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天潤融通“云計算”呼叫中心助力嘉華國旅

2011/08/04

　　CTI論壇(ctiforum)8月4日消息（記者潘婷婷): 嘉華國旅引入天潤融通呼叫中心系統，將原有座機與400號碼捆綁，客戶(hù)通過(guò)撥打號碼進(jìn)入不同的IVR語(yǔ)音導航，并最終整合到天潤融通呼叫中心平臺上進(jìn)行統一處理。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢(xún)、票務(wù)預訂、旅游投保，以及景點(diǎn)介紹、旅游路線(xiàn)查詢(xún)、交通路線(xiàn)查詢(xún)等自助服務(wù)。客戶(hù)可以不受時(shí)空的限制，與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務(wù)、租車(chē)等方面的信息和服務(wù)。

　　嘉華國旅始創(chuàng )于1997年,目前旗下?lián)碛猩綎|嘉華文化國際旅行社(赴臺游特批組團社、新中國60年山東百家領(lǐng)袖品牌)、山東新聞旅行社(山東首批AAAAA旅行社)、山東環(huán)球假日旅行社、山東嘉華航空服務(wù)有限公司、山東嘉華旅游汽車(chē)服務(wù)有限公司、山東嘉華文化傳媒有限公司、山東嘉華國旅煙臺分公司、山東嘉華國旅青島分公司、山東嘉華國旅濰坊分公司等10家企業(yè)。另外,在濟南市區設有市中、天橋、燕山、洪樓等40多家旅游銷(xiāo)售門(mén)市。業(yè)務(wù)范圍涉及出境旅游、國內旅游、臺灣旅游、入境接待、商務(wù)考察、會(huì )議會(huì )展、文化交流、旅游運輸、航空票務(wù)、包機、專(zhuān)列旅游及組織主題冬、夏令營(yíng)等。2011年被國家旅游局評為全國百強旅行社第十名、出境游十強旅行社！

　　天潤融通托管型呼叫中心為嘉華國旅客服系統提供如下應用功能：

　　1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)

　　客戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內容涉及：團體旅游、個(gè)人旅游介紹；旅游線(xiàn)路查詢(xún)；景點(diǎn)介紹；飯店、酒店推薦；活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息查詢(xún)；旅游保險險種查詢(xún)；旅游安全知識介紹、投訴、建議等。

　　2.人工咨詢(xún)服務(wù)

　　系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給對應的客服人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。

　　3.業(yè)務(wù)受理

　　系統通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客服中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內容有：旅游線(xiàn)路訂購；隨團旅游預約；包團旅游；航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；客戶(hù)旅途中緊急救援；客戶(hù)旅途中事故申報與處理；客戶(hù)投訴備案與處理；客戶(hù)建議反饋；旅游險種的推薦與投保受理；客戶(hù)理賠等。

　　4.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

　　客服人員通過(guò)系統內CRM的外撥功能，實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)懷內容包括：對意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；對潛在客戶(hù)的信息告知；客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查；優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦；優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì )等告知；旅游結束后的客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)節日、生日祝福；客戶(hù)旅游紀念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結束后的祝福；客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒等。

　　5.客戶(hù)投訴與建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。

　　6.統計報表

　　系統根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并生成報表。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。

　　嘉華國旅通過(guò)天潤融通托管型呼叫中心這一平臺，全方位地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)了解和掌握客戶(hù)的需求，不但實(shí)現了真正的辦公無(wú)紙化，節約人力物力，而且有效提升了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，完善了客戶(hù)管理體系，從而達到吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的，進(jìn)一步增強了企業(yè)核心競爭力。

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