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中國電信上海分公司應用CCM解決方案

執木 2008/07/01

　　(2008年7月1日，北京)全球領(lǐng)先的客戶(hù)溝通管理解決方案供應商尚群軟件(Group 1 Software，以下簡(jiǎn)稱(chēng)Group 1)宣布，中國電信上海公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海電信”)應用Group 1 Software的客戶(hù)溝通管理(Customer Communication Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CCM)解決方案，成功實(shí)現用戶(hù)賬單多渠道統一展現，提高客戶(hù)賬單查詢(xún)效率;同時(shí)CCM高性能的賬單/清單存儲和檢索庫提供了超高壓縮比，使數據庫存儲空間節省55%，無(wú)論用戶(hù)從任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)6個(gè)月以?xún)鹊脑?huà)費明細，不到5秒鐘即可從存檔庫提取出一份清晰的詳單。通過(guò)對客戶(hù)查詢(xún)方式的優(yōu)化提升，上海電信不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也使客戶(hù)有了全新的使用體驗，極大地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　上海電信目前擁有1200萬(wàn)用戶(hù)，每月郵寄賬單，并提供多渠道的賬單查詢(xún)服務(wù)是上海電信為用戶(hù)提供的基本服務(wù)內容之一。賬單作為電信運營(yíng)商和用戶(hù)之間的主要溝通渠道，不僅是維系用戶(hù)忠誠度的重要紐帶，也是運營(yíng)商服務(wù)水平的直接展現。以前上海電信用戶(hù)收到的紙質(zhì)賬單與其他查詢(xún)渠道所看到的賬單在形式、條目、內容上并不統一。當用戶(hù)對賬單有疑問(wèn)撥打10000熱線(xiàn)查詢(xún)時(shí)，由于客服端顯示的賬單格式與用戶(hù)手中紙質(zhì)賬單格式不一致，使電話(huà)客服人員不得不與用戶(hù)反復核對賬單上的內容，其結果不僅是客服效率不高，而且在溝通中容易讓用戶(hù)產(chǎn)生誤解。對于習慣利用自助查詢(xún)系統和網(wǎng)上查詢(xún)系統的用戶(hù)，他們從查詢(xún)終端上看到的賬單形式往往也與收到的紙質(zhì)賬單內容無(wú)法一一對應，在很大程度上影響了用戶(hù)對服務(wù)水平的評價(jià)。

　　此外，原來(lái)的數據庫存儲方式占用了大量存儲空間，遇到客戶(hù)查詢(xún)量大的時(shí)候系統的信息處理速度就顯得力不從心。例如，當用戶(hù)希望查詢(xún)3個(gè)月內或者更遠的歷史詳單時(shí)，則海量的數據搜索將使系統面對一項“不可能完成的任務(wù)”，自助查詢(xún)系統的響應時(shí)間會(huì )出現無(wú)限時(shí)延遲的現象，既耽誤了用戶(hù)的時(shí)間，也使用戶(hù)對上海電信服務(wù)質(zhì)量留下了不好的印象。以前用戶(hù)只能查詢(xún)到3個(gè)月內長(cháng)話(huà)、寬帶、聲訊等通話(huà)明細，而市話(huà)明細查詢(xún)服務(wù)則不能通過(guò)多渠道提供。一系列來(lái)自用戶(hù)的反饋，使上海電信技術(shù)部門(mén)備感改進(jìn)服務(wù)的壓力與責任。

　　作為維系千家萬(wàn)戶(hù)信息暢通的固網(wǎng)運營(yíng)商，上海電信深知從傳統基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代綜合信息服務(wù)提供商轉變過(guò)程中，用戶(hù)的認同度和滿(mǎn)意度才是生存之本。因此，建立一套條目明晰，包含匯總費用、各種明細的賬單打印及查詢(xún)系統，并使用戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)中心人員、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員、計費賬務(wù)人員能共享這一系統，成為上海電信持續發(fā)展所刻不容緩的需求。

　　通過(guò)一系列比較，上海電信最終選擇了Group 1的CCM解決方案：從客戶(hù)賬單信息超高壓縮比存儲并多渠道統一展現入手，從根本上解決種種賬單展示及查詢(xún)問(wèn)題。目前，該解決方案已在上海電信實(shí)施完畢并成功投入在命名為CQD的平臺使用。在客戶(hù)賬單存儲問(wèn)題方面，Group1 CCM解決方案的客戶(hù)反饋管理模塊采用高性能的賬單/清單存儲和檢索庫，實(shí)現了數據超高壓縮比，節省了55%的空間。由于存儲空間減小，查詢(xún)速度也隨之有了質(zhì)的飛躍。用戶(hù)可以查詢(xún)到歷史6個(gè)月的賬單，并可以按照各種類(lèi)型(長(cháng)話(huà)、市話(huà)、聲訊、數據寬帶、其它等)進(jìn)行各種明細的查詢(xún)，同時(shí)還能對用戶(hù)提供賬單、詳單下載和電子賬單發(fā)送等服務(wù)。CCM解決方案中使用的高性能的數據流存儲檢索和轉換引擎e2 Vault，使得從文檔存儲庫查詢(xún)賬單或詳單的響應時(shí)間完全控制在5秒內，讓用戶(hù)無(wú)需等待即可得到所需的各種信息，大幅度的提高了各種外部查詢(xún)設備的使用效率，也節約了用戶(hù)的查詢(xún)和等待的時(shí)間。

　　自2007年7月開(kāi)始，上海電信還正式實(shí)現了賬單的多渠道統一展現。用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、多媒體查詢(xún)系統、客服熱線(xiàn)等不同查詢(xún)途徑，都能得到與手中的紙質(zhì)賬單格式、條目、內容相一致的賬單，使得對具體信息的查詢(xún)更為清晰明確。同時(shí)，呼叫中心客服人員從操作系統中調出的賬單也與用戶(hù)手中的紙質(zhì)賬單格式一模一樣，從而能迅速定位用戶(hù)所指條目，及時(shí)做出響應，極大的縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間。

　　經(jīng)過(guò)半年的運行，上海電信對應用CCM解決方案后所做的改進(jìn)十分滿(mǎn)意。上海電信企業(yè)信息化部經(jīng)理馬毓敏欣喜地表示：“CCM對我們的客戶(hù)查詢(xún)數據庫(CQD)整合效果十分明顯，自運行以來(lái)，用戶(hù)對我們的查詢(xún)速度和統一的賬單形式反映十分好。對于后續的工作，我們將繼續優(yōu)化數據庫，努力為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。”

　　Group 1 Software中國區總經(jīng)理施勤先生也表示：“上海電信作為Group 1 Software在國內電信行業(yè)的合作伙伴，也是CCM系統在數據庫深入使用方面的成功案例之一。我們擁有眾多有行業(yè)針對性的客戶(hù)溝通管理解決方案的成功案例，非常希望能夠利用在全球范圍內豐富的行業(yè)經(jīng)驗，為更多的中國企業(yè)搭建更為有效的企業(yè)與客戶(hù)間的溝通渠道。”

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