天潤融通呼叫中心系統助中演票務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
2011/07/04
客戶(hù)介紹
中演票務(wù)---成立于2008年12月，是中國對外文化集團旗下的全資子公司。擁有中國最先進(jìn)的線(xiàn)上及線(xiàn)下票務(wù)平臺，在中國的20余座主要城市設立了分支機構，中演票務(wù)通的項目營(yíng)銷(xiāo)及票務(wù)服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋中國的50余座城市。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺及現代專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統，每天向超過(guò)500萬(wàn)的會(huì )員提供包括演出、體育和會(huì )展的即時(shí)票務(wù)查詢(xún)、在線(xiàn)訂票及支付、以及限時(shí)配送的一站式購票體驗。
面臨問(wèn)題
中演票務(wù)平時(shí)主要依靠電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)互動(dòng)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，會(huì )員數量的急劇增長(cháng)，演出市場(chǎng)的持續火熱，原有的400系統已經(jīng)不足以很好的支持整個(gè)服務(wù)流程，所以中演需要更給力的呼叫中心來(lái)提升客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。
1、電話(huà)忙線(xiàn)：遇到業(yè)務(wù)高峰期，客戶(hù)的呼入電話(huà)總是遇到忙線(xiàn)而導致無(wú)法下單，造成訂單的流失，嚴重時(shí)造成客戶(hù)的流失。
2、數據分析統計：全國以及分支機構客戶(hù)呼入電話(huà)數據的統計分析不夠細致，業(yè)務(wù)部門(mén)對于客戶(hù)的來(lái)源、進(jìn)線(xiàn)量以及業(yè)務(wù)總量了解的不透徹。
3、客服質(zhì)量不高：基于對客戶(hù)呼入電話(huà)的忙線(xiàn)等待狀態(tài)，需要有完備細致的語(yǔ)音導航系統來(lái)服務(wù)客戶(hù)對訂單的期望值。
應用效果
隨著(zhù)中演票務(wù)全國主要城市的分支機構的天潤融通呼叫中心系統陸續開(kāi)通應用，前面所面臨的一系列現象得到了完善的解決。
1、報表統計：天潤融通的典型式解決方案能夠系統的將客戶(hù)在全國的所有來(lái)電進(jìn)線(xiàn)量，區域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細致的統計分類(lèi)，使之一目了然，實(shí)現可視化銷(xiāo)售。
2、來(lái)電記錄：通過(guò)天潤融通的呼叫中心系統，中演可以對所有呼入呼出來(lái)實(shí)現電話(huà)錄音，以及未接來(lái)電的查詢(xún)反撥，一是從根本上杜絕了訂單的流失，再者通過(guò)對語(yǔ)音記錄的整理分析，不斷提升通話(huà)質(zhì)量。
3、客戶(hù)服務(wù)：通過(guò)天潤融通呼叫中心的系統，中演改變了過(guò)去客戶(hù)來(lái)電忙音占線(xiàn)等待過(guò)程中的不利局面，通過(guò)細致的語(yǔ)音導航以及人工服務(wù)將來(lái)電分流至相對應的坐席手中；通過(guò)CRM功能實(shí)現對客戶(hù)的日常管理維護與客戶(hù)關(guān)懷，促進(jìn)多次銷(xiāo)售，從而全面提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高了中演的企業(yè)形象。
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