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搜狐公司CRM系統實(shí)施案例

2008/05/04

　　對于搜狐這樣依靠廣告生存，并且客戶(hù)資源不斷壯大的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，要與時(shí)俱進(jìn)，必須選擇一款適合自己的CRM。

　　互聯(lián)網(wǎng)媒體最主要的生存支柱是廣告，搜狐也不例外。作為2008年奧運會(huì )的贊助商，廣告業(yè)務(wù)在搜狐的整體業(yè)務(wù)中占到三分之二的比重。這一年是它實(shí)現廣告業(yè)務(wù)大幅增長(cháng)的絕佳機會(huì )，業(yè)務(wù)代表更想借此機會(huì )爭取更多的廣告客戶(hù)，提高工作效率。

　　而搜狐的銷(xiāo)售團隊仍處于依靠人工和EXCEL來(lái)支持協(xié)作的階段，根本談不上即時(shí)掌握銷(xiāo)售數據、互動(dòng)地管理和協(xié)同銷(xiāo)售過(guò)程。因為依靠EXCEL進(jìn)行數據連接，容易造成數據不完整，也降低了準確性和及時(shí)性，并且，單純依靠人工來(lái)控制銷(xiāo)售管理流程，也就增加了客戶(hù)資源管理的風(fēng)險。

　　而且，對于搜狐這樣客戶(hù)資源不斷壯大，廣告費用也實(shí)時(shí)變化著(zhù)的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)統一準確的客戶(hù)數據中心，顯得很不“與時(shí)俱進(jìn)”。

　　被一份名單打動(dòng)

　　2006年10月，搜狐終于決定啟用新的CRM系統，選擇軟件和合作伙伴也頗讓人傷腦筋。從2002到2004年，搜狐之前的CRM系統光實(shí)施就花費了3年時(shí)間，真正上線(xiàn)時(shí)仍留有尾巴問(wèn)題沒(méi)有解決干凈，結果在使用過(guò)程中，這些小問(wèn)題就滾雪球一樣越來(lái)越大了。

　　搜狐廣告部的高級經(jīng)理張軍說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是變化，產(chǎn)品的更新層出不窮，每天都會(huì )推出數十個(gè)專(zhuān)題，簽訂50個(gè)以上的廣告合同，并且絕大多數都是個(gè)性化的廣告需求。CRM本身也需要隨著(zhù)業(yè)務(wù)和管理的需求去順應變化。”從尋找廠(chǎng)商到選擇合作伙伴，這一次又經(jīng)過(guò)了半年的時(shí)間。

　　張軍本身也是做ERP軟件出身，他很清楚什么是花架子，什么才是自己的企業(yè)真正需要的。2007年4月，終于敲定由怡海軟件來(lái)實(shí)施Microsoft Dynamics CRM。怡海的客戶(hù)名單也在一定程度上打動(dòng)了他，里面卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等遍布機械制造、飲料、IT分銷(xiāo)、人力資源等各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)相當具有說(shuō)服力。

　　一切敲定之后，部署和實(shí)施就變得很快了。4個(gè)月之后的2007年10月，新系統部署完成，2008年1月終于正式投入使用。

　　從CRM到XRM

　　對于新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM其實(shí)意味著(zhù)XRM，不再是傳統意義上的客戶(hù)（Customer）關(guān)系管理，而是細分為市場(chǎng)（Market）、銷(xiāo)售（Sale）、服務(wù)（Service）三個(gè)模塊，范疇更加廣泛，客戶(hù)的定義越來(lái)越大，關(guān)系也越來(lái)越復雜。

　　“以客戶(hù)為中心”這句看似口號的真理，不得不轉化為競爭力，落在實(shí)處。在Sohu CRM系統中，客戶(hù)被分為多個(gè)層次，從各級商業(yè)客戶(hù)的管理和控制，到對終端客戶(hù)的拜訪(fǎng)和跟蹤，再到對消費者的信息的獲取，和圍繞客戶(hù)進(jìn)行成本、利潤分析。所有的業(yè)務(wù)流程和信息收集都是圍繞客戶(hù)進(jìn)行的。

　　怡海軟件業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王鈞源介紹說(shuō)，Sohu CRM系統的應用可以分為三個(gè)層次：具體的業(yè)務(wù)操作人員、中層管理人員及高層領(lǐng)導，這三個(gè)層次人員的需求和應用方式完全不同，但要保證業(yè)務(wù)操作人員能夠方便地輸入信息，中高層領(lǐng)導能夠監控和從系統中方便地獲取所需信息。

　　銷(xiāo)售人員去打單，因為合同的執行需要很長(cháng)一段時(shí)間，從最早的排期、報價(jià)，到訂單的執行、審批，到最終與ERP結合，以及財務(wù)收入的確認，必須是一個(gè)端到端的完整流程。

　　如果說(shuō)CRM分為廣義和狹義兩種類(lèi)型的話(huà)，在搜狐則沒(méi)有純粹的、狹義的CRM，它不只需要銷(xiāo)售自動(dòng)化，或者進(jìn)行客戶(hù)管理、服務(wù)管理，而是包括了硬件、通信等一系列設備，需要一個(gè)平臺，能隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷變化而進(jìn)行良性、適度的拓展。

計算機用戶(hù)


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