團購網(wǎng)站同質(zhì)化 深耕細作成關(guān)鍵
2011/09/28
不知何時(shí)開(kāi)始，洗牌、裁員、虧損、欺詐等字眼頻頻擁抱團購網(wǎng)站，將團購行業(yè)悄悄推入了寒冬，與此同時(shí)，陰云籠罩的團購市場(chǎng)并沒(méi)有阻止進(jìn)入者的熱情，使得同質(zhì)化競爭形式愈演愈烈。
面對已經(jīng)存在的商戶(hù)資源、推廣資金、人力成本等發(fā)展絆腳石，團購網(wǎng)站要想在同質(zhì)化嚴重的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，升級服務(wù)體系提升客戶(hù)滿(mǎn)意度成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。
消費日趨理性
據統計，截止目前全國已經(jīng)有近1000家團購網(wǎng)站倒閉、并購、轉型或變成僵尸網(wǎng)站。同時(shí)，不再更新的團購網(wǎng)站占到了總量的20%，已經(jīng)達到1000家之多。面對如此動(dòng)蕩的團購市場(chǎng)，消費者已經(jīng)開(kāi)始警覺(jué)，慎選購物。
此外，近期團購網(wǎng)站的裁員風(fēng)波、卷款潛逃風(fēng)波、月餅風(fēng)波等事件，再次將團購網(wǎng)站交款無(wú)貨、貨不符實(shí)、難以退款等誠信短板凸顯于消費者面前，加速惡化了企業(yè)生存環(huán)境，再次降低了消費者對團購網(wǎng)站的信任度。
同時(shí)，一淘網(wǎng)數據顯示，目前團購網(wǎng)站的用戶(hù)忠誠度普遍偏低，另有超過(guò)60％的用戶(hù)表示，會(huì )選擇別的購物網(wǎng)站進(jìn)行購物。由此不難看出，價(jià)格已經(jīng)不能成為團購網(wǎng)站的銷(xiāo)售利器，消費者更愿意選擇模式相對成熟、消費體驗相對好一些的普通網(wǎng)購模式。
昨天，新浪最新調查數據顯示，網(wǎng)站實(shí)力、可信度成為消費者選擇團購網(wǎng)站的重要決策因素，選擇人數分別達到79%和74.6%。規模較大的網(wǎng)站在售前、售后等服務(wù)方面有較強的保障，由此可見(jiàn)，服務(wù)保障比商品低價(jià)利器吸引用戶(hù)更勝一籌，團購消費逐漸向理性過(guò)度。
由此不難看出， 團購消費者由沖動(dòng)型消費向理智型消費轉變是發(fā)展必然，團購類(lèi)網(wǎng)站要想提高消費者的忠誠度和滿(mǎn)意度，除了商品價(jià)格外，團購商品的品質(zhì)、物流配送速度、售后問(wèn)題解決等，都已經(jīng)成為影響消費者進(jìn)行購物決策的重要因素。
積極謀求出路
昨天，中國托管型呼叫中心和云應用服務(wù)提供商天潤融通總經(jīng)理吳強表示，“進(jìn)入9月，團購網(wǎng)站對呼叫中心的需求突然激增，天潤融通客服接到的咨詢(xún)有20%來(lái)自于團購網(wǎng)站。由此可見(jiàn)，團購企業(yè)開(kāi)始注重服務(wù)品質(zhì)、增強客戶(hù)溝通環(huán)節，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
吳強指出，呼叫中心在團購企業(yè)與用戶(hù)溝通環(huán)節扮演重要角色，以天潤融通的托管型呼叫中心產(chǎn)品為例，能夠幫助企業(yè)提高電話(huà)接聽(tīng)率、咨詢(xún)響應速度、投訴處理質(zhì)量，T-care服務(wù)更能讓客戶(hù)經(jīng)營(yíng)無(wú)后顧之憂(yōu)。因此，通過(guò)升級服務(wù)，改善用戶(hù)體驗，降低投訴數量及經(jīng)營(yíng)成本，已成團購網(wǎng)站差異化競爭亮點(diǎn)。
此外，美團網(wǎng)和滿(mǎn)座網(wǎng)高層近日透露，目前有多家團購網(wǎng)站正在尋求并購，其中不乏排名前十、前二十名的大型團購網(wǎng)站，一場(chǎng)團購網(wǎng)站的并購大幕似乎正在上演。由此可見(jiàn)，尋求被收購，也被團購網(wǎng)站作為應對寒流，尋求出路的重要手段。
同時(shí)，團購網(wǎng)站并沒(méi)有放棄與投資商的積極接觸，業(yè)內人士分析，目前，眾多的團購網(wǎng)站仍在積極和投資商接觸，創(chuàng )投依然是團購網(wǎng)站依托的救命稻草，但中小團購網(wǎng)站需要面對的現實(shí)是，大規模的融資只集中在行業(yè)前5的團購企業(yè)。
由此可見(jiàn)，對于剛剛進(jìn)入或眼前不受生存困擾的團購企業(yè)而言，面對商戶(hù)再次開(kāi)發(fā)的成本越來(lái)越高，行業(yè)毛利繼續走低等行業(yè)惡劣的生存環(huán)境，通過(guò)修煉內功、精細化經(jīng)營(yíng)以增強用戶(hù)的團購價(jià)值迫在眉睫。
服務(wù)升級迫切
目前，很多團購企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心咨詢(xún)系統、售后退訂系統、支付系統等客戶(hù)服務(wù)環(huán)節進(jìn)行升級，以此來(lái)為用戶(hù)提供完美的用戶(hù)體驗。目前的團購市場(chǎng)，網(wǎng)站拼的不僅是低價(jià)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)才是團購網(wǎng)站的核心競爭力。
早先，大眾點(diǎn)評團已經(jīng)選用天潤融通的呼叫中心產(chǎn)品，高效的處理團購交易，為用戶(hù)提供快速的咨詢(xún)、購買(mǎi)、退訂等消費服務(wù)。作為行業(yè)內經(jīng)營(yíng)意識比較超前的大眾點(diǎn)評團，早已將客戶(hù)溝通列位企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)。
此外，標榜“用戶(hù)體驗至上”的拉手網(wǎng)，也早通過(guò)建立呼叫中心來(lái)提升用戶(hù)體驗，真正實(shí)現客服與消費者一對一的溝通，不僅為消費者團購過(guò)程中退訂問(wèn)題提供保證，更消除了團購參與者的諸多顧慮。
由此可見(jiàn)，團購網(wǎng)站既然在瘋狂擴張的階段，不能完全控制商家的服務(wù)質(zhì)量，就需要一個(gè)良好的渠道協(xié)助客戶(hù)咨詢(xún)及處理客戶(hù)意見(jiàn)。通過(guò)升級整體服務(wù)，讓用戶(hù)獲得實(shí)惠的同時(shí)切實(shí)保障用戶(hù)的團購體驗，才是團購網(wǎng)站長(cháng)遠發(fā)展的保障。
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