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暢信達居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心解決方案

2010/04/21

第1章 項目背景

　　在現行生育政策不變的情況下，2010年，中國60歲及以上老年人口將達到1.74億，約占總人口的12.78％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬(wàn)，占老年人口總數的12.25％。2050年，中國老齡人口將達到4.37億，65歲以上老人占總阿口比例將達到27.8％，80歲及以上高齡老人占總人口比例將從2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時(shí)，中國老年人口數量比發(fā)達國家老年人口總和還要多出3700萬(wàn)人，老年人口總量將超過(guò)世界第三人口大國美國的總人口（3.95億）。

　　老年人是社會(huì )的寶貴財富，他們曾經(jīng)為國家、社會(huì )和家庭做出過(guò)貢獻，其晚年生活應當得到切實(shí)保障。經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展為建立完善老年保障事業(yè)創(chuàng )造了有利條件，大力發(fā)展養老服務(wù)業(yè)，不斷滿(mǎn)足廣大老年人的物質(zhì)生活與精神文化需求，是堅持以人為本、全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的根本要求，也對促進(jìn)家庭和睦、人際關(guān)系融洽、構建社會(huì )主義和諧社會(huì )具有直接而深刻的影響。同時(shí)，大力發(fā)展養老服務(wù)業(yè)能夠有效提高包括廣大老年人在內的全體人民的生活質(zhì)量，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)，符合經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展的總體要求。

　　根據國家發(fā)改委、民政部《十一五社區服務(wù)體系發(fā)展規劃》和十部委聯(lián)合頒布《關(guān)于全面推進(jìn)居家養老服務(wù)工作的意見(jiàn)》指出“以信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò )整合建設為依托，推進(jìn)社區服務(wù)信息化”。要求有條件的城市和地區建立社區“一鍵通”呼叫系統，加快構建居家養老服務(wù)體系。

　　青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區服務(wù)特點(diǎn)的基礎上，針對民政部門(mén)構建居家養老服務(wù)體系、構建中國特色養老服務(wù)模式的需求，“以社區為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構為網(wǎng)點(diǎn)，社區義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務(wù)體系”的指導意見(jiàn)和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進(jìn)運營(yíng)模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實(shí)施部分此類(lèi)項目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗，制定此建設方案。

第2章 項目描述

　　2.1、項目定義

　　充分運用高科技手段，整合社會(huì )各界的力量和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資源，“以社區為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務(wù)機構為網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò )中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務(wù)體系”，打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動(dòng)家庭和諧、社區和諧、社會(huì )和諧！

　　誰(shuí)來(lái)建設：省、市、區縣各級民政部門(mén)及下屬事業(yè)單位。

　　為誰(shuí)服務(wù)：直接的服務(wù)對象轄區內的老齡人群、各類(lèi)優(yōu)撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類(lèi)社會(huì )福利機構、為老服務(wù)站及各級管理部門(mén)。

　　2.2、居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心和整個(gè)居家養老服務(wù)體系的關(guān)系

　　暢信達居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心是“以社區為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構為網(wǎng)點(diǎn)，社區義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務(wù)體系”的重要組成部分。

　　暢信達居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心可與三級（區、街道、居委會(huì )）居家養老服務(wù)平臺緊密結合，既為信息化居家養老提供了服務(wù)載體，又全面提升了居家養老的服務(wù)水平。

　　有關(guān)部門(mén)可結合實(shí)際情況，搞好規劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區為單位建立居家養老信息和呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，積極打造一個(gè)設施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。

　　 2.3、項目目標


第3章 暢信達居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心建設方案

　　3.1、網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

　　3.2、業(yè)務(wù)流程圖示


　　3.3、運營(yíng)管理系統功能構成
　　3.4、終端接入


第4章 系統構成及功能描述

　　暢信達居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心主要由信息采集及管理子系統、網(wǎng)站子系統、為老服務(wù)應用子系統、應用支撐子系統共四部分構成。

　　4.1、信息采集及管理子系統

　　4.2、網(wǎng)站子系統
　　4.3、為老服務(wù)應用子系統（三大功能群組）

　　4.4、應用支撐子系統

　　呼叫中心工作流程：




　　第5章 方案特點(diǎn)

  1. 符合民政部門(mén)管理特點(diǎn)及國家建設居家養老服務(wù)體系之“政府主導、社會(huì )參與”的方針。根據民政部門(mén)的管理需要，平臺可構建“市、區（縣）、街道辦事處（行政村）、居委會(huì )”四級或多級運營(yíng)管理體系。

  2. 服務(wù)功能強大、實(shí)用，可實(shí)現全方位的為老服務(wù)應用。緊急救援（地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務(wù)機構實(shí)施響應救援）；生活幫助（家政服務(wù)、日托照顧、訂餐送水等等，項目?jì)热菘呻S時(shí)定制）；主動(dòng)關(guān)懷（通過(guò)電話(huà)、短信講天氣預報、養生保健、醫療衛生、養老政策等信息主動(dòng)發(fā)送給服務(wù)對象）。

  3. 多種配套終端產(chǎn)品可選擇（一鍵通呼叫器、老人手機，多種型號可選），滿(mǎn)足不同養老人群的個(gè)性化需求。

  4. 呼叫中心功能強大，服務(wù)對接安全快速；電子化工單形成閉環(huán)管理，對入網(wǎng)服務(wù)機構進(jìn)行評級，保障服務(wù)體系健康完善。

  5. 電信級運營(yíng)平臺、系統運營(yíng)穩定可靠；模塊化構建、部署快速、可平滑升級，滿(mǎn)足未來(lái)需要。

第6章 適用范圍
  1. 各省民政廳、市民政局、區民政局或老齡處等民政部門(mén)；

  2. 社區服務(wù)中心類(lèi)民辦非企業(yè)單位。

　　附一 呼叫中心系統介紹

　　呼叫中心交換系統（MVB2000）
　　呼叫中心座席系統（CSR2000）

　　附二 系統集成商及方案說(shuō)明

青島暢信達通信有限公司

　　暢信達通信（英文簡(jiǎn)稱(chēng)：ipxchina）是一家專(zhuān)業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進(jìn)、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專(zhuān)注于傳統電信技術(shù)和VOIP通訊技術(shù)的研發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。

　　暢信達通信的IP呼叫中心解決方案是計算機與電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )相結合的先進(jìn)技術(shù)，也是一種現代化的業(yè)務(wù)手段。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客及合作伙伴的界面大大擴充，使服務(wù)提供的范疇不再受制于業(yè)務(wù)點(diǎn)的地理分布與辦公時(shí)間，客戶(hù)及合作伙伴可隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)與企業(yè)聯(lián)系，進(jìn)行查詢(xún)、訂購、投訴等各項服務(wù)，它主要包括：客戶(hù)服務(wù), 技術(shù)支持，銷(xiāo)售分銷(xiāo)商支持，各種方式的營(yíng)銷(xiāo)，以及抱怨及投訴處理。暢信達通信的IP呼叫中心與Internet的完美集成，乃至與電子商務(wù)的集成，為企業(yè)最先進(jìn)的CRM系統的建設鋪平了道路。

方案說(shuō)明

　　青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區服務(wù)特點(diǎn)的基礎上，針對民政部門(mén)構建居家養老服務(wù)體系、構建中國特色養老服務(wù)模式的需求，“以社區為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構為網(wǎng)點(diǎn)，社區義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務(wù)體系”的指導意見(jiàn)和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進(jìn)運營(yíng)模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實(shí)施部分此類(lèi)項目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗，制定此建設方案。
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分類(lèi)信息:  社區_與_系統建設技術(shù)
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