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深海捷汽車(chē)4S店呼叫中心解決方案

2010/03/30

　　一、4S店需求分析

　　以整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件銷(xiāo)售（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式——4S店，其核心的意義在于“汽車(chē)終身服務(wù) 解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結構為2：1：4，可見(jiàn)，維修服務(wù)是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，生產(chǎn)廠(chǎng)商過(guò)分重視銷(xiāo)量，對售后技術(shù)支持等各方面的服務(wù)體系卻嚴重不足，導致4S店的營(yíng)銷(xiāo)管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng )造的直接效益并不明顯，導致絕大多數4S店忽視了信息反饋的強大功能，大量極具價(jià)值的信息悄悄流失。

　　在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場(chǎng)，使利潤最大化，必須在售后市場(chǎng)作文章，以客戶(hù)為中心，充分展現自身優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平，建立以消費者為導向的多元化銷(xiāo)售模式。

　　二、基于IPCC深海捷聯(lián)絡(luò )中心

　　隨著(zhù)CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心正強勢登場(chǎng).目前，汽車(chē)4S店之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的新階段，價(jià)格越來(lái)越透明,服務(wù) 越來(lái)越個(gè)性化,車(chē)主選擇越來(lái)越豐富,同時(shí)汽車(chē)需求的增長(cháng)越來(lái)越強勁.如何在危機與機遇并存,顧客服務(wù)多元化的今天,打破荊棘,找到藍海.IPCC的出現, 無(wú)疑為我們找到了方向,基于IP的聯(lián)絡(luò )中心,整合客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)咨詢(xún),售前、售中、售后多維于一體的全新客戶(hù)體驗平臺.IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來(lái)電自動(dòng)彈屏、通話(huà)自動(dòng)錄音、事故報險、故障搶險/搶修的派工/派車(chē)管理、跟蹤回訪(fǎng)、主動(dòng)關(guān)懷、咨詢(xún)/投訴、業(yè)務(wù)受理、績(jì)效考核、知識庫及培訓管理等功能于一體;將電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使得與客戶(hù)的溝通變得更有效率、更有價(jià)值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現。

　　通過(guò)深海捷聯(lián)絡(luò )中心，4S店將形成以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供360度關(guān)懷，最大化挖掘客戶(hù)價(jià)值的管理體系：

　　三、成功案例

　　1.長(cháng)沙平安小精靈：平安小精靈汽車(chē)俱樂(lè )部呼叫中心，建于2009年8月，是全國最早建設呼叫中心的汽車(chē)俱樂(lè )部。

　　2.車(chē)音網(wǎng)：車(chē)音網(wǎng)是一家極富創(chuàng )新精神和開(kāi)拓性的新銳科技公司，通過(guò)深海捷科技提供的基于Web的靈活的第三方開(kāi)發(fā)接口，車(chē)音網(wǎng)將其平臺以及已經(jīng)上線(xiàn)使用的業(yè)務(wù)系統和CRM系統進(jìn)行集成，完成了整個(gè)公司以呼叫中心為核心的大管理平臺和客戶(hù)服務(wù)體系。

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