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暢信達政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心解決方案

2010/05/13

圖1：系統網(wǎng)絡(luò )架構圖

　　2.2、方案實(shí)現描述

• 公民座機和移動(dòng)電話(huà)通過(guò)當地電信的PSTN網(wǎng)絡(luò )接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統；


• 公民短信通過(guò)短信貓或者短信網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統；


• 公民電子郵件通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò )接入web服務(wù)器，然后通過(guò)web服務(wù)器接入呼叫中心平臺，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統；


• 熱線(xiàn)工作人員通過(guò)“政府服務(wù)熱線(xiàn)管理系統”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對受理件分類(lèi)并進(jìn)行相應處理，同時(shí)該“信件”進(jìn)入辦理回復流程；


• 政府服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)責任單位通過(guò)“政府服務(wù)熱線(xiàn)管理系統”協(xié)同辦公，受理“信件”；


• 市政務(wù)公開(kāi)辦公室指導熱線(xiàn)呼叫受理中心受理來(lái)信來(lái)電人提出的咨詢(xún)、投訴、求助和各種意見(jiàn)建議，負責對各類(lèi)信件交辦、轉辦、催辦和督辦的檢查指導。

1. 我方提供的設備完全可以與用戶(hù)方現有通信網(wǎng)絡(luò )中的設備連接。


2. 我方提供的設備完全可以接入用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò )，能和用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò )以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號信令。


3. 我方提供的設備的機械機構具有一定的抗震強度。


4. MVB2000作為信令控制系統，提供開(kāi)放接口，如果用戶(hù)方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶(hù)方現有的或者將來(lái)置入的入網(wǎng)設備。


5. MVB2000單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過(guò)外置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或其他設備（如網(wǎng)絡(luò )話(huà)機、軟件電話(huà)等）擴展容量座席端。


6. 我方提供集中網(wǎng)管系統，對呼叫中心交換設備進(jìn)行遠程管理和維護。我方提供的網(wǎng)管系統體現分權分域的網(wǎng)管功能。


7. 我方提供呼叫中心系統使用方案、維護方案、接口對接方案。詳細說(shuō)明呼叫中心系統容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細描述見(jiàn)《MVB2000介紹及性能指標》、《呼叫中心單機的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標》與《MVB2000 WEB開(kāi)發(fā)接口》。

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