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展望同步翻譯服務(wù)呼叫中心系統

2009/07/16

1. 業(yè)務(wù)說(shuō)明

1.1 同步翻譯

　　當客戶(hù)需要與外商進(jìn)行電話(huà)交流時(shí)，可以通過(guò)撥打有償翻譯服務(wù)呼叫中心的服務(wù)號碼，由專(zhuān)門(mén)的翻譯人員提供翻譯服務(wù)。

　　客戶(hù)呼入后，可根據自動(dòng)語(yǔ)音菜單選擇自身語(yǔ)言種類(lèi)和對方語(yǔ)言種類(lèi)，選擇完成后，系統會(huì )將該話(huà)路轉接給對應的翻譯人員，然后由客戶(hù)提供對方的電話(huà)號碼由系統自動(dòng)呼叫，對方成功接聽(tīng)后，便可建立一個(gè)模擬會(huì )議室，由翻譯人員進(jìn)行翻譯交流。

1.2 收費模式

　　通過(guò)本呼叫中心系統提供的翻譯服務(wù)，我們提供兩種收費方式，即：充值卡方式、手機號碼綁定代收方式。

　　充值卡方式：我們提供具有編號和密碼的充值卡，當客戶(hù)需要翻譯服務(wù)時(shí)，通過(guò)電話(huà)輸入卡號及密碼，即可進(jìn)行翻譯服務(wù)，并計時(shí)扣除卡內余額。

　　手機號碼綁定代收方式：這種收費方式無(wú)需客戶(hù)購買(mǎi)充值卡，只需要進(jìn)行手機身份確認，并提供代收費簽約即可進(jìn)行同步翻譯服務(wù)，服務(wù)費用由用戶(hù)手機的通訊運營(yíng)商進(jìn)行代收。

　　注：當翻譯雙方均為呼入方式接入呼叫中心系統時(shí)，提供翻譯服務(wù)不收取額外的通訊費用；而當其中一方或雙方均為由呼叫中心系統主動(dòng)呼叫接入時(shí)，提供翻譯服務(wù)時(shí)需要收取通訊費用，費用標準與當前通訊運營(yíng)商收費標準相同，收費方式在以上兩種方式中同步扣除。

1.3 服務(wù)預約

　　當客戶(hù)需要同步翻譯服務(wù)時(shí)，可以提前通過(guò)呼叫中心系統進(jìn)行服務(wù)預約，系統會(huì )記錄服務(wù)時(shí)間、及翻譯語(yǔ)種，這樣，我們會(huì )在指定服務(wù)時(shí)間之前預留通話(huà)線(xiàn)路及翻譯人員，確保服務(wù)質(zhì)量。

2. 系統方案設計

2.1 網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

1.業(yè)務(wù)服務(wù)器：

　　提供客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能，工作人員通過(guò)瀏覽器登錄此服務(wù)器，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)操作，如業(yè)務(wù)查詢(xún)等；同時(shí)保存客戶(hù)服務(wù)中心系統的所有數據信息。

2.呼叫中心服務(wù)器：

　　提供呼叫中心功能，包括電話(huà)接入、呼出、IVR、座席話(huà)務(wù)控制等；同時(shí)保存錄音文件、IVR的語(yǔ)音文件和系統相關(guān)的其它文件。

3．接入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：
　　將用戶(hù)呼入的電話(huà)轉換為IP網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音數據，再由軟交換軟件進(jìn)行處理；同樣，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)也可以將IP網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音數據轉換為PSTN的電話(huà)呼叫，實(shí)現系統的外撥功能。

4．語(yǔ)音接入設備
　　在不使用VoIP軟電話(huà)的清況下，使用語(yǔ)音接入設備將普通電話(huà)連接到語(yǔ)音接入設備，實(shí)現VoIP語(yǔ)音流與普通模擬語(yǔ)音信號轉換的功能。

2.2 軟件結構

呼叫中心系統的軟件結構圖如圖所示：

　　系統軟件結構主要分為5個(gè)層次：用戶(hù)層、應用層、服務(wù)層、系統層和系統管理與系統安全層。

1.用戶(hù)層
　　用戶(hù)層是客戶(hù)服務(wù)中心系統與系統使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應事務(wù)；用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)打入系統的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)；同時(shí)，系統可以進(jìn)行電話(huà)外撥，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或對用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。

2.應用層
　　應用層是客戶(hù)服務(wù)中心系統軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。

　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數據管理對該數據的訪(fǎng)問(wèn)和更新的業(yè)務(wù)規則。視圖處理模型的內容，它通過(guò)模型訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據，并指定應該如何表示該數據。控制器將和視圖之間的交互轉換為由模型執行的操作。

3.服務(wù)層
　　服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數據存儲、API等技術(shù)為應用層提供各項服務(wù)，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò )和數據支持，并且保證應用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。

4.系統層
　　系統層是客戶(hù)服務(wù)中心系統的支撐層，包括系統運行所必須的系統軟件。

5.系統管理與系統安全層
　　由客戶(hù)服務(wù)中心系統安全保障機制和現有物理網(wǎng)絡(luò )層、系統平臺層、應用數據層和管理規范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線(xiàn)系統提供系統管理和安全保障。

3. 系統功能設計

3.1 呼叫中心系統

3.1.1 用戶(hù)接入

　　將用戶(hù)電話(huà)接入服務(wù)熱線(xiàn)，用戶(hù)接通后，系統自動(dòng)提取主叫號碼，識別用戶(hù)身份，并記錄用戶(hù)此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據提取的主叫號碼，來(lái)識別用戶(hù)身份，判別用戶(hù)是否為黑名單成員，并根據判斷結果進(jìn)行相應的處理。

3.1.2 自動(dòng)語(yǔ)音應答

　　用戶(hù)接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢(xún)。

　　菜單導航
　　由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱(chēng)及操作方式，用戶(hù)可以根據提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應的查詢(xún)。

　　信息咨詢(xún)
　　當用戶(hù)選擇需要查詢(xún)的相關(guān)信息后，由系統自動(dòng)轉入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音，如收費模式等等。

3.1.3 呼叫排隊分配
　　對于用戶(hù)的轉人工請求都通過(guò)統一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶(hù)分為不同的優(yōu)先級，然后通過(guò)ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現統一智能的路由。這樣可以按照用戶(hù)的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

　　當座席全忙的時(shí)候，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱自主進(jìn)行留言，用戶(hù)可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語(yǔ)音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽(tīng)該留言?xún)热荩⑦M(jìn)行相關(guān)處理。

3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，對接聽(tīng)方式、以及電話(huà)功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉人工操作過(guò)程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)與座席之間的通話(huà)，并且可以對通話(huà)錄音進(jìn)行查詢(xún)收聽(tīng)。

　　座席操作控制功能分為兩個(gè)部分：

3.1.4.1 普通座席

1.簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進(jìn)入正常空閑狀態(tài)，可處理電話(huà)業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開(kāi)工作狀態(tài)，無(wú)法處理電話(huà)業(yè)務(wù)。

2.示忙/示閑
　　當座席員由于其他原因無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話(huà)不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話(huà)正常接入。

3.呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶(hù)通話(huà)時(shí)，座席需要查詢(xún)或處理一些問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶(hù)將聽(tīng)到音樂(lè )聲而聽(tīng)不到座席的聲音，但座席能聽(tīng)到用戶(hù)的聲音，當進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶(hù)恢復正常通話(huà)，座席重新進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)。

4.轉移
　　當座席無(wú)法解答用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)轉移功能將用戶(hù)電話(huà)轉給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問(wèn)題的座席。

5.三方通話(huà)
　　三方通話(huà)可使座席在和用戶(hù)通話(huà)狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會(huì )議，使三方能彼此通話(huà)。

　　在這里，我們實(shí)現的三方通話(huà)主要是以外呼的方式，呼叫外線(xiàn)電話(huà)，來(lái)提供翻譯服務(wù)。

6.返回IVR
　　當座席得知用戶(hù)需要咨詢(xún)某些信息的時(shí)候，可以通過(guò)“返回IVR”功能讓用戶(hù)直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統的指定位置，來(lái)收聽(tīng)相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢(xún)就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成，減少了座席的工作量。

7.呼出
　　當需要向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候，座席可以通過(guò)呼出功能呼叫用戶(hù)來(lái)完成這項操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可以通過(guò)界面的軟鍵盤(pán)、或者常用電話(huà)本輸入電話(huà)號碼。

3.1.4.2 班長(cháng)座席

1.強制簽出
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)。

2.強制示忙/強制示閑
　　強制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)；強制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，或處理留言。

3.監聽(tīng)
　　班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，可以監聽(tīng)普通座席和用戶(hù)通話(huà)，而用戶(hù)和座席聽(tīng)不到班長(cháng)座席的聲音。

4.耳語(yǔ)
　　耳語(yǔ)操作使班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，直接與普通座席講話(huà)，但用戶(hù)聽(tīng)不到班長(cháng)座席的話(huà)

5.強插
　　班長(cháng)座席可以在用戶(hù)和普通座席通話(huà)的過(guò)程中，強行與其進(jìn)行三方通話(huà)。

6.攔截
　　攔截功能可以強制將用戶(hù)的電話(huà)轉接到班長(cháng)座席，同時(shí)斷開(kāi)用戶(hù)與普通座席的通話(huà)。

3.1.5 應急座席

　　對于呼叫中心系統是需要隨時(shí)向客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)，然而當人員配備無(wú)法滿(mǎn)足條件時(shí)，則需要通過(guò)應急座席機制進(jìn)行補充。

　　當非工作時(shí)間無(wú)座席人員在崗時(shí)，如果有用戶(hù)接入到呼叫中心系統，并需要轉接人工座席服務(wù)時(shí)，可以將其轉接給預先設置的應急座席。應急座席的設置是通過(guò)通過(guò)外呼功能，呼叫應急座席人員的手機號碼和固定電話(huà)，實(shí)現了對服務(wù)質(zhì)量的極大補充。

3.2 業(yè)務(wù)系統

3.2.1 業(yè)務(wù)受理
　　座席根據用戶(hù)電話(huà)，記錄用戶(hù)服務(wù)請求，并形成工作單保存在系統中。

3.2.2 業(yè)務(wù)查詢(xún)
　　業(yè)務(wù)查詢(xún)功能可根據條件如受理時(shí)間、編號、用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址、受理人、處理狀態(tài)、內容詳情等信息查詢(xún)到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。

3.2.3 統計分析
　　統計分析可以完成對業(yè)務(wù)的統計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線(xiàn)圖的形式表現出來(lái)。呼叫中心信息的統計可以統計出一段時(shí)間內打入系統的電話(huà)和轉座席的電話(huà)，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統統計主要統計不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的受理量等。

3.2.4 電話(huà)管理
　　電話(huà)管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢(xún)和維護客戶(hù)以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話(huà)、地址等。

3.2.5 系統監控

1.系統資源監控
　　監控系統資源的使用情況，系統中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語(yǔ)音通道，在系統資源監控模塊中可以監控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動(dòng)一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運行著(zhù)的通道。

2.座席監控
　　座席監控模塊主要功能是監控座席的電話(huà)操作，并且可以強制改變座席電話(huà)操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監聽(tīng)，結束監聽(tīng)，耳語(yǔ)，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

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