深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統解決方案
2010/06/30
目前，隨著(zhù)消費者主導市場(chǎng)的形成，很多企業(yè)采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式，即通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手法。相對于傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有明顯的成本優(yōu)勢。同時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)因主動(dòng)、快速，它能直接和客戶(hù)進(jìn)行交流，其主動(dòng)性和針對性較強。
但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所存在的弊端也無(wú)可避免：辦公電話(huà)響了您能知道來(lái)電者是誰(shuí)嗎？久未溝通的老客戶(hù)突然來(lái)電您還記得他的名字嗎？客戶(hù)問(wèn)起半年前的那筆業(yè)務(wù)訂單，您能夠迅速找到并與之交流（報價(jià)）嗎？與客戶(hù)交流時(shí)，你還知道各種產(chǎn)品的庫存是多少嗎？作為一名領(lǐng)導和行政人員，您在為電腦在工作中的用途有限而煩惱嗎？……
對此，深海捷Mixcall推出了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案，可以輕松地解決以上的困擾，提高銷(xiāo)售的成功率，同時(shí)還能有效的改善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的營(yíng)銷(xiāo)方式和服務(wù)質(zhì)量。
深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統功能：
本系統基于深海捷MixcallCTI平臺開(kāi)發(fā)而成，并且有效的結合了CRM客戶(hù)管理系統，可以有效的幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司對客戶(hù)資源進(jìn)行管理。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、手機、傳真、網(wǎng)絡(luò )等方式訪(fǎng)問(wèn)深海捷Mixcall呼叫中心，并根據自動(dòng)語(yǔ)音提示的導向，選擇所需的服務(wù)；呼叫中心按照客戶(hù)的選擇，連接客戶(hù)到指定的座席或執行特定業(yè)務(wù)流程；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司各部門(mén)通過(guò)使用綜合管理系統的不同模塊，完成各項業(yè)務(wù)處理。
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶(hù)撥打深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報相應的歡迎詞，然后進(jìn)行進(jìn)一步語(yǔ)音指導提示。下圖為深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統的語(yǔ)音流程圖;
2、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：系統對呼入的來(lái)電，會(huì )實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，即LCall系統會(huì )按照一定的方式計算出會(huì )話(huà)務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉接。若座席員都在通話(huà)中，則系統自動(dòng)播放音樂(lè )，生成在線(xiàn)等待隊列。對于無(wú)人應答時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)轉接IVR語(yǔ)音應答，或轉接語(yǔ)音信箱。
3、座席功能：座席是客服中心里完成人工咨詢(xún)服務(wù)的重要模塊，它實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對通話(huà)進(jìn)行保留、轉接（轉其他座席或語(yǔ)音信箱、IVR等）、插話(huà)、攔截等功能，座席除了完成上述正常的語(yǔ)音咨詢(xún)、協(xié)助服務(wù)之外，還可完成信息采編、CRM操作等多項功能。
管理座席：即班長(cháng)座席，具有對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強制轉接、插話(huà)、中斷等管理特權，負責監控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對座席、座席組進(jìn)行分類(lèi)等。
4、客戶(hù)資料管理：所有客戶(hù)資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內（通話(huà)信息、錄音、客戶(hù)信息等內容），客戶(hù)端電腦經(jīng)授權后訪(fǎng)問(wèn)，支持大量用戶(hù)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)。系統支持客戶(hù)資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對已錄入資料的查詢(xún)和統計。
5、權限設置：深海捷Mixcall系統支持多種權限設置，防止公司資源的流失。
黑名單設置：深海捷Mixcall系統對惡意騷擾電話(huà)，或不想接聽(tīng)的電話(huà)，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級權限設置：上級擁有下級的全部權限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權限，即管理人員可以監控座席端的工作，而座席端無(wú)權相互訪(fǎng)問(wèn)或越級訪(fǎng)問(wèn)。
6、錄音功能：系統對接入的電話(huà)支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理員也可根據具體情況設定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話(huà)、某些人員設定不錄音等。
深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心業(yè)務(wù)管理功能：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司主要分兩類(lèi)：前期基本以電話(huà)主動(dòng)呼出拓展業(yè)務(wù)，同時(shí)擴大知名度，后期以客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)?yōu)橹鳎恢苯油ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視等媒體廣告進(jìn)行宣傳，客戶(hù)撥打公布的熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)。針對這兩塊，深海捷Mixcall電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案都能很好的應用。業(yè)務(wù)功能主要從營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售流程的三個(gè)方面（售前、售中、售后）逐個(gè)分析，系統在各個(gè)流程都能很好的發(fā)揮作用。
1、售前客戶(hù)資料管理功能：
自己撥打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司熱線(xiàn)電話(huà)的客戶(hù)，或公司座席員主動(dòng)呼出的有意向客戶(hù)，座席員可以在系統里錄入客戶(hù)的詳細信息，如：姓名、電話(huà)、聯(lián)系地址、具體的需求等等。對于系統里已存在的老客戶(hù)信息，也可以進(jìn)行修改、添加信息等操作。座席員對于錄入錯誤的信息，沒(méi)有刪除權限，需要報告班長(cháng)座席或管理人員進(jìn)行刪除，防止公司資源的惡意刪除。
同時(shí)系統的錄音功能，可隨時(shí)對每個(gè)座席員的工作進(jìn)行檢查，隨時(shí)播放查看座席員的通話(huà)內容和質(zhì)量。同時(shí)錄音文件在產(chǎn)生爭議時(shí)，也可作為校對依據。
2、售中工單進(jìn)展情況跟蹤查詢(xún)功能：
對于已成的銷(xiāo)售，座席員可以在線(xiàn)生成銷(xiāo)售訂單，便于后期的查詢(xún)統計。同時(shí)客服人員根據銷(xiāo)售訂單的具體內容生成派工單，轉交物流部門(mén)派送貨物。具體可以通過(guò)短信或郵件和客戶(hù)取得聯(lián)系，通知客戶(hù)公司貨物的狀態(tài)。如：公司物流部門(mén)在向客戶(hù)發(fā)貨時(shí)，通過(guò)短信告知客戶(hù)貨物即將發(fā)出（若是郵寄，可告知其具體的郵遞編號），客戶(hù)收到信息后便可清楚的知道貨物的具體情況。物流部門(mén)對于已派送完成的貨物，再通知客服部門(mén)修改客戶(hù)訂單狀態(tài)。若在規定時(shí)間內，客戶(hù)還沒(méi)有收到貨物，則可以致電公司客服部門(mén)了解具體情況。
工單的生成，主要是使公司分工詳細和流程規范化，促進(jìn)公司各部門(mén)之間協(xié)調配合。這樣不僅可以讓客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)周到，同時(shí)也增強對公司的信任和滿(mǎn)意度。對于公司自身，不僅便于公司整體的管理，公司按照流程生成的派工單，可以并容易檢查出錯環(huán)節，便于公司的進(jìn)一步管理。
3、售后業(yè)績(jì)查詢(xún)統計功能：
深海捷Mixcall系統具有強大的售后查詢(xún)統計功能，可以各種曲線(xiàn)圖顯示，或以Excel報表導出。公司的各個(gè)部門(mén)都可以從自身的角度進(jìn)行統計。下圖為公司的組織機構：
財務(wù)人員可以根據具體的貨物編號查詢(xún)出具體的到款情況，也可以選擇時(shí)間范圍，輕易的統計出該段時(shí)間的銷(xiāo)售情況和到款情況。
物流部門(mén)可以根據具體的貨物編號查詢(xún)出具體的貨物送達情況，也可篩選出等待送貨的列表清單。
銷(xiāo)售部門(mén)可以對具體的座席員的業(yè)績(jì)進(jìn)行查詢(xún)統計，可以從日、周、月等不同的角度進(jìn)行業(yè)績(jì)分析。也可以對某座席的電話(huà)量進(jìn)行統計。
公司經(jīng)理或管理層可以從商品信息的不同角度對公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品，銷(xiāo)售對象群等進(jìn)行統計分析，做進(jìn)一步宏觀(guān)規劃。如查看某個(gè)地區的產(chǎn)品，或某個(gè)具體的產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況。
CTI論壇報道
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