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透視中國電信114號碼百事通

賀兆輝 2007/03/22

中國電信為什么要推出電信114號碼百事通？
中國電信114號碼百事通的贏(yíng)利模式在那里？
中國電信114號碼百事通的核心技術(shù)是什么？

中國電信為什么要推出電信114號碼百事通？——從搜索市場(chǎng)的細分看電信114

　搜索的多元化和市場(chǎng)細分

　　搜索改變著(zhù)世界，但是搜索引擎行業(yè)并不是google、baidu等一兩家公司就可以獨撐天下的，搜索引擎應該是多元化和需要行業(yè)化分工的，各種人群的精準化搜索需求決定了搜索市場(chǎng)的細分。2006年以來(lái)，生活信息搜索、地圖搜索、旅游搜索、視頻搜索、游戲搜索等一大批行業(yè)垂直搜索異軍突起，攻城略地，搶占了行業(yè)搜索市場(chǎng)。

　垂直搜索廠(chǎng)商面臨的挑戰

　　盡管行業(yè)垂直搜索市場(chǎng)普遍被人們看好，但行業(yè)垂直搜索廠(chǎng)商們卻面臨著(zhù)很?chē)谰氖袌?chǎng)困難和技術(shù)瓶頸。

　　第一，推廣培育市場(chǎng)成本很高。從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人士都知道，推出一個(gè)網(wǎng)站或者一項信息服務(wù)很容易，獲得用戶(hù)的認可和達到一定的市場(chǎng)規模很難。中國雖然目前有著(zhù)2億左右的網(wǎng)民，但是70%的網(wǎng)絡(luò )流量分布在中小網(wǎng)站和社區上，同時(shí)這個(gè)數字還在不斷增加，因此利用網(wǎng)絡(luò )推廣覆蓋這些網(wǎng)民的成本再不斷增加。另外，由于品牌、資金等因素，很多垂直搜索引擎廠(chǎng)商還沒(méi)有能夠真正壯大起來(lái)。

　　第二，垂直搜索技術(shù)還不成熟。作為行業(yè)垂直搜索，用戶(hù)對搜索的精準度要求更高，舉幾個(gè)大家耳熟能詳的例子：“哪里的筆記本電腦最便宜？” 、“在哪里可以買(mǎi)到去哈爾濱的火車(chē)票等？”這類(lèi)搜索既要求搜索引擎能夠準確理解用戶(hù)的搜索意圖，又要求后臺大量的非結構化信息能夠得到結構化處理，如：從一篇火車(chē)票轉讓的帖子上提取車(chē)次、時(shí)間等信息。但目前大部分垂直搜索都還不能很好滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　中國電信的機遇和優(yōu)勢

　　搜索市場(chǎng)的細分為中國電信提供了進(jìn)軍搜索市場(chǎng)的機遇，特別是生活信息搜索領(lǐng)域，受眾群體龐大，不只局限于廣大網(wǎng)民，還有眾多的線(xiàn)下用戶(hù)。另外，中國電信有著(zhù)普通垂直搜索廠(chǎng)商不可比擬的優(yōu)勢。

　　第一，114強大的品牌力量和受眾群體。114查號服務(wù)已經(jīng)運行了20多年，是用戶(hù)耳熟能詳的大眾品牌，在114的基礎上推廣綜合信息服務(wù)，容易被用戶(hù)接受和認可，推廣和培育市場(chǎng)的成本較低。

　　第二，Call Center+搜索的模式克服了網(wǎng)絡(luò )垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶(hù)的搜索意圖被坐席轉化為關(guān)鍵詞，在知識庫中進(jìn)行搜索準確度得到提高，有效彌補了網(wǎng)絡(luò )垂直搜索的智能缺陷。

中國電信114號碼百事通的贏(yíng)利模式在那里？——語(yǔ)音版“競價(jià)排名”

　前向客戶(hù)和后向客戶(hù)

　　從客戶(hù)需求角度分析，114搜索引擎用戶(hù)存在前向查詢(xún)客戶(hù)和后向被查詢(xún)客戶(hù)兩種角色，這兩種客戶(hù)對于號碼百事通業(yè)務(wù)有著(zhù)不同的需求和價(jià)值。前向客戶(hù)是指通過(guò)撥打114而獲得能夠解決衣、食、住、行各類(lèi)生活問(wèn)題相關(guān)線(xiàn)索的查詢(xún)客戶(hù)。與前向查詢(xún)客戶(hù)的需求環(huán)節相對應，根據需求層次不同，后向被查詢(xún)客戶(hù)的需求分為三類(lèi)：
　競價(jià)排名是主流盈利模式

　　雖然電信114前后向可服務(wù)的用戶(hù)類(lèi)型很多，但是目前業(yè)界更加看好后向客戶(hù)中的第二類(lèi)客戶(hù)，即：將114作為企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道。這主要是因為，近年越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重精準信息的分眾傳遞，即根據目標客戶(hù)群的年齡、職業(yè)、地域特征，選擇信息投放范圍和信息投放方式，以期把營(yíng)銷(xiāo)做得快速、準確、有力度。如：專(zhuān)業(yè)樓宇廣告聯(lián)播為主的“分眾傳媒”就是其中的典型代表。

　　所以中國電信在優(yōu)先報號、品牌查詢(xún)、查詢(xún)轉接、短信報號、話(huà)務(wù)呼轉等114服務(wù)業(yè)務(wù)中，將會(huì )植入互聯(lián)網(wǎng)的“競價(jià)排名”機制，續寫(xiě)語(yǔ)音版的“競價(jià)排名”盈利模式。

中國電信114號碼百事通的核心技術(shù)是什么？——114搜索必備的三點(diǎn)技術(shù)支撐

　　從應用來(lái)看中國電信114是一個(gè)Call Center的模式，從支撐平臺來(lái)看其后臺運營(yíng)著(zhù)一個(gè)龐大的搜索系統。2006年12月，北京拓爾思（TRS）信息技術(shù)有限公司正式和中國電信集團簽約，成為中國電信114號碼百事通統一搜索引擎系統工程的服務(wù)商，TRS應用其最新推出的TRS全文數據庫系統V6為號碼百事通業(yè)務(wù)提供核心搜索引擎技術(shù)，建設號碼百事通全國統一搜索引擎平臺和全國中心信息庫。

　　據TRS該項目負責人透露，114號碼百事通之所以選擇TRS全文數據庫系統構建其核心搜索，原因有三：

　海量數據集群檢索能力
　　“如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享不到位，114就無(wú)法發(fā)揮規模效應”中國電信114技術(shù)選型前就已經(jīng)充分認識到了這個(gè)問(wèn)題。而要實(shí)現跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享，就需要整合海量的信息，需要為上萬(wàn)個(gè)坐席提供海量信息的并發(fā)檢索能力，這就需要業(yè)界高端的集群檢索技術(shù)來(lái)實(shí)現！

　　而2006年，TRS推出國內第一個(gè)具備集群搜索能力的搜索產(chǎn)品——TRS全文數據庫系統V6，滿(mǎn)足了電信114的技術(shù)需求。

　　TRS公司技術(shù)總監肖詩(shī)斌先生對TRS的集群檢索技術(shù)進(jìn)行了介紹：

　　集群(Cluster)檢索應用源自當前信息規模的爆炸式膨脹和信息資源共享的普遍需求，特別是對占信息資源總量80%以上的非結構化數據而言，檢索要應對兩方面的挑戰，第一：當數據規模達到T級時(shí)，單臺服務(wù)器已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足數據存儲和管理需要，因此需要部署多臺服務(wù)器進(jìn)行分布式存儲，但必須實(shí)現統一檢索；第二：在多用戶(hù)高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)的情況下，海量數據規模使檢索性能急劇降低，必須采用多臺服務(wù)器分擔檢索響應，保證檢索效率。調研結果顯示，當前海量數據環(huán)境下的檢索服務(wù)效率，已經(jīng)成為信息資源集中的單位提供高質(zhì)量信息服務(wù)的瓶頸。

　　但TRS技術(shù)可以通過(guò)TRS 集群服務(wù)器(TRS Cluster Server)管理和調度幾百臺TRS Database Server V6服務(wù)器，從而實(shí)現了海量數據分布存儲和高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)負載均衡，并支持兩種手段的組合運用，可保證用戶(hù)系統在海量數據和高并發(fā)環(huán)境下的分布式檢索的高性能。同時(shí)，通過(guò)集群也能輕松實(shí)現消除單點(diǎn)故障的高可用系統，滿(mǎn)足用戶(hù)的可靠性要求。

　具備垂直搜索的特性

　　電信114號碼百事通擬為用戶(hù)提供準確、及時(shí)、深入的衣、食、住、行、樂(lè )等相關(guān)的綜合信息服務(wù)，是多個(gè)垂直搜索的綜合體！因此要想保證坐席的搜索效率和準確度，非結構化信息結構化、結構化和非結構化信息統一搜索是其中的關(guān)鍵！

　　用戶(hù)在使用Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎時(shí)，經(jīng)常可以發(fā)現搜索引擎顯示的搜索數目并不準確：搜索引擎顯示搜索到幾十萬(wàn)條信息，實(shí)際通過(guò)翻頁(yè)可以看到展示出來(lái)的信息也就幾百條，而且有些明明符合條件的信息卻可能就是搜不出來(lái)。這種結果是與互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎面對網(wǎng)頁(yè)數據特性所采取的PageRank、TOP N、結果預估等算法或策略相關(guān)，這些是符合互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)搜索特點(diǎn)的。

　　而在114號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏，例如：打電話(huà)詢(xún)問(wèn)“北京朝陽(yáng)區哪些商場(chǎng)的皮鞋打折？”坐席需快速鎖定具有“北京朝陽(yáng)區”、“打折”等屬性的信息，并輸入“皮鞋”進(jìn)行搜索，最后根據信息相關(guān)度和競價(jià)排名順序準確的提供給用戶(hù)，而不是像google、baidu那樣采用預估策略給出搜索結果。

　　這就要求搜索平臺既具備關(guān)系數據庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能。

　深度挖掘能力構建特色搜索

　　針對某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求提供的信息和相關(guān)服務(wù)，更能夠獲得目標用戶(hù)的青睞。各地電信公司將圍繞該平臺挖掘信息，提供特色搜索。

　　早在2000年TRS的文本挖掘技術(shù)就在新華社多媒體數據庫中被采用，經(jīng)過(guò)幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展為包括自動(dòng)分類(lèi)、自動(dòng)聚類(lèi)、自動(dòng)排重等在內的10大功能選件，并在中央人民政府網(wǎng)站、公安部等大型垂直搜索項目中獲得成功應用。

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