垂直搜索:呼叫經(jīng)濟發(fā)展的核心動(dòng)力
專(zhuān)訪(fǎng)北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司副總裁林春雨
靳輝 2007/09/06
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“電話(huà)”這樣的舊有經(jīng)濟模式并沒(méi)有被顛覆，而是伴隨著(zhù)全新的商業(yè)理念，重煥生機。在當前的中國，網(wǎng)絡(luò )固然是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，但它不是全部。在中國電信等現代的服務(wù)性公司背后，都存在著(zhù)一個(gè)強大的呼叫中心，并由此構建了一種獨特的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)體系，為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值，幫助企業(yè)持續成長(cháng)。
目前，中國電信、中國聯(lián)通和中國移動(dòng)等大型電信運營(yíng)商都把創(chuàng )新和轉型作為業(yè)務(wù)持續發(fā)展的首要推動(dòng)力。面對這種情況，作為我國最大的搜索和內容管理技術(shù)提供商的北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司，主張應用搜索、內容管理和文本挖掘等技術(shù)來(lái)解決電信呼叫中心領(lǐng)域面臨的提升智力資產(chǎn)管理和績(jì)效等迫切需求，并已經(jīng)取得斐然的成績(jì)。近日，《通信產(chǎn)業(yè)報》就此對TRS公司進(jìn)行了深入采訪(fǎng)，探究這些成績(jì)背后蘊藏的TRS助力電信發(fā)展的宏偉愿景和TRS強大的核心技術(shù)實(shí)力。
現今的搜索技術(shù)發(fā)展日新月異，以Google、百度為代表的通用搜索引擎一直在不斷地橫向鞏固自身地位，而各種垂直搜索則在對各類(lèi)信息進(jìn)行深度挖掘。你認為未來(lái)搜索技術(shù)的發(fā)展方向是怎樣的？
林春雨：Google、百度這樣的互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎能滿(mǎn)足用戶(hù)一般性的信息搜索需求，但通過(guò)它所獲得的搜索結果仍然過(guò)于龐雜，不夠精準，無(wú)法通過(guò)細化和挖掘用戶(hù)的搜索意圖來(lái)獲取更到位的匹配信息，所以基本上互聯(lián)網(wǎng)搜索仍屬于對海量互聯(lián)網(wǎng)信息的第一層篩選結果；相形之下，垂直搜索則更充分地考慮了用戶(hù)對某一類(lèi)信息的深度需求，它在對相關(guān)信息進(jìn)行了層層縱深的挖掘和整合之后，為用戶(hù)提供更具有可用性和針對性的搜索結果。這樣看來(lái)垂直搜索未來(lái)的成長(cháng)空間更大。
TRS的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)又有著(zhù)怎樣的獨特之處？
林春雨：TRS具有的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)相比于互聯(lián)網(wǎng)搜索和一般意義的垂直搜索而言，能提供更為精準、更匹配用戶(hù)搜索意圖的搜索結果，因為T(mén)RS的企業(yè)、政府垂直搜索并不是單純的網(wǎng)頁(yè)搜索技術(shù)，其背后有著(zhù)TRS多年來(lái)豐富技術(shù)實(shí)力積累作為支撐，能夠實(shí)現很多強大的功能，如：具有聚焦、實(shí)時(shí)和可管理的網(wǎng)頁(yè)采集技術(shù)；非結構化數據到結構化數據的網(wǎng)頁(yè)解析技術(shù)；精、準、全的全文索引和聯(lián)合檢索技術(shù)；高度智能化的文本挖掘技術(shù)等。這些能夠整合企業(yè)和政府內部、外部信息資源的強大技術(shù)，對于企業(yè)和政府用戶(hù)對外開(kāi)展業(yè)務(wù)、對內強化管理有著(zhù)非常重要的意義。
中國電信的“114號碼百事通”作為其轉型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一，有著(zhù)怎樣的優(yōu)勢？
林春雨：搜索市場(chǎng)的細分為中國電信提供了進(jìn)軍搜索市場(chǎng)的機遇，特別是生活信息搜索領(lǐng)域，受眾群體龐大，不只局限于廣大網(wǎng)民，還有眾多的線(xiàn)下用戶(hù)，，所以中國電信在此方面有著(zhù)普通垂直搜索服務(wù)提供商無(wú)法企及的優(yōu)勢。首先，114擁有強大的品牌力量和受眾群體。114查號服務(wù)已經(jīng)運行了20多年，是用戶(hù)耳熟能詳的大眾品牌，在114的基礎上推廣綜合信息服務(wù)，容易被用戶(hù)接受和認可，并且推廣和培育市場(chǎng)的成本較低。其次，中國電信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服網(wǎng)絡(luò )垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶(hù)的搜索意圖被轉化為關(guān)鍵詞，在知識庫中進(jìn)行搜索準確度得到提高，有效彌補了網(wǎng)絡(luò )垂直搜索的智能缺陷。
作為“114號碼百事通”搜索引擎和內容整合等關(guān)鍵技術(shù)的提供者，TRS的產(chǎn)品和技術(shù)發(fā)揮了哪些重要作用？
林春雨：首先，TRS全文數據庫系統對114號碼百事通的核心搜索進(jìn)行了構建。事實(shí)上，如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享不到位，114就無(wú)法發(fā)揮規模效應，因此其系統要求整合海量的信息，為上萬(wàn)個(gè)坐席提供海量信息的并發(fā)檢索能力，這就需要高端的集群檢索技術(shù)來(lái)實(shí)現。TRS公司通過(guò)TRS集群服務(wù)器(TRS Cluster Server)管理和調度幾百臺TRS全文數據庫服務(wù)器(TRS Database ServerV6)，從而實(shí)現了海量數據分布存儲和高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)負載均衡，并支持兩種手段的組合運用，可保證114系統在海量數據和高并發(fā)環(huán)境下的分布式檢索的高性能。同時(shí)，通過(guò)集群也能輕松實(shí)現消除單點(diǎn)故障的高可用系統，滿(mǎn)足114系統的可靠性要求。
其次，TRS專(zhuān)業(yè)的垂直搜索技術(shù)全方位滿(mǎn)足了114號碼百事通的搜索需求。在114號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。例如：用戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)“北京朝陽(yáng)區哪些商場(chǎng)的皮鞋打折？”系統則需快速鎖定具有“北京朝陽(yáng)區”、“打折”等屬性的信息，并輸入“皮鞋”進(jìn)行搜索，最后根據信息相關(guān)度和競價(jià)排名順序準確的提供給用戶(hù)，而不是像Google、百度那樣采用預估策略給出搜索結果。這就要求搜索平臺既具備關(guān)系數據庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能，而這恰恰是TRS搜索技術(shù)的核心實(shí)力所在。
此外，TRS對于文本的深度挖掘技術(shù)為114號碼百事通構建了特色搜索。基于TRS深度挖掘技術(shù)，中國電信可以提供某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相關(guān)服務(wù)，更能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求，獲得目標用戶(hù)的青睞，而各地電信公司也都能?chē)@文本挖掘平臺，提供各自的特色搜索。事實(shí)上，早在2000年，TRS的文本挖掘技術(shù)就在新華社多媒體數據庫中被采用，經(jīng)過(guò)幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展為包括自動(dòng)分類(lèi)、自動(dòng)聚類(lèi)、自動(dòng)排重等在內的10大功能選件，并在中央人民政府網(wǎng)站、政府某部等大型垂直搜索項目中獲得成功應用。
案例1 海爾集團電話(huà)中心：知識管理有效提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平
海爾電話(huà)中心目前已建立起了強大科學(xué)的現代化通信網(wǎng)絡(luò )，在很大程度上實(shí)現了日常自動(dòng)化操作。但面對激烈的市場(chǎng)競爭和迅速發(fā)展的高新技術(shù)挑戰，海爾電話(huà)中心越來(lái)越感到其聯(lián)機幫助系統及顧客服務(wù)系統已經(jīng)不足以幫助企業(yè)應對新的市場(chǎng)變化、人員變化和技術(shù)變化。因此，海爾決定應用TRS產(chǎn)品建立健全的知識分享機制，推廣最佳實(shí)踐，打造學(xué)習型組織來(lái)提升電話(huà)中心的績(jì)效。
在海爾呼叫中心知識管理項目的總體系統設計中，TRS充分考慮架構的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩定性、可移植性和安全性等因素后，采用了TRS內容協(xié)作平臺、TRS企業(yè)搜索引擎和TRS文本挖掘技術(shù)等產(chǎn)品搭建海爾電話(huà)中心知識管理信息系統。
案例2 TRS助力電信114號碼百事通成為“語(yǔ)音Google”
2006年6月，中國電信全面升級114查號業(yè)務(wù)，并在此基礎上推出了全新的號碼百事通業(yè)務(wù)，為將近8億的電話(huà)用戶(hù)提供方便、快捷的綜合信息服務(wù)。針對電信企業(yè)建設114搜索引擎的需求，TRS公司結合自主開(kāi)發(fā)的TRS全文數據庫服務(wù)器作為企業(yè)搜索引擎的服務(wù)平臺，配套TRS文本挖掘基礎件、TRS網(wǎng)絡(luò )信息雷達和數據內容分發(fā)服務(wù)模塊，為電信行業(yè)推出了智能、安全、跨平臺、個(gè)性化的114企業(yè)搜索引擎解決方案。實(shí)現通過(guò)搜索引擎的引領(lǐng)，逐步將基于語(yǔ)音的增值服務(wù)嫁接到統一的電信平臺上來(lái)，最終向客戶(hù)提供衣、食、住、用、行、樂(lè )等方面便利快捷的綜合信息和全面的綜合信息服務(wù)。
項目建設中，電信114企業(yè)搜索引擎采用TRS高性能的TRS全文數據庫服務(wù)器(TRS Database ServerV6)集群架構作為索引和搜索基礎平臺。TRS Database ServerV6除了采用業(yè)界廣泛使用的全文檢索的全部功能和性能外，針對企業(yè)信息內容搜索引擎服務(wù)的管理和資源建設的新需求，還發(fā)展了包括NativeXML、集群、Unicode、自然語(yǔ)言處理及智能檢索等眾多新功能，并結合TRS領(lǐng)先的結構化和非結構化聯(lián)合查詢(xún)技術(shù)。更為重要的是，TRS電信114企業(yè)搜索引擎平臺服務(wù)器提供了多種安全機制的管理，涉及到系統安全和內容安全各個(gè)方面，為安全的搜索奠定堅實(shí)基礎。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
名山县|
集贤县|
昭通市|
耒阳市|
横峰县|
三明市|
修武县|
遵化市|
攀枝花市|
阳信县|
大余县|
信丰县|
兴安盟|
维西|
卓资县|
定兴县|
新河县|
施甸县|
郧西县|
临清市|
方山县|
个旧市|
石台县|
孟连|
商河县|
三穗县|
宜都市|
张掖市|
且末县|
阿尔山市|
巴彦县|
北辰区|
墨玉县|
华池县|
东乡县|
乌恰县|
张家港市|
古浪县|
安图县|
郓城县|
潞西市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444