Convergys全新智能自助服務(wù)解決方案實(shí)現多渠道互動(dòng)
2009/08/31
CTI論壇(ctiforum)08月31日消息（記者 張塵）： 8月31日Convergys在紐約2009年SpeechTek大會(huì )暨展覽會(huì )（SpeechTEK 2009 Conference and Exhibition）上宣布，其全新的智能自助服務(wù)解決方案即將上市。智能自動(dòng)化與自助服務(wù)相結合可幫助企業(yè)充分利用每次與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并利用這些寶貴數據降低運營(yíng)成本，增加收入機會(huì )，并最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。Convergys的經(jīng)驗表明，采用智能解決方案的客戶(hù)能夠迅速實(shí)現投資回報—投資回報期通常為6至12個(gè)月。 Jamison Consulting總裁兼首席分析師Nancy Jamison指出：“智能自動(dòng)化可以使所有配備呼叫中心、需要增加收入機會(huì )并降低運營(yíng)成本的企業(yè)都受益。Convergys是第一家破解出將智能自動(dòng)化與IVR相結合會(huì )產(chǎn)生價(jià)值的企業(yè)。”
全新智能自助服務(wù)解決方案增加了Convergys公司作為關(guān)系管理行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先者的聲譽(yù)，它通過(guò)影響客戶(hù)關(guān)系的策略——影響客戶(hù)關(guān)系的商業(yè)行為——實(shí)現了每次交互的個(gè)性化，滿(mǎn)足了客戶(hù)的獨特需求。與其它應用智能技術(shù)簡(jiǎn)單地將客戶(hù)連接到相應座席代表的解決方案不同，Convergys智能自助服務(wù)系統中的智能技術(shù)應用到客戶(hù)整個(gè)交互體驗的過(guò)程中，從客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心的最初接觸開(kāi)始，直到客戶(hù)的問(wèn)題得到解決。
IVR中的智能以及擴展應用
一家美國國內領(lǐng)先的金融服務(wù)企業(yè)將智能自助服務(wù)解決方案產(chǎn)品部署為試點(diǎn)項目。采用智能自助服務(wù)后，該公司試點(diǎn)組的IVR呼叫控制率提高到了約93%，比歷史數據提高了大約四個(gè)百分點(diǎn)。在如此高的控制率的影響下，按座席代表每處理一個(gè)呼叫的成本為3美元計算，該公司預計每年將節省50萬(wàn)美元。在試點(diǎn)成功的基礎上，現在該公司正在應用該解決方案通過(guò)自動(dòng)完成客戶(hù)IRA和CD續約流程刺激收入的增加。應用智能自助服務(wù)解決方案解決呼叫控制問(wèn)題的企業(yè)往往將該解決方案的應用范圍擴大到IVR以外。在這個(gè)案例中，這家企業(yè)應用智能自助服務(wù)解決方案增加收入，并解決其它業(yè)務(wù)問(wèn)題。
智能自助服務(wù)解決方案能迅速提供更緊密地與CRM、計費系統、遺留系統等現有業(yè)務(wù)系統集成到一起。應用該解決方案，用戶(hù)可以通過(guò)采集和維護歷史信息實(shí)現獲得比以往任何時(shí)候都更大的價(jià)值。有關(guān)客戶(hù)交互的信息可實(shí)現常見(jiàn)自動(dòng)功能的個(gè)性化，用于持續增強IVR控制、把握更多的交叉銷(xiāo)售/追加銷(xiāo)售機會(huì )以及主動(dòng)通信。該解決方案還能提高識別來(lái)電者及獲取其相關(guān)個(gè)人信息的能力，可根據其菜單選擇和歷史行為、個(gè)人信息驅動(dòng)的提示行和菜單調整確定來(lái)電者的意圖，并且隨著(zhù)客戶(hù)繼續使用自助服務(wù)而變得更加個(gè)性化。
推出開(kāi)發(fā)人員社區
Convergys公司還與智能自助服務(wù)解決方案一同推出了全新的開(kāi)發(fā)人員社區（Developer Zone）網(wǎng)站，旨在幫助開(kāi)發(fā)人員更多了解Convergys的應用程序開(kāi)發(fā)工具，包括其基于Eclipse的Interaction
Composer (IC)。使用該網(wǎng)站，開(kāi)發(fā)人員可以下載IC，將其安裝到他們的工作站上，并立即開(kāi)始創(chuàng )建智能語(yǔ)音和多模態(tài)應用程序（multimodal
application），從而得以“試駕”智能自助服務(wù)解決方案功能。這個(gè)開(kāi)發(fā)人員社區上載有Interaction Composer Cookbook和用戶(hù)指南，以幫助開(kāi)發(fā)人員了解該工具，以及由Convergys公司技術(shù)人員維護的在線(xiàn)論壇，開(kāi)發(fā)人員可以共享技巧和技術(shù)，并提出改進(jìn)措施。
Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部總裁MikeBetzer表示：“我們通過(guò)開(kāi)發(fā)人員社區提供快速、便捷地構建創(chuàng )新自助服務(wù)應用的能力，實(shí)現各個(gè)客戶(hù)交互的增值，而用戶(hù)無(wú)需付出嘗試新技術(shù)通常所需的相關(guān)成本和費用。”
今年下半年發(fā)布的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)6.5版將進(jìn)一步增強Interaction Composer的功能。
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