展望軟件助老服務(wù)熱線(xiàn)系統解決方案
2009/09/21
老年人服務(wù)熱線(xiàn)系統是為老年人提供援助服務(wù)的電話(huà)呼叫平臺，利用統一的特服號碼接入，實(shí)現統一服務(wù)流程和服務(wù)標準，服務(wù)內容包括咨詢(xún)服務(wù)、求助報警服務(wù)、預定服務(wù)（預定生活服務(wù)、新聞送達、導引服務(wù)）、老年人定位導向服務(wù)、語(yǔ)音讀報服務(wù)等等。老年人服務(wù)熱線(xiàn)系統將通過(guò)呼叫中心、手機短信息等多種接入手段相結合的方式向廣大老年人提供7×24小時(shí)服務(wù)。即：工作時(shí)間實(shí)現人工座席及自動(dòng)語(yǔ)音受理；非工作時(shí)間實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音受理及值班座席受理。
1.系統結構
系統軟件結構主要分為5個(gè)層次：用戶(hù)層、應用層、服務(wù)層、系統層和系統管理與系統安全層。
用戶(hù)層
用戶(hù)層是服務(wù)熱線(xiàn)系統與系統使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應事務(wù)；用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)打入系統的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)；同時(shí)，系統可以進(jìn)行電話(huà)外撥，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或對用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
應用層
應用層是服務(wù)熱線(xiàn)系統軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。
應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數據管理對該數據的訪(fǎng)問(wèn)和更新的業(yè)務(wù)規則。視圖處理模型的內容，它通過(guò)模型訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據，并指定應該如何表示該數據。控制器將和視圖之間的交互轉換為由模型執行的操作。
服務(wù)層
服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數據存儲、API等技術(shù)為應用層提供各項服務(wù)，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò )和數據支持，并且保證應用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。
系統層
系統層是服務(wù)熱線(xiàn)系統的支撐層，包括系統運行所必須的系統軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進(jìn)行大量的開(kāi)發(fā)工作。
系統管理與系統安全層
由服務(wù)熱線(xiàn)系統安全保障機制和現有物理網(wǎng)絡(luò )層、系統平臺層、應用數據層和管理規范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線(xiàn)系統提供系統管理和安全保障。
2.系統功能設計
2.1 呼叫中心系統
2.1.1 用戶(hù)接入
將用戶(hù)電話(huà)接入服務(wù)熱線(xiàn)系統，用戶(hù)接入后，系統自動(dòng)提取主叫號碼，識別用戶(hù)身份，并記錄用戶(hù)此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據提取的主叫號碼，來(lái)識別用戶(hù)身份，判別用戶(hù)是否為黑名單成員，并根據判斷結果進(jìn)行相應的處理。
2.1.2 自動(dòng)語(yǔ)音應答
用戶(hù)接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢(xún)。
菜單導航
由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱(chēng)及操作方式，用戶(hù)可以根據提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應的查詢(xún)。
信息咨詢(xún)
當用戶(hù)選擇需要查詢(xún)的相關(guān)信息后，由系統自動(dòng)轉入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音，如服務(wù)查詢(xún)等等。
熱線(xiàn)查詢(xún)
在IVR模塊中，用戶(hù)不僅可以查詢(xún)相關(guān)的服務(wù)信息，而且可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的提示來(lái)查詢(xún)所在地相關(guān)社區的服務(wù)電話(huà)。
收聽(tīng)通知
對于一些重要通知，或者新增服務(wù)內容，可以自動(dòng)加載到自動(dòng)語(yǔ)音應答中，當用戶(hù)呼入時(shí)，自動(dòng)播放該通知，從而達到廣泛宣傳的目的。
2.1.3 呼叫排隊分配
對于用戶(hù)的轉人工請求都通過(guò)統一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶(hù)分為不同的優(yōu)先級，然后通過(guò)ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現統一智能的路由。這樣可以按照用戶(hù)的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。
對于已經(jīng)識別所屬區域的用戶(hù)，可以直接將該用戶(hù)的話(huà)路分配給對應的社區，減少中間轉接環(huán)節。
當座席全忙的時(shí)候，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱自主進(jìn)行留言，用戶(hù)可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語(yǔ)音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽(tīng)該留言?xún)热荩⑦M(jìn)行相關(guān)處理。
2.1.4 座席操作控制
座席操作控制是指當座席接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，對接聽(tīng)方式、以及電話(huà)功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉人工操作過(guò)程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)與座席之間的通話(huà)，并且可以對通話(huà)錄音進(jìn)行查詢(xún)收聽(tīng)。
2.1.5 外撥
外撥功能是指主動(dòng)呼叫用戶(hù)，并播放相關(guān)的語(yǔ)音。對于一些重要通知、或者新頒布的法律法規等，可以通過(guò)外撥功能來(lái)完成。
系統管理人員可以批量添加外撥任務(wù)，并指定任務(wù)的有效時(shí)間、呼叫的用戶(hù)號碼、相關(guān)放音文件等詳細信息，系統便可以根據設定的規則進(jìn)行定期的外撥操作，從而達到覆蓋面很廣的自動(dòng)通知的效果。
2.2 業(yè)務(wù)功能
2.2.1 業(yè)務(wù)受理
座席根據用戶(hù)電話(huà)，記錄用戶(hù)服務(wù)請求（主要業(yè)務(wù)類(lèi)別包括咨詢(xún)、投訴和建議），并形成工作單保存在系統中，并且將工作做單發(fā)送到相應的部門(mén)。
2.2.2 業(yè)務(wù)處理
處理
各個(gè)工作部門(mén)登錄系統后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務(wù)。處理完畢，將處理意見(jiàn)以及投訴人滿(mǎn)意情況錄入系統中，保存提交后，將處理結果反饋給座席人員。
回訪(fǎng)
座席人員接收到處理反饋結果，如需回訪(fǎng)用戶(hù)，則主動(dòng)外撥電話(huà)給用戶(hù)，填寫(xiě)回訪(fǎng)工作記錄，記錄用戶(hù)的滿(mǎn)意情況并且保存到系統中，使整個(gè)工作過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)管理。
任務(wù)作廢
已經(jīng)被發(fā)送的工作任務(wù)由于某種原因導致數據填寫(xiě)錯誤，但未被處理的情況下可以對其作廢，作廢的工作任務(wù)不再生效但仍可以在系統中查到。
任務(wù)重置
對已經(jīng)作廢了的工作任務(wù)可以修改其內容和發(fā)送單位，重新生成和發(fā)送。
任務(wù)重發(fā)
對已經(jīng)發(fā)送但未被處理的工作任務(wù)可以重新選擇發(fā)送單位。
業(yè)務(wù)語(yǔ)音管理
在實(shí)際應用中每個(gè)受理任務(wù)應該關(guān)聯(lián)一個(gè)或者多個(gè)電話(huà)錄音，在業(yè)務(wù)語(yǔ)音管理模塊中可以對系統中的所有工作任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)語(yǔ)音的維護，維護界面可以查看工作單內容，收聽(tīng)錄音，并且可以將受理任務(wù)與相關(guān)錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)，或者取消關(guān)聯(lián)。
2.2.3 業(yè)務(wù)查詢(xún)
根據條件如受理時(shí)間、編號、用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址、所在社區、責任單位、受理人、督辦單位、處理狀態(tài)、用戶(hù)意見(jiàn)等信息查詢(xún)到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。
2.2.4 統計分析
統計分析可以完成對業(yè)務(wù)的統計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線(xiàn)圖的形式表現出來(lái)。呼叫中心信息的統計可以統計出一段時(shí)間內打入系統的電話(huà)和轉座席的電話(huà)，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統統計主要統計不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的受理量等。
2.2.5 資料查詢(xún)
查詢(xún)相關(guān)資料，幫助座席更好的解答客戶(hù)的問(wèn)題。這里我們可以提供兩種查詢(xún)形式：第一種是以列表形式顯示每一條資料，并且可以按照類(lèi)別、主題、內容等條件進(jìn)行準確和模糊的查詢(xún)。第二種查詢(xún)形式是以樹(shù)狀結構顯示，在樹(shù)狀結構中操作人員可以根據導航快速定位到需要查找的資料信息。
2.2.6 電話(huà)管理
電話(huà)管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢(xún)和維護客戶(hù)以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話(huà)、地址等。子模塊包括：電話(huà)查詢(xún)和電話(huà)維護。
2.2.7 系統監控
系統資源監控
監控系統資源的使用情況，系統中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語(yǔ)音通道，在系統資源監控模塊中可以監控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動(dòng)一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運行著(zhù)的通道。
座席監控
座席監控模塊主要功能是監控座席的電話(huà)操作，并且可以強制改變座席電話(huà)操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監聽(tīng)，結束監聽(tīng)，耳語(yǔ)，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。
2.2.8 系統管理
系統管理是對整個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)系統功能進(jìn)行管理維護等操作，其中包括：工作流程定制、公告欄管理、用戶(hù)管理、角色管理、部門(mén)管理、系統參數維護、密碼修改等等。
3.擴展應用
3.1 咨詢(xún)服務(wù)
提供各項咨詢(xún)服務(wù)，包括醫療、健康、老年人活動(dòng)等等。老年人可以通過(guò)撥打服務(wù)熱線(xiàn)根據自動(dòng)語(yǔ)音提示，查找所需信息；同時(shí)，也可以通過(guò)轉接人工座席的方式直接進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)。
3.2 求助報警
服務(wù)熱線(xiàn)可以為老年人提供求助報警服務(wù)。老年人撥打服務(wù)熱線(xiàn)后，系統自動(dòng)識別其身份，提取用戶(hù)信息（姓名、年齡、地址等基本情況），并將求助信息直接傳送給社區服務(wù)站，在社區服務(wù)站進(jìn)行聲音報警，服務(wù)人員根據用戶(hù)信息，直接實(shí)施救助行動(dòng)。
3.3 預定服務(wù)
預定生活服務(wù)、新聞送達、導引服務(wù)。系統接入客戶(hù)電話(huà)，提供一些服務(wù)的預定功能，如日常生活料理、家政服務(wù)等。
對于一些特殊老年人可提供新聞預定，即在約定時(shí)間系統撥叫客戶(hù)的電話(huà)，然后自動(dòng)播放時(shí)事新聞。
對于出行不便的老年人提供導引服務(wù)，可事先打電話(huà)預定導引服務(wù)，呼叫中心會(huì )按約定的時(shí)間和地點(diǎn)派導引人員協(xié)助老年人出行。
3.4 老年人定位導向
本系統為老年人專(zhuān)門(mén)提供了定位導向和語(yǔ)音短信服務(wù)，方便老年人出行和交流。老年人可以撥打本系統熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行定位查詢(xún)。系統針對注冊了定位導向功能的用戶(hù)，利用移動(dòng)通信服務(wù)商提供的手機基站定位功能，獲取該手機的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區、街路、附近重要地標建筑等信息，最后將這些信息以語(yǔ)音的形式播放給老年人。同時(shí)提供出行提示，比如查詢(xún)附近的公共汽車(chē)站點(diǎn)、醫院、派出所等。
3.5 語(yǔ)音讀報
本系統為老年人提供語(yǔ)音讀報功能，撥通本系統熱線(xiàn)電話(huà)后，根據自動(dòng)語(yǔ)音提示，可選擇收聽(tīng)一些主要報紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了老年人及時(shí)了解最新的國內外時(shí)事新聞。
系統采用TTS（文本到語(yǔ)音轉換）技術(shù)生成語(yǔ)音。首先利用新聞自動(dòng)抓取技術(shù)，自動(dòng)收集最新的新聞，經(jīng)過(guò)人工座席的整理，再人工錄入一部分報紙新聞，形成每天最終的新聞文字內容。然后傳送給TTS模塊，生成對應的語(yǔ)音，保存在對應的自動(dòng)語(yǔ)音模塊下，供老年人使用。
4.結束語(yǔ)
展望軟件提出的老年人服務(wù)熱線(xiàn)系統解決方案，是以先進(jìn)的建設思想為指導，采用主流的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提供全面的業(yè)務(wù)功能，使系統不僅能滿(mǎn)足現有的工作需要，而且為適應以后的系統發(fā)展做好了充分準備。通過(guò)該呼叫中心系統，我們會(huì )從生活、醫療保健等方面來(lái)輔助老年人用戶(hù)，并為老年人用戶(hù)提供更多、更細致的服務(wù)。
CTI論壇編輯
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