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井星科技電子商務(wù)定購呼叫中心解決方案

2010/08/12

　　作為直郵購物企業(yè)，每天可能會(huì )有大量的客戶(hù)流，客戶(hù)支持的壓力日益繁重。為適應電子商務(wù)模式的需要，引導消費者正確地購買(mǎi)商品，一般直郵購物企業(yè)都會(huì )開(kāi)通電話(huà)服務(wù)，有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表24小時(shí)回答顧客提出的各種問(wèn)題。而對于web瀏覽者通過(guò)Internet反饋的問(wèn)題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復方式實(shí)效性差，也缺少人與人之間真實(shí)的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，這就加大了電話(huà)客服的負擔，一來(lái)二去耽擱很多時(shí)間，降低了工作效率。還有很多web訪(fǎng)問(wèn)者因缺少正確的引導而放棄了購買(mǎi)行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

　　綜上所述，需要一種實(shí)時(shí)的客戶(hù)支持方式，可以進(jìn)行在線(xiàn)客戶(hù)支持，為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能：

　　功能強大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語(yǔ)音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時(shí)可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；

　　效益突出：客戶(hù)支持中心不能僅僅是花錢(qián)的部門(mén)，更應該能為公司創(chuàng )造利潤，也應能產(chǎn)生良好的社會(huì )效益；

　　智能分配：當有客戶(hù)請求幫助時(shí)，系統應該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；

　　管理功能：能夠對web瀏覽者的信息進(jìn)行管理，對數據庫進(jìn)行綜合分析，尋求有價(jià)值的顧客；還要能對客服支持人員進(jìn)行管理和監督。

　　個(gè)性服務(wù)：應該能為用戶(hù)提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

功能特點(diǎn)：

　　能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。

　　能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)可以安排不同的客戶(hù)與之交談，并讓客戶(hù)能夠做到心中有數。

　　呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)有良好的經(jīng)濟效益的“效益中心”。

　　呼叫中心對外向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據庫中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

企業(yè)效益：

　　提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

　　降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；

　　改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；

　　宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì )效益。

　　此外，企業(yè)還可以通過(guò)對收集到的大量信息和數據的分析，為企業(yè)的再發(fā)展和決策提供依據。因此呼叫中心對企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的新的增長(cháng)點(diǎn)

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