最合理的降低了企業(yè)在呼叫中心上的建設和后期運營(yíng)成本。基于此，呼叫中心的特色主要包括四個(gè)方面：
第一、時(shí)效性強，詳實(shí)、準確、生動(dòng)的餐廳信息。飯統網(wǎng)向消費者推薦的5000家主流餐廳，都由公司安排客服人員以充分的時(shí)間進(jìn)行一家家的實(shí)地走訪(fǎng)，以便客服人員能夠具備充分的親身體會(huì )和直觀(guān)印象。另外，隨著(zhù)客服人員不斷的實(shí)地走訪(fǎng)，他們收集到大量第一手資料，并能隨時(shí)更新補充。
第二、方便為先，提供多種預訂方式。飯統網(wǎng)目前有電話(huà)、在線(xiàn)預訂、即時(shí)通訊、短信、WAP 等5種預訂方式，且保證7*24小時(shí)全時(shí)段迅速響應的餐飲預訂及咨詢(xún)服務(wù)，使客戶(hù)不受時(shí)間和聯(lián)系方式的約束，輕松自如地享受訂餐咨詢(xún)。
第三、與時(shí)俱進(jìn)，深度進(jìn)行數據挖掘以求不斷提高服務(wù)。通過(guò)定餐記錄對預訂過(guò)的消費者進(jìn)行分析，以便更準確地了解客戶(hù)的口味偏好、地理位置、消費檔次等，為今后的推薦累積數據資料，做好相關(guān)準備。另外，他們會(huì )定期更新美食信息庫，共享所有重要的信息數據，使每個(gè)客服人員在工作中循序漸進(jìn)地增長(cháng)知識，并以餐飲專(zhuān)家級的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客得到最大程度的滿(mǎn)意。
第四、充分發(fā)揮托管型呼叫中心隨需而變的特點(diǎn)，根據訂餐業(yè)務(wù)具有周期性特點(diǎn)，靈活調整呼叫中心座席規模，應用功能模塊；從而使得飯統網(wǎng)在呼叫中心的資本投入與自身業(yè)務(wù)的發(fā)展保持高度一致性，進(jìn)而通過(guò)應用呼叫中心獲得最大收益。
飯統網(wǎng)在餐飲行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心的模式獲得了成功，呼叫中心在預訂業(yè)務(wù)中的價(jià)值得以充分體現。飯統網(wǎng)的愿景是“讓預定改變每個(gè)人的生活”，呼叫中心的到來(lái)讓這個(gè)愿景越來(lái)越變得清晰，為呼叫中心與社會(huì )生活緊密結合樹(shù)立標桿。同時(shí)，飯統網(wǎng)呼叫中心能夠根據餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，摸索出一套適合自身業(yè)務(wù)的管理方式，這對呼叫中心未來(lái)在更多行業(yè)進(jìn)行更為深入的應用提供借鑒；另外一方面，托管型呼叫中心在飯統網(wǎng)的成功應用，對大量在高速成長(cháng)中的電子商務(wù)企業(yè)如何選擇合適自身企業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心解決方案，也同樣具有指導意義。
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