C2C網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心：只買(mǎi)對的不選貴的
2008/09/12
隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)不再是一件新鮮事。呼叫中心在C2C行業(yè)內的應用顛覆了傳統呼叫中心的形象，由最初大中型企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的“專(zhuān)利”轉換成商務(wù)人士的辦公伴侶，C2C網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心正逐漸從主流呼叫中心細分出來(lái)。
電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多消費者已經(jīng)習慣足不出戶(hù)從網(wǎng)上購物。國內創(chuàng )辦比較早的專(zhuān)業(yè)B2C、C2C購物平臺，如易趣，淘寶，等等，匯聚了一大批賣(mài)家買(mǎi)家，已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民選購商品的聚集地。整個(gè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程電子化、數字化和網(wǎng)絡(luò )化，購物成本低且方便，使得網(wǎng)上購物平臺成為消費者尤其是年輕網(wǎng)民的喜愛(ài)。
易觀(guān)國際近期發(fā)布《2008年第2季度中國C2C市場(chǎng)季度監測》，數據顯示網(wǎng)絡(luò )購物交易量蓬勃上升，中國C2C電子商務(wù)市場(chǎng)2008年第2季度總體市場(chǎng)交易規模達到市場(chǎng)規模257.25億元，較今年一季度增長(cháng)25%。其中在線(xiàn)商品數為17069萬(wàn)件，較今年第1季度環(huán)比增長(cháng)24%，同比增長(cháng)83%。
但是，C2C網(wǎng)絡(luò )購物平臺在給人們的生活提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)了不少問(wèn)題。
問(wèn)題一是這種新興的購物方式與人們傳統的購物習慣不符合。據調查，75%的消費者通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購買(mǎi)做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現購買(mǎi)的用戶(hù)僅占其中的15%。一個(gè)重要原因是消費者無(wú)法單純根據網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購買(mǎi)決定，往往需要進(jìn)行多次交互式的詢(xún)問(wèn)與回答之后才能作出購買(mǎi)決定。
問(wèn)題二是買(mǎi)家賣(mài)家的信譽(yù)問(wèn)題。賣(mài)家發(fā)布夸大甚至虛假的商品信息，欺騙、誤導買(mǎi)家，即賣(mài)家的信譽(yù)問(wèn)題；買(mǎi)家提交訂單后無(wú)故取消，影響賣(mài)家正常交易流程，即買(mǎi)家的忠誠度問(wèn)題。
問(wèn)題三是售后服務(wù)難以真正執行。消費者對網(wǎng)上購物的投訴多集中在買(mǎi)來(lái)次品、售后維修困難等問(wèn)題上，因網(wǎng)絡(luò )購物往往不開(kāi)發(fā)票，沒(méi)有保修，消費者維權難。
面對一個(gè)虛擬的空間，面對越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )不實(shí)信息，消費者也在不斷尋找著(zhù)能夠檢驗商家品質(zhì)的方法。電話(huà)咨詢(xún)無(wú)疑成為了連接虛擬和現實(shí)的一座橋梁，不少大中型的電子商務(wù)網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)及投訴中心，為顧客提供強大的支持，很大程度上緩解了不少消費者對網(wǎng)上產(chǎn)品“看得見(jiàn)，摸不著(zhù)”的顧慮。但是，對于淘寶、易趣等以C2C為主的網(wǎng)絡(luò )平臺的眾多“個(gè)體戶(hù)”賣(mài)家而言，采用傳統的昂貴的呼叫中心解決方案幾乎是不可能的。他們對呼叫中心的要求主要有：
一是無(wú)需選型，能夠滿(mǎn)足日常銷(xiāo)售中與買(mǎi)家的實(shí)時(shí)交流，具備來(lái)電彈跳、錄音、歷史交易記錄、客戶(hù)資料的歸類(lèi)等功能。
二是無(wú)需復雜的布線(xiàn)，安裝須簡(jiǎn)單方便，賣(mài)家可自行進(jìn)行安裝操作，日常維護省心。
三是移動(dòng)方便，呼叫中心設備應不受限于固定空間。鑒于C2C賣(mài)家多為“個(gè)體戶(hù)”，如遇到搬遷、長(cháng)時(shí)間外出等情況，呼叫中心能夠方便移動(dòng)，不會(huì )影響到與與客戶(hù)的溝通。
C2C網(wǎng)絡(luò )購物平臺對呼叫中心的需求顛覆了傳統呼叫中心形象，正逐漸由企業(yè)級應用轉換為個(gè)人的應用，更傾向于辦公伴侶。
目前一些系統開(kāi)發(fā)商逐漸適應了這股新興的C2C網(wǎng)絡(luò )購物浪潮，開(kāi)發(fā)出了成本低廉的適用于小型賣(mài)家的呼叫中心系統。易宣科技（Exeed Software）自主研發(fā)的pcVox就是針對C2C網(wǎng)絡(luò )賣(mài)家的需求而開(kāi)發(fā)的一款小型呼叫中心。一個(gè)語(yǔ)音盒，一根電話(huà)線(xiàn)，一套軟件就可以架構起一個(gè)功能齊全的呼叫中心，只要在有網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的環(huán)境中，賣(mài)家就可以輕松與消費者取得聯(lián)系，了解消費者的具體需求，為其解疑釋惑。
這種“可移動(dòng)的呼叫中心”不會(huì )被物理位置所束縛，當遇到長(cháng)時(shí)間外出或是搬遷等情況，C2C賣(mài)家可將其隨意移動(dòng)甚至隨身攜帶，絲毫不會(huì )影響正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，這恰是pcVox一貫追求的目標——讓呼叫中心隨身攜帶。
呼叫中心是C2C網(wǎng)絡(luò )賣(mài)家的門(mén)面，它的建立，不僅為網(wǎng)絡(luò )店鋪與消費者之間架起一座良好溝通的橋梁，為消費者的購買(mǎi)過(guò)程提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)，從而提高消費者滿(mǎn)意度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )店鋪營(yíng)業(yè)額的上升，也可為消費者在產(chǎn)品使用過(guò)程中所出現的問(wèn)題建立有效的解決途徑。
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