井星科技 WILCOM CTI系統(tǒng)

2008/11/13

　　WILCOM CTI系統(tǒng)將CTI主流應(yīng)用帶進了專業(yè)的呼叫中心。使得通過普通PC即可以完成自動撥號、會議電話等電話功能，并且與數(shù)據(jù)存儲主機及其客戶機相配合，提供消息管理。座席代表能夠迅速地用電腦處理呼叫并且使用應(yīng)用程序進行自動撥號。系統(tǒng)還可以利用主叫信息以及呼叫提示位進行實時的檢索和操作并將數(shù)據(jù)顯示給坐席電腦。系統(tǒng)還可以根據(jù)一定條件的計劃安排（如市場調(diào)查、客戶要求的回叫等），進行呼出管理，完成預(yù)覽或預(yù)測呼出，以提高服務(wù)的效率和水平。

　　此外，WILCOM CTI系統(tǒng)另外可擴展多種復(fù)雜應(yīng)用，除了簡單的屏幕彈出應(yīng)用外，如：智能呼叫路由，商業(yè)處理自動化，呼叫處理自動化，坐席桌面自動化，目錄和文件管理以及數(shù)據(jù)庫信息管理。應(yīng)用軟件能夠提供基本的電話功能，完善的呼叫中心管理，甚至能夠為用戶管理語音郵件、電子郵件以及傳真。

系統(tǒng)架構(gòu)

高可靠的CTI雙機熱備方案

　　CTI 高可靠性方案確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障以后，坐席軟電話登入/登出不受任何影響。
確保IVR、傳真、錄音等周邊系統(tǒng)正常工作。
系統(tǒng)正常運行下，可起到負載均衡的作用。

CTI數(shù)據(jù)統(tǒng)一配置

Web頁面配置呼叫中心數(shù)據(jù)：

VDN管理

分機管理

座席管理

座席組管理

監(jiān)控系統(tǒng)

拖拉方式排列座席位置，簡單直觀

顏色區(qū)分座席及電話狀態(tài)

便捷的座席管理配置（座席添加，座席刪除）

強悍的監(jiān)控功能（電話監(jiān)聽、插話，強拆，強退）

豐富的組信息顯示，為排班提供數(shù)據(jù)依據(jù)

組內(nèi)座席狀態(tài)一目了然，

座席軟電話

　　話機和計算機終端的有機整合，將為話務(wù)員提供一個用戶界面友好、功能集中的工作平臺。計算機終端運行的代理應(yīng)用將針對呼叫中心業(yè)務(wù)流程和特點定制，提供電腦與電話的整合。

　　借助CTI服務(wù)器實現(xiàn)接聽、掛機、轉(zhuǎn)接、呼叫等電話功能（軟電話），以及顯示呼叫日志、座席個人統(tǒng)計等。

　　可以通過與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的連接，及時顯示和輸入客戶信息、話術(shù)提示、資料查詢

CTI論壇編輯

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