日本-区二区三区免费精品_TRS 呼叫中心知識管理系統解決方案_呼叫中心

新一代企業(yè)搜索引擎為基礎的知識管理系統
TRS 呼叫中心知識管理系統解決方案

2007/03/22

呼叫中心面臨的壓力和挑戰

來(lái)源于業(yè)務(wù)增長(cháng)的壓力和挑戰

　　呼叫中心已經(jīng)成為用戶(hù)交互的主要渠道，如何應對呼叫業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)？
　　用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題越來(lái)越寬泛，如何為用戶(hù)及時(shí)提供準確一致的信息？
　　呼叫用戶(hù)數量越來(lái)越大，如何降低平均呼叫處理時(shí)間？
　　組織業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應性和靈活性？
　　…… ……

來(lái)源于人員的壓力和挑戰

　　如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿(mǎn)意度？
　　如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓時(shí)間，降低培訓成本？
　　如何有效降低對二線(xiàn)支持或HELP DESK的依賴(lài)？
　　如何應對員工流動(dòng)，降低對個(gè)人經(jīng)驗的依賴(lài)？
　　…… ……

來(lái)源于IT系統的壓力和挑戰

　　如何保證信息庫的及時(shí)、準確地更新維護？
　　如何激發(fā)坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率？
　　如何提高檢索的準確性，實(shí)現真正的“一站式”解答？
　　面對坐席的迅速增加，如何保證系統的檢索效率？
　　…… ……

　　上述問(wèn)題是目前呼叫中心管理者必須面對和嗜待解決的問(wèn)題，從某種角度來(lái)講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰可以歸結為一點(diǎn)“盡快的向用戶(hù)準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。

　　近幾年來(lái)，知識管理系統開(kāi)始引起呼叫中心越來(lái)越多的關(guān)注，來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門(mén)，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進(jìn)知識管理推進(jìn)機制，以強化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應對面臨的壓力和挑戰。

　　實(shí)踐證明，作為具有知識密集、人員流動(dòng)大、知識應用不能完全依靠個(gè)人經(jīng)驗等特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實(shí)施知識管理具有很強的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，可以很容易的顯現知識管理的價(jià)值，知識管理系統的導入和實(shí)施在有效提高組織對客戶(hù)需求的反映速度，降低經(jīng)營(yíng)成本方面有著(zhù)重要的意義！

什么是呼叫中心知識管理系統？

呼叫中心知識管理系統定義

　　呼叫中心知識管理系統是指“知識”和“規則”的管理系統，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢(xún)?yōu)橹饕侄巍Ｍㄟ^(guò)對呼叫中心員工個(gè)人知識、產(chǎn)品知識、專(zhuān)家知識、客戶(hù)知識的管理，并通過(guò)沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

呼叫中心知識管理系統知識管理五過(guò)程

產(chǎn)生：最初梳理規劃的各種類(lèi)型知識庫；坐席、二線(xiàn)人員、Help Desk、專(zhuān)家等實(shí)際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。

沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。

優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中形成共識，并經(jīng)審批確認。

應用：應用到實(shí)際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng )造實(shí)際價(jià)值。

創(chuàng )新：呼叫中心集體的、系統的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。

呼叫中心知識管理系統區別于一般知識管理的三大特點(diǎn)

　　呼叫中心知識管理系統相對于一般的知識管理有著(zhù)較大的差別，主要體現在下面三點(diǎn)：

　　第一，要求沉淀的知識準確、易懂。客戶(hù)都是門(mén)外漢，員工回答的好壞直接影響著(zhù)對客戶(hù)的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時(shí)需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時(shí)性。

　　第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶(hù)總是希望在最短的時(shí)間內獲得最滿(mǎn)意的回答。為了達到這個(gè)目的，這就要求系統為每條知識提供全面準確地元數據，如：標題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡(jiǎn)單、更有效；當查找工具不能完全解決問(wèn)題的時(shí)候，需系統提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。

　　第三，滿(mǎn)足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來(lái)越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問(wèn)題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統應具備支持員工培訓的技術(shù)手段和組織制度保障。

呼叫中心知識管理系統建設的內容和需求

呼叫中心知識管理大廈

　　如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過(guò)呼叫中心知識管理信息系統承載實(shí)施，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的的綜合系統。

　　其中知識庫、運行機制、信息系統是呼叫中心知識管理系統建設的重點(diǎn)內容。

呼叫中心知識管理系統建設的三大要點(diǎn)
呼叫中心知識庫建設

一、全面的調查分析來(lái)看，呼叫中心中的知識分類(lèi)龐雜，大致包括下面九個(gè)方面：

序號	分類(lèi)名稱(chēng)	內容
1	文檔提報類(lèi)	產(chǎn)品知識、規范標準、規章規程、工作辦法、工作情況匯報、工作會(huì )議紀要、工作事務(wù)通報、工作模板、工作通知、工作手冊、工作申請、作業(yè)記錄、基礎知識、客服文章、聯(lián)系資料等；
2	調查統計類(lèi)	各種調查結果、報告等；
3	意見(jiàn)交流類(lèi)	部分論壇記錄，座談?dòng)涗洝㈦娫?huà)記錄、商議記錄；
4	專(zhuān)家咨詢(xún)類(lèi)	管理經(jīng)驗、崗位工作經(jīng)驗、人員招聘等咨詢(xún)問(wèn)答；
5	培訓考試類(lèi)	培訓課件資料、新產(chǎn)品知識考試、工作技能考試等；
6	信息檔案類(lèi)	編程程序留底、外系統獲取信息等；
7	協(xié)作交流類(lèi)	小三角試點(diǎn)會(huì )議等就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開(kāi)展所進(jìn)行的一些記錄、資料、成果、報告等；
8	最佳實(shí)踐類(lèi)	事務(wù)最佳認識、事務(wù)最佳辦法、事務(wù)最佳母本等；
9	競爭情報類(lèi)	主要從網(wǎng)站獲取的對手的情況、客戶(hù)反饋評價(jià)等；

二、實(shí)際工作中，以知識庫形式管理和運作的信息數據主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實(shí)踐庫。

序號	知識庫名稱(chēng)	內容
1	產(chǎn)品知識庫	產(chǎn)品的類(lèi)別、型號、理論技術(shù)、使用維護、市場(chǎng)價(jià)格、銷(xiāo)售情況等。
2	工作知識庫	為坐席完成日常呼叫業(yè)務(wù)提供支持的文檔資料
3	最佳實(shí)踐庫	坐席、二線(xiàn)人員、專(zhuān)家積累沉淀下來(lái)的工作方法和工作知識。

三、呼叫中心的知識庫是提供給客戶(hù)的首要信息來(lái)源。為了保證這些信息可用并且被員工使用，知識庫應具備以下特征，這些特征需要通過(guò)IT系統和呼叫中心運行機制來(lái)共同完成。

內容全面；

及時(shí)準確更新，建立及時(shí)地提交、沉淀、審批管理流程；

信息結構化，建立分類(lèi)體系和知識導航地圖；

容易使用，不但易用而且好用；

內容充分關(guān)聯(lián)，通過(guò)超鏈接方式；

便捷的查找方法，引入搜索引擎；

查找、修改、刪除和評價(jià)的安全權限控制。

呼叫中心知識管理系統運行機制建設

　　呼叫中心運行機制的建設包括兩個(gè)方面的內容：第一，保證知識管理系統規范和持續運行的組織和制度保證，第二，落實(shí)到知識管理信息系統中的各種流程機制。

圖：呼叫中心知識管理組織制度體系

圖：落實(shí)到呼叫中心知識管理信息系統中的流程機制

呼叫中心知識管理信息系統建設

　　呼叫中心知識管理信息系統是呼叫中心知識管理系統建設的核心內容之一，它是知識庫和呼叫中心知識管理運行機制實(shí)施的載體。它不但能夠實(shí)現呼叫中心知識管理五過(guò)程，為知識庫提供知識地圖、搜索引擎等功能，而且要提供員工培訓、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )、工作協(xié)作、競爭情報等模塊，為呼叫中心日常業(yè)務(wù)、文化建設提供全面支持。
總結起來(lái)應包括下列6個(gè)子系統：知識庫子系統、培訓考試子系統、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )子系統、競爭情報子系統、協(xié)作交流子系統、溝通交流子系統。

TRS Call Center 知識管理系統架構

　　搜索改變著(zhù)世界，隨著(zhù)搜索技術(shù)的發(fā)展，搜索的應用正在向企業(yè)內部滲透。企業(yè)級搜索是指面向企業(yè)內部資源，以及部分外部資源的搜索，相對于互聯(lián)網(wǎng)搜索更加注重結果的準確性和匹配性，并且是一種信息安全的搜索。企業(yè)級搜索不但可以應用于信息資源整合、企業(yè)知識門(mén)戶(hù)、競爭情報系統的建設，而且對于呼叫中心知識庫建設也具有積極的意義，主要體現在：

擴大知識庫的信息來(lái)源

　　隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的增長(cháng)，知識庫信息的信息來(lái)源越來(lái)越多，格式也多種多樣，不但包括文本，而且包括通用圖像格式、PDF、PPT等格式，現有知識庫系統對于文檔格式的兼容能力差，影響了呼叫中心的建設和發(fā)展。而企業(yè)搜索可以采集多種格式的信息，如：網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、Office文件、PDF文件、圖片、音視頻多媒體文件等等，通過(guò)統一集中存儲、索引、分類(lèi)，為坐席提供更加全面的信息。

加速知識庫的結構化和更新速度

　　高效的結構和瀏覽方式、及時(shí)準確地更新效率是知識庫成功的關(guān)鍵因素，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，各種信息的發(fā)布和更新頻繁，如果坐席不能在客戶(hù)呼叫的有限時(shí)間內找到需要的信息，或者不能找到準確最新的信息，那么就會(huì )喪失對知識庫的信心，轉而投向其他信息源。企業(yè)搜索采用動(dòng)態(tài)索引、以及自動(dòng)分類(lèi)、自動(dòng)標引、自動(dòng)排重等智能技術(shù)，提高信息的加工速度和更新速度。

提高信息查找的效率和準確性

　　知識庫內容和坐席內容的不斷增加，都給知識庫系統帶來(lái)性能的壓力。相對于利用Notes等文件系統、關(guān)系數據庫系統建立起來(lái)的知識庫系統來(lái)講，企業(yè)搜索引擎在性能方面有著(zhù)強大的優(yōu)勢，更加適用于海量數據的存儲和檢索，同時(shí)作為搜索引擎，能夠更好的理解坐席的檢索意圖，返回的結果準確性更高。

　　在關(guān)注企業(yè)級搜索為呼叫中心知識庫建設帶來(lái)變化的同時(shí)，我們也注意到很多呼叫中心除了傳統的電話(huà)呼入外，也開(kāi)始處理網(wǎng)上和email的詢(xún)問(wèn)。實(shí)踐證明，知識管理系統集成呼叫中心門(mén)戶(hù)服務(wù)平臺，提供基于Internet的各種信息咨詢(xún)/查詢(xún)功能，實(shí)現信息發(fā)布和交互，對于呼叫中心拓寬服務(wù)渠道，降低服務(wù)壓力方面有著(zhù)非常重要的意義。

　　作為中國最大的搜索技術(shù)和內容管理技術(shù)提供商，TRS借助自己核心技術(shù)，在電信客戶(hù)號、政府服務(wù)熱線(xiàn)、電子制造、社保、稅務(wù)等領(lǐng)域實(shí)施了大量的項目，取得了滿(mǎn)意效果。TRS 結合核心技術(shù)與呼叫中心知識管理最新實(shí)踐，推出TRS呼叫中心知識管理系統解決方案。

TRS呼叫中心知識管理系統架構

　　TRS Call Center 知識管理系統構建在TRS企業(yè)級搜索引擎之上，融合了TRS文本挖掘技術(shù)和內容管理技術(shù)，全面包括知識庫、競爭情報、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )、培訓考試、溝通交流和協(xié)作交流六大子系統，以及發(fā)布管理、審批管理、權限管理、版本控制等系統管理模塊；并集成面向用戶(hù)的網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統，提供面向客戶(hù)管理信息系統（CRM）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(IVR)、Help Desk呼叫記錄系統的接口；通過(guò)TRS呼叫中心知識門(mén)戶(hù)為坐席提供操作界面。

知識庫子系統

　　具體包括：為FAQ咨詢(xún)服務(wù)提供強力支持的產(chǎn)品知識庫；員工可以快速獲得工作知識，并能把自己的知識共享給別人的工作知識庫；支持各項事務(wù)最佳方案和方法操作處理的最佳實(shí)踐庫；以及支持知識庫實(shí)際運行的知識地圖和搜索引擎。

培訓考試子系統

　　系統由題庫管理、試卷管理、考試管理、評卷管理、成績(jì)管理、綜合分析、信息發(fā)布等涵蓋培訓考試流程的多個(gè)模塊，能對呼叫中心的培訓考試實(shí)施全面管理，滿(mǎn)足電話(huà)中心員工及時(shí)的個(gè)性化培訓要求。

專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )子系統

　　具體包括：專(zhuān)家資料庫及添加、刪除、修改等維護手段；按領(lǐng)域、部門(mén)等屬性的專(zhuān)家分類(lèi)導航功能；通過(guò)系統短信、電子郵件、手機短信等渠道向專(zhuān)家咨詢(xún)提問(wèn)；專(zhuān)家的答案的存儲、分類(lèi)和管理功能。

協(xié)作交流子系統

　　主要包括三個(gè)模塊：任務(wù)協(xié)作、會(huì )商交流、團隊協(xié)作。任務(wù)協(xié)作主要是指一個(gè)人承擔的任務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，通過(guò)直接溝通、工作分擔、知識協(xié)助等功能，提高任務(wù)執行效率；會(huì )商交流是指提供多人的非公開(kāi)討論場(chǎng)所，實(shí)現跨時(shí)間地域的工作問(wèn)題交流共享；團隊協(xié)作是指多人協(xié)作的工作事務(wù)的整個(gè)周期管理，并將整個(gè)過(guò)程的全部資料存儲、沉淀和共享。

溝通交流子系統

　　溝通交流子系統包括文化建設、內部論壇、建議反饋等模塊，公司的文化理念、宣傳文章，分類(lèi)放置在模塊中，并能隨時(shí)推薦給員工；內部論壇實(shí)現員工的公開(kāi)交流, 使員工對工作、學(xué)習、生活、情感等問(wèn)題公開(kāi)交流；建議反饋搭起員工與領(lǐng)導交流的橋梁，能一對一地實(shí)現交流。

競爭情報子系統

　　定時(shí)定向采集互聯(lián)網(wǎng)上的信息，經(jīng)過(guò)分類(lèi)、排重后提供給呼叫員工參考和共享，以保持員工對技術(shù)、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、客戶(hù)反饋等信息進(jìn)行全面了解，提高員工的核心能力。

知識地圖

　　知識地圖是針對于產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實(shí)踐庫建立起來(lái)的多級分類(lèi)導航體系，如：根據產(chǎn)品所述大類(lèi)、型號、產(chǎn)品建立的邏輯樹(shù)，使得員工可以根據用戶(hù)的描述一步步咨詢(xún)和解答，提高咨詢(xún)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意
度。同時(shí)通過(guò)建立多維度的分類(lèi)導航體系，滿(mǎn)足了多種不同角色用戶(hù)的需要。

搜索引擎

　　搜索引擎用于采集整合呼叫中心組織內存儲于不同地點(diǎn)的，以DOC、HTML、XLS、圖片、數據庫等多種形式的信息，并進(jìn)行自動(dòng)文本抽取、自動(dòng)查重、自動(dòng)摘要等加工后更新到信息庫中，建立索引，為員工提供統一、便捷的檢索入口。

外部接口

　　系統提供客戶(hù)管理信息系統接口，使坐席能夠很容易的查詢(xún)和了解到客戶(hù)的購買(mǎi)情況和產(chǎn)品類(lèi)型；提供與自動(dòng)語(yǔ)音回答系統接口，收集IVR使用的詳細信息；提供與Help Desk呼叫記錄系統的接口，整合沉淀二線(xiàn)的呼叫記錄。

網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統

　　網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統為用戶(hù)提供一個(gè)網(wǎng)上的咨詢(xún)服務(wù)平臺，提供FAQ信息瀏覽、檢索、以及在線(xiàn)提交（包括Email方式）問(wèn)題等功能，網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統和后臺知識庫采用單一信息源。

系統管理

　　系統管理模塊包括發(fā)布管理、審批管理、權限管理、版本管理等功能，用于實(shí)現和落實(shí)知識管理系統的運行機制，系統采用可靈活維護的工作流，來(lái)管理知識的發(fā)布、審批、評價(jià)流程，并通過(guò)靈活的權限管理機制，使每個(gè)人操作與自己相關(guān)的知識和業(yè)務(wù)。

知識門(mén)戶(hù)

　　知識門(mén)戶(hù)，是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內容的統一入口，員工可以通過(guò)它方便地了解今天的最新消息、完成這些工作所需的知識等，實(shí)時(shí)地與工作團隊中的其他成員取得聯(lián)系、尋找到能夠提供幫助的專(zhuān)家等，并可以根據自己需要個(gè)性化的定義訪(fǎng)問(wèn)界面和內容。

TRS Call Center 知識管理系統核心技術(shù)優(yōu)勢

支持多種數據源，實(shí)時(shí)索引，保證知識庫的持續及時(shí)維護

系統采用業(yè)內有擁有良好信譽(yù)的TRS企業(yè)搜索引擎V6為核心，支持各種非結構化資源的管理，對于各種不同格式的文檔都能夠進(jìn)行統一存儲、索引和瀏覽，同時(shí)采用實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)索引技術(shù)，更新的信息馬上就能檢索到，在保證知識庫內容全面的同時(shí)，為知識庫的持續及時(shí)維護提供了技術(shù)保障。

內嵌工作流引擎，實(shí)現文檔發(fā)布審核的自動(dòng)化管理

　　系統內嵌工作流引擎，用戶(hù)可以個(gè)性化的定義知識發(fā)布、審核流程，使得開(kāi)發(fā)部門(mén)、售后部門(mén)的技術(shù)資料能夠通過(guò)電子化審核流程實(shí)時(shí)發(fā)布，實(shí)現資料的及時(shí)更新和即時(shí)共享。

文本智能技術(shù)，有效釋放非結構化信息資源價(jià)值

　　知識的結構化是呼叫中心知識管理系統成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，除人工干預外，TRS提供自動(dòng)文本抽取、自動(dòng)標引、自動(dòng)排重、自動(dòng)分類(lèi)、自動(dòng)摘要等智能，使非結構化信息結構化，提高信息加工效率和非結構化信息資源的利用價(jià)值。

自然語(yǔ)言檢索，真正實(shí)現“一站式”解答

　　TRS企業(yè)搜索引擎V6提供基于自然語(yǔ)言理解的智能輔助檢索技術(shù)，支持模糊檢索，有效理解用戶(hù)的檢索意圖，把最相關(guān)的檢索結果排在最前面，使得用戶(hù)一次檢索就可以獲得滿(mǎn)意答案，真正實(shí)現坐席的“一站式”解答。

集群檢索，保證多坐席并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)的檢索速度

　　業(yè)務(wù)的增長(cháng)和坐席的增加，給知識庫的檢索性能帶來(lái)壓力，TRS企業(yè)搜索引擎V6支持多機負載均衡方式的集群檢索，并可以隨需擴展，保證多坐席并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)的檢索速度，滿(mǎn)足了大型或超大型呼叫中心知識庫搜索系統的建設需要。

集成網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統，實(shí)現多種服務(wù)方式

　　系統集成網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)系統，提供基于線(xiàn)上和Mail方式的多種服務(wù)方式，拓展了服務(wù)渠道，降低了服務(wù)壓力。并通過(guò)采用統一數據源，有效避免了重復和錯誤，降低了服務(wù)成本。

擴展性好，與CRM、IVR、Help Desk有效集成

　　系統提供外部接口，可以與CRM、IVR、Help Desk呼叫記錄有效集成。有效把握用戶(hù)的購買(mǎi)信息和產(chǎn)品類(lèi)型，為用戶(hù)提供更準確的服務(wù)；收集IVR詳細信息，充分了解用戶(hù)感興趣的領(lǐng)域；集成Help Desk呼叫記錄，整合沉淀二線(xiàn)的呼叫記錄，降低對二線(xiàn)人員的依賴(lài)。

TRS Call Center 知識管理系統運行環(huán)境

呼叫中心導入知識管理系統的步驟

TRS Call Center 知識管系統典型案例

電信客服號案例
中國電信114號碼百事通項目

　　“號碼百事通”業(yè)務(wù)從傳統114查號業(yè)務(wù)衍生而來(lái)，是中國電信“向綜合信息服務(wù)提供商” 戰略轉型的重要支撐。它為用戶(hù)提供涵蓋衣、食、住、行等方方面面的信息服務(wù)，是傳統固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的重大突破，是B2C的交易橋梁，是中國的語(yǔ)音Google。

　　中國電信“114號碼百事通”業(yè)務(wù)應用TRS呼叫中心知識管理系統為核心動(dòng)力，建設其全國統一搜索引擎和全國中心信息庫，并計劃在2007年為全國用戶(hù)提供服務(wù)。此項目的成功實(shí)施部署，也是在海量數據高并發(fā)環(huán)境下，對TRS企業(yè)集群搜索產(chǎn)品的一次檢驗，并為各省“號碼百事通”平臺的推廣奠定了技術(shù)基礎和制定了技術(shù)規范。

　　其他項目：上海電信114、深圳電信160等。

制造行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心案例
海爾集團電話(huà)中心知識管理信息系統

　　海爾集團創(chuàng )立于1984年，20年來(lái)持續穩定發(fā)展，已成為在海內外享有較高美譽(yù)的大型國際化企業(yè)集團。

　　隨著(zhù)海爾集團的家電品種越來(lái)越多，要求海爾集團客服中心人員掌握的知識也越來(lái)越多,為有效降低人員壓力,建立高效的FAQ咨詢(xún)支持知識庫系統，已成為迫在眉睫的問(wèn)題。而現行的聯(lián)機幫助系統延用的C/S結構，存在諸多問(wèn)題及不便，已不能支持集團長(cháng)遠發(fā)展提高對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的需要。

　　另外，海爾在全集團層面也在積極探索如何借助信息技術(shù)手段、結合國內外先進(jìn)管理理念、思想、方法以及行業(yè)最佳實(shí)踐并融入海爾文化和管理理念，建立為業(yè)務(wù)流程提供支持的知識管理信息平臺, 企業(yè)內成員通過(guò)知識創(chuàng )造、獲取、分享與運用,提高效率和競爭力,提高組織競爭力的同時(shí)也建立知識分享文化,促進(jìn)組織學(xué)習速度提高。把組織中的人的大腦給聯(lián)網(wǎng)起來(lái)，打造自己成為一個(gè)學(xué)習型的組織,提升自己的智力資本的價(jià)值,提升集團經(jīng)營(yíng)管理水平的工作。

　　2006年，海爾經(jīng)過(guò)慎重評估，采用 TRS 呼叫中心知識管理系統搭建了電話(huà)中心知識管理系統，取得了滿(mǎn)意效果。

其他項目：SONY中國互動(dòng)中心

政府服務(wù)熱線(xiàn)案例
　　“12345”江門(mén)政府服務(wù)熱線(xiàn)

　　12345”江門(mén)政府服務(wù)熱線(xiàn)將傳統的電話(huà)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)、全文檢索技術(shù)、數據挖掘和統計分析等知識管理技術(shù)、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結合在一起，建立了統一的面向服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺，系統促進(jìn)了政府由管理型向服務(wù)-管理型的轉變，是電子政務(wù)的一項新應用，是一種創(chuàng )新。

　　目前服務(wù)熱線(xiàn)每天可處理四千多條信息，同時(shí)支持多達上萬(wàn)人次的網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)。社會(huì )效益非常顯著(zhù)，方便市民，拉近了政府與市民的距離，提升政府形象；方便政府機關(guān)加強廉政建設；提高政務(wù)服務(wù)自動(dòng)化水平，完善電子政務(wù)；減少行政人力成本，提高工作效率；綜合利用信息，為領(lǐng)導提供科學(xué)決策依據。

其他項目：廣州天河區政府服務(wù)熱線(xiàn)

國稅社保呼叫中心案例
天津社保呼叫中心
山東社保呼叫中心

CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

TRS助力號碼百事通118114見(jiàn)證精彩奧運 2008-09-23

信息周刊：剖析號碼百事通 2007-09-18

業(yè)界英才歡聚國電盛會(huì ) TRS形象閃耀青藏高原 2007-09-17

熱烈祝賀TRS榮膺2007中國十大創(chuàng )新軟件企業(yè)稱(chēng)號 2007-09-17

TRS Database Server最新升級版本V6.1發(fā)布 2007-09-17

分類(lèi)信息:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩兴城市| 江西省| 齐河县| 津南区| 木里| 乌审旗| 芦山县| 虹口区| 静海县| 汾西县| 郁南县| 柞水县| 吉木乃县| 新昌县| 金川县| 蒲江县| 息烽县| 博白县| 巴东县| 普宁市| 浦北县| 石城县| 临武县| 团风县| 台安县| 阿拉善右旗| 神农架林区| 乐清市| 柏乡县| 房产| 虞城县| 奉贤区| 威信县| 瑞昌市| 灌南县| 陆良县| 神池县| 赤壁市| 汕尾市| 米脂县| 称多县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444