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展望呼叫中心平臺創(chuàng )新應用系列之應急座席

2009/04/14

　　對于任何一個(gè)呼叫中心平臺都是需要隨時(shí)向客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)，然而當出現突發(fā)事件，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量急劇增加時(shí)，現有的座席人員可能無(wú)法滿(mǎn)足需求，這樣就需要通過(guò)技術(shù)手段建立應急措施，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，展望軟件呼叫中心平臺推出的應急座席機制就可以滿(mǎn)足以上需求，當出現緊急情況或自然災害時(shí)，正在崗位上的座席可能不足夠滿(mǎn)足大量呼入電話(huà)的接聽(tīng)請求，這時(shí)，需要不在崗的座席人員也能及時(shí)加入到工作中來(lái)，對保證服務(wù)質(zhì)量是極大的補充。

　　配置應急座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，要求應急座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪(fǎng)問(wèn)客服系統內部網(wǎng)絡(luò )，位于客服網(wǎng)絡(luò )防火墻之外需要通過(guò)相應的技術(shù)連接到系統，實(shí)現對系統的訪(fǎng)問(wèn)。

　　同時(shí)，由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù)，使得語(yǔ)音傳輸的問(wèn)題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。

　　在語(yǔ)音信號數字化的前提下，座席電話(huà)也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話(huà)的方式讓座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)話(huà)。軟電話(huà)是裝在用戶(hù)電腦中的一個(gè)程序，實(shí)現與硬件電話(huà)相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實(shí)現模擬電話(huà)的聽(tīng)筒和話(huà)筒功能，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話(huà)線(xiàn)，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語(yǔ)音通信。軟電話(huà)不依賴(lài)于電話(huà)線(xiàn)，只要計算機網(wǎng)絡(luò )到的地方就可以設立座席，大大節省了布線(xiàn)工作，同時(shí)提高了座席配置的靈活性。

　　至此，應急座席機制完全可以運營(yíng)起來(lái)，但為了力求完善，我們對排隊策略也增加了對應的配置。應急座席作為呼叫中心的備份座席，要求在有電話(huà)呼入時(shí)，優(yōu)先其它非應急座席處理業(yè)務(wù)，在未找到空閑的非應急座席的情況下，轉到應急座席處理。通過(guò)對技能組配置，應急座席可靈活設置和非應急座席進(jìn)行配合，提供圓滿(mǎn)完善的客戶(hù)服務(wù)。

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