暢信達票務(wù)呼叫中心解決方案
2010/01/27
一、行業(yè)概述
圖:數字中繼線(xiàn)路系統架構圖
圖:模擬中繼線(xiàn)路系統架構圖
三、暢信達航空票務(wù)呼叫中心應用特點(diǎn)
1．統一號碼，提升形象
統一訂票熱線(xiàn)電話(huà)號碼，方便客戶(hù)記憶，同時(shí)提升公司形象，易于宣傳。
2．智能轉接系統，分類(lèi)查詢(xún)
在客戶(hù)呼入后可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的轉接，例如，國內，國際機票，普通咨詢(xún)等等。在轉入座席前系統會(huì )自動(dòng)讀出座席員的工號，方便了客戶(hù)與座席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。
3．排隊等待，提高工作效率
在客戶(hù)呼入電話(huà)后有排隊等待功能，已接聽(tīng)電話(huà)的座席人員可在界面中看見(jiàn)排隊的客戶(hù)數量，時(shí)間等，就會(huì )加快處理速度，提高工作效率，客戶(hù)等待時(shí)間也縮短。
4．來(lái)電彈屏，給客戶(hù)更加溫馨的感覺(jué)
每次用戶(hù)呼入時(shí)，ＣＲＭ系統會(huì )自動(dòng)彈出用戶(hù)所有的相關(guān)資料，如電話(huà)號碼，客戶(hù)姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了座席員對新老客戶(hù)資料的維護。
5．座席服務(wù)評分，提高服務(wù)質(zhì)量
在通話(huà)結束時(shí)，根據語(yǔ)音提示客戶(hù)可對座席人員進(jìn)行打分，一方面確保服務(wù)質(zhì)量，另一方面對于公司內部績(jì)效考核提供了可靠的依據。
四、暢信達航空票務(wù)呼叫中心功能
1、業(yè)務(wù)功能
| 電話(huà)交換功能 |
|
| 來(lái)電資料彈出 |
來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細資料、以往服務(wù)和最近通話(huà)記錄，可直接編輯和協(xié)同處理 |
| 客戶(hù)關(guān)系管理 |
提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導入、導出客戶(hù)資料的功能 |
| 自動(dòng)語(yǔ)音應答 |
根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程 |
| 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配 |
來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無(wú)應答處理 |
| 電話(huà)排隊管理 |
自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間 |
| 通話(huà)詳細報告 |
詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有座席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表 |
| 電話(huà)錄音監聽(tīng) |
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有座席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà) |
| 超級語(yǔ)音信箱 |
提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話(huà)分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言 |
| 分機遠程部署 |
獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地 |
| 多方電話(huà)會(huì )議 |
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室 |
| 移動(dòng)座席 |
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線(xiàn)，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話(huà)，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公 |
| 分機隨行 |
每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部其他電話(huà)，當座席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能 |
| 點(diǎn)擊撥號 |
對搜索篩選出來(lái)需要回訪(fǎng)的客戶(hù)，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統就會(huì )先撥打您設定的分機，只要您拿起電話(huà)，對方電話(huà)也會(huì )隨即接通，同時(shí)彈出客戶(hù)資料。省去了手動(dòng)撥號的麻煩 |
| 強拆、強插、強轉 |
通話(huà)過(guò)程中擁有權限的班長(cháng)座席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà) |
| 帳號權限管理 |
對于不同級別的座席可以進(jìn)行不同權限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進(jìn)行權限范圍內的操作 |
| 網(wǎng)頁(yè)直撥 |
點(diǎn)擊網(wǎng)站Webcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話(huà) |
| 客服評價(jià) |
座席員客服完掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià) |
| 分機報號 |
座席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，主叫方會(huì )自動(dòng)提示“XXX號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)” |
| 預留電子商務(wù)處理接口 |
系統開(kāi)放的WEB接口實(shí)現了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與機票預定中心服務(wù)系統進(jìn)行交互。通過(guò)機票預定中心采集生成的數據資料，可以和通過(guò)Internet獲取的客戶(hù)資料共享，也即客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽問(wèn)題的解答。 |
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