呼叫中心助傳統企業(yè)在電子商務(wù)華麗轉身
2010/07/23
CTI論壇(ctiforum)7月23日消息（記者 楊佳林）：據有關(guān)部門(mén)統計，截至2009年底，中國網(wǎng)民規模達到3.84億人，普及率達到28.9%。近幾年，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占的比重也是呈現了幾何上升的趨勢。不可否認，電子商務(wù)已經(jīng)改變了許多人的消費理念和生活方式。隨著(zhù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也正在面臨著(zhù)新的發(fā)展環(huán)境。從亞馬遜、卓越開(kāi)始到淘寶、拍拍等網(wǎng)上購物平臺的盛行，我們經(jīng)歷了網(wǎng)上零售集市和B2C垂直電子商務(wù)兩個(gè)重要的電子商務(wù)發(fā)展階段，隨著(zhù)眾多傳統企業(yè)紛紛進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，電子商務(wù)的第3次發(fā)展浪潮正在襲來(lái)。伴隨著(zhù)這波浪潮，也將這些傳統企業(yè)的信息化發(fā)展推向了新的階段。
傳統企業(yè)的信息化建設已經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段，第一，通過(guò)構建企業(yè)網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息流展示，實(shí)現了電子營(yíng)銷(xiāo)；第二，通過(guò)采用ERP、CRM、進(jìn)銷(xiāo)存系統、物流系統等后端供應鏈管理系統，提高了企業(yè)管理運營(yíng)效率。隨著(zhù)電子商務(wù)環(huán)境的逐步成熟，眾多傳統企業(yè)正在實(shí)踐信息化的第三個(gè)階段，通過(guò)構建電子商務(wù)交易平臺，擴展企業(yè)的線(xiàn)上業(yè)務(wù)，實(shí)現電子商務(wù)；然，在構建電子商務(wù)系統的同時(shí)與如何與企業(yè)后端信息管理系統供應鏈系統做良好的對接，使前后端系統管理一體化，及時(shí)響應客戶(hù)，成為了眾多已進(jìn)入電子商務(wù)的傳統企業(yè)和準備進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)。
作為第一批“水泥+鼠標”試水電子商務(wù)的傳統企業(yè)代表，李寧的電子商務(wù)之路一直被看作業(yè)內典范。他們從08年初通過(guò)在淘寶網(wǎng)構建旗艦商城介入電子商務(wù)，并快速摸清電子商務(wù)的感覺(jué)和一些方法，并于08年底構建了獨立B2C商城。近日，李寧電子商務(wù)部總監林礪在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，李寧的電子商務(wù)戰略正在隨需發(fā)生變化，從原來(lái)的“電子渠道”逐漸變?yōu)楝F在的“電子商務(wù)”，并且在未來(lái)會(huì )著(zhù)重“主動(dòng)脈”B2C商城的發(fā)力。目前，李寧電子商務(wù)正在做線(xiàn)上線(xiàn)下系統的整合，林礪說(shuō)，兩個(gè)渠道整合，是一個(gè)系統性的問(wèn)題。首先要實(shí)現IT系統中B2B和B2C的無(wú)縫對接，供應鏈升級，物流系統要升級，線(xiàn)上訂單可以通過(guò)線(xiàn)下渠道配送，“上下”渠道可以隨需應變、實(shí)時(shí)更新。在IT和供應鏈升級的基礎上還要和后臺CRM系統的打通協(xié)作，是接下來(lái)的工作重點(diǎn)，它需要前臺和后臺的打通和協(xié)作。目的是要提高對消費者需求的快速響應能力。因為只有這樣一個(gè)前后端互相及時(shí)響應的一個(gè)供應鏈，才能夠滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求。B2C商城可以直接對接到終端，是一個(gè)向自己的用戶(hù)傳遞品牌DNA和品牌主張的重要戰場(chǎng)。“這一塊是必須要有的，也只有這樣，傳統企業(yè)的網(wǎng)上零售才能更加立體”，林礪說(shuō)。可見(jiàn)獨立B2C是把線(xiàn)上和線(xiàn)下對接起來(lái)的關(guān)鍵。
與李寧不同的是另一家傳統企業(yè)的電子商務(wù)代表百麗國際，他們也意識到了線(xiàn)上線(xiàn)下系統的整合，只不過(guò)他們是在構建IT系統之初便想到了要將企業(yè)傳統的供應鏈體系與IT系統做好整合。因為在百麗電子商務(wù)運營(yíng)總監胡琛榮的腦袋里，有一張樹(shù)狀圖：“樹(shù)根是我們的傳統供應鏈，最粗壯的部分就是線(xiàn)上專(zhuān)銷(xiāo)產(chǎn)品；樹(shù)干是我們將近百人的團隊+ShopEX系統；樹(shù)冠是我們的渠道規劃，它包括四個(gè)枝干——B2C商城淘秀網(wǎng)；分銷(xiāo)加盟體系；自營(yíng)體系，比如淘寶等平臺；呼叫中心+售后中心體系。” 旨在為用戶(hù)提供良好的購物體驗，滿(mǎn)意的商品及完善的售后服務(wù)。
據胡琛榮介紹，百麗從ShopEX定制的IT系統即將正式上線(xiàn)，這是百麗電子商務(wù)在系統上的第二次升級。這套IT系統不僅整合了百麗原有的供應鏈系統，還將呼叫中心和售后服務(wù)中心直接和官方B2C淘秀網(wǎng)連接，只要報出訂單號，即可直接判斷商品的真偽，同時(shí)可以隨時(shí)享受百麗的售后服務(wù)，介紹說(shuō)ShopEx這套系統可以實(shí)現多品牌經(jīng)營(yíng)、多渠道發(fā)貨、多促銷(xiāo)手段、分銷(xiāo)體系監管的系統，采用了ShopEx領(lǐng)先的全網(wǎng)全程電子商務(wù)解決方案，為百麗全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)現打好了基礎。
從以上兩個(gè)例子我們可以看出，傳統企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)已經(jīng)不再單單考慮構建一套能在互聯(lián)網(wǎng)上展示信息IT系統的問(wèn)題，他們會(huì )去考慮構建的IT系統如何與原有的供應鏈系統和內部管理系統對接？如何能使系統更高效的運轉？如何對用戶(hù)的需求提供及時(shí)的響應？如何能帶給用戶(hù)良好的用戶(hù)體驗？等這些問(wèn)題成為新一代傳統企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)。
不論是百麗還是李寧的“全程”整合需求，其實(shí)是每一個(gè)傳統企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)項目時(shí)，都可能應用到的，除了核心的B2C或B2B系統外，還需要與企業(yè)其他系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：Call Center（呼叫中心）、ERP、進(jìn)銷(xiāo)存、CRM 、倉儲、物流系統等等。在整個(gè)電子商力業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中都可能會(huì )與這些系統進(jìn)行數據交互或同步，因為當客戶(hù)下單后，如何讓客戶(hù)準時(shí)收到貨物，如何在最短的時(shí)間內對客戶(hù)的購物反饋（投訴、退換貨等）做出反應，如何協(xié)調庫存倉儲避免商品脫銷(xiāo)擊穿，這都需要“全程”的系統來(lái)平臺支持。只有把這些關(guān)聯(lián)系統也納入系統平臺的構架之中，才能做到“全程”；實(shí)現各系統之間無(wú)縫整合和信息共享。
成熟的電子商務(wù)系統，不僅可以幫助企業(yè)搭建一個(gè)電子商務(wù)購物環(huán)境，進(jìn)行“全網(wǎng)”營(yíng)銷(xiāo)資源整合，更可以深入的將企業(yè)的生產(chǎn)管理的各個(gè)環(huán)節、供應鏈環(huán)節、物流環(huán)節、倉儲環(huán)節、資金結算環(huán)節等各個(gè)方面統籌起來(lái)。通過(guò)電子商務(wù)系統與企業(yè)后端信息管理系統供應鏈系統進(jìn)行“全程”的整合，可以從整體上改變、提升企業(yè)電子商務(wù)的運營(yíng)效率，給客戶(hù)帶來(lái)完美的用戶(hù)體驗，實(shí)現高效的供應鏈，幫助傳統企業(yè)實(shí)現高效的規模化經(jīng)營(yíng)。從百麗和李寧的“全程”電子商務(wù)之需，我們可以推測，其他傳統企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)，同樣將不可避免的會(huì )有這樣的需求，選擇這樣的道路，電子商務(wù)的全程化或將在傳統企業(yè)中盛行開(kāi)來(lái)。
中國的企業(yè)發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：80年代誰(shuí)有貨，誰(shuí)能生產(chǎn)，誰(shuí)就主宰了行業(yè)；90年代，誰(shuí)能銷(xiāo)售，誰(shuí)就主宰了行業(yè)。國美、蘇寧就是在這一浪潮下快速發(fā)展起來(lái)的。2000年，誰(shuí)能壓縮成本，能使效率更高，誰(shuí)就能在競爭中立于不敗之地。步入2010年，在新的10年里，團購網(wǎng)、社區、移動(dòng)互網(wǎng)聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新媒體的興起與新技術(shù)的快速發(fā)展，客戶(hù)的購買(mǎi)習慣將變得更加難以把握；在這一浪潮下，誰(shuí)把握了客戶(hù)價(jià)值，誰(shuí)就能成功。深海捷科技致力于呼叫中心技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，整合客戶(hù)管理系統，提升客價(jià)值，使傳統企業(yè)完成到電子商務(wù)的華麗轉身。
CTI論壇報道
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