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托管模式加速呼叫中心向中小企業(yè)延伸

2008/06/10

　　呼叫中心從90年代末進(jìn)入中國以來(lái)，已為越來(lái)越多的企業(yè)及消費大眾所熟悉，從初期的銀行、電信、證券等大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)到近幾年的攜程、億龍、PPG等以電話(huà)為主要營(yíng)銷(xiāo)手段的成功企業(yè)。呼叫中心應用的領(lǐng)域及作用發(fā)生了巨大的變化，呼叫中心不再是企業(yè)的成本中心而是利潤中心。從呼叫中心到客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心等等新的名詞不斷涌現，從傳統的PBX＋CTI、板卡、一體機、到現在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心模式技術(shù)手段快速更新，呼叫中心已不在以簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)為主要目的，而是正在滲透到企業(yè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節。

　　什么樣的企業(yè)應該構建呼叫中心？看看時(shí)下對呼叫中心比較流行的叫法……客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。哪個(gè)企業(yè)沒(méi)有自己的客戶(hù)，哪個(gè)企業(yè)的客戶(hù)不需用聯(lián)絡(luò )？不管是電話(huà)，還是E-MAIL，乃至來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)的IM；企業(yè)都在與自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，不管是客戶(hù)服務(wù)、還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、乃至于企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，與客戶(hù)高效順暢的聯(lián)絡(luò )哪個(gè)企業(yè)不需要呢。呼叫中心長(cháng)期以來(lái)給大多數企業(yè)的印象是極其專(zhuān)業(yè)的一個(gè)領(lǐng)域。因為他涵蓋了通信及數據網(wǎng)絡(luò )的集成應用以及專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理。而且大多數企業(yè)初期構建呼叫中心時(shí)，都沒(méi)有應用呼叫中心的經(jīng)驗和歷史。企業(yè)應該構建什么樣的呼叫中心？又變成了企業(yè)面臨的一個(gè)難題。看看呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈，顧問(wèn)咨詢(xún)、招聘培訓、系統外包、人力外包、設備提供、系統集成等等。如果構建一個(gè)呼叫中心需要和其中的所有環(huán)節打交道，相信企業(yè)可以構建一個(gè)相當專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。但企業(yè)由此所付出的人力、物力、財力、時(shí)間都是巨大的成本。而且這個(gè)呼叫中心真的符合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要嗎？能夠很好的融合到企業(yè)業(yè)務(wù)的體系嗎？

　　呼叫中心對于企業(yè)而言，只是一個(gè)工具，把他用在售后服務(wù)，他是客戶(hù)服務(wù)中心，把他用在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，他是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。企業(yè)構建呼叫中心應該是以業(yè)務(wù)為導向的，應用才是關(guān)鍵，對于企業(yè)而言呼叫中心的體系可以是一個(gè)獨立的部門(mén)，也可以是若干個(gè)部門(mén)的整合，只有呼叫中心使企業(yè)的某一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節或者多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節獲得效率及品質(zhì)的提升，建設并應用呼叫中心才是必要之舉。考核一個(gè)呼叫中心的好壞首先是業(yè)務(wù)層面的，而不是硬性的要看你的呼損率、放棄率怎么樣，你的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)間怎么樣，林林總總的呼叫中心專(zhuān)業(yè)指標不是所有呼叫中心必須的。對企業(yè)而言尤其是中小企業(yè)，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表中不一定全部是語(yǔ)音甜美的座席代表，可能有技術(shù)高超的資深專(zhuān)家或者是經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售經(jīng)理，只有可以和企業(yè)業(yè)務(wù)完美的融合，并且高效的應用，那么企業(yè)構建的呼叫中心才是成功的。

　　企業(yè)應將更多精力投入到呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)上來(lái)，而不是關(guān)注復雜的技術(shù)和系統構建。中小企業(yè)面對呼叫中心這樣一個(gè)有效的業(yè)務(wù)工具，尤其是對其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的支撐，需求顯而易見(jiàn)的。但是要傳統自建模式帶來(lái)的高昂建設成本及使用成本，使許多企業(yè)難以決策，不敢輕易的納入其業(yè)務(wù)系統構建規劃當中。所以呼叫中心建設的模式中又出現了新的方式－托管型呼叫中心。托管型呼叫中心的核心技術(shù)在于軟交換，基于IP方式構建系統采用NGN的分布式的體系結構，具有高度的靈活性和擴展性，并具有大型電信服務(wù)所需要的高可靠性和高容錯性，由于采用B/S架構，與其他企業(yè)管理系統（如CRM、MIS等）可以輕松整合。透過(guò)這種模式呼叫中心的構建變得異乎尋常的簡(jiǎn)單，對于相對復雜專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統維護也無(wú)需企業(yè)自己承擔。零建設成本；低使用成本；良好的互操作性；保證中小企業(yè)快速構建呼叫中心。同時(shí)，系統費用以座席使用費的方式出現，使企業(yè)有機會(huì )做不同的呼叫中心應用嘗試。靈活的架構及按月付費模式，全程的系統技術(shù)支持服務(wù)，讓企業(yè)更多關(guān)注自身業(yè)務(wù)，讓呼叫中心不再是客服中心的代名詞，而是可以更多的進(jìn)入企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節，使呼叫中心更好的融合于企業(yè)業(yè)務(wù)體系當中，真正實(shí)現以業(yè)務(wù)為導向的完美應用。

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