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呼叫中心秘籍③：CC的規定因素

西島和彥 2009/01/20

　　一個(gè)呼叫中心（CC）的良莠是如何評定的呢，當然，最終是由顧客評價(jià)出來(lái)的，但是如果有意想要爭取好評或要進(jìn)行某種改善，又要從哪里得到所需的線(xiàn)索提供呢。CC運營(yíng)的關(guān)鍵應在于主動(dòng)有意去提高自身，而不是被動(dòng)接受評價(jià)，審視的角度是各有不同的，就讓我們探討有關(guān)把握和改善CC的視角。

CC的５大因素

決定呼叫中心良莠的因素有
  1. 結構

  2. 數據庫

  3. BPR功能

  4. 人員

  5. 運用
　　結構是指戰略、商業(yè)模式、系統（體制和硬件、軟件、通訊設施的組合）、企業(yè)內部組織性定位等等。框架本身不牢固，就像地圖、車(chē)子、所需物品都沒(méi)有準備好，就無(wú)目的地的駕車(chē)出游一樣。

　　結構構筑主要是結合業(yè)務(wù)的計劃、協(xié)商及隨之而來(lái)的實(shí)際操作中的一些事務(wù)性工作。和SIer（系統集成商）或咨詢(xún)公司，在某種程度上在可共同對應的領(lǐng)域可成為伙伴。

顧客的取向生成CC

　　在20幾年的CC的參與里，個(gè)人認為，CC其實(shí)是以CC為出發(fā)點(diǎn)的BPR的拓展。最初，被派到信用卡公司負責業(yè)務(wù)管理和效率化部門(mén)，切身感受到所需的不只是以客為本的口號，還要真正實(shí)踐以客為本的業(yè)務(wù)流程，但實(shí)際情況是，在現場(chǎng)銷(xiāo)售功能幾乎為零，來(lái)電成為唯一與顧客接觸點(diǎn)的情況下，工作人員卻因怕中斷手上工作而刻意回避來(lái)電。結果，分散在各個(gè)部門(mén)的來(lái)電業(yè)務(wù)，集中成所謂“呼叫中心”（當時(shí)不是此詞兒，通常稱(chēng)為電話(huà)中心等等），而各部門(mén)推薦出來(lái)的人才，就像趁機丟掉供養年老體衰的老母的包袱般，紛紛給那些難以使喚的員工戴上久經(jīng)沙場(chǎng)、精通業(yè)務(wù)的高帽甩出來(lái)的。

　　反正就是從各部門(mén)收集的員工組成了一個(gè)中心，其問(wèn)題點(diǎn)也隨即顯現出來(lái)了，其中主要的兩點(diǎn)為

　　①業(yè)務(wù)管理和公平性：誰(shuí)負責哪一攤的電話(huà)、整體上有什么樣的業(yè)務(wù)特性、為此又需要怎樣的改善・・為解決上述問(wèn)題發(fā)揮威力的就是ACD（來(lái)電自動(dòng)分配裝置）。ACD為了自動(dòng)分配來(lái)電而積蓄著(zhù)按個(gè)人、按團體、按時(shí)間段等等分類(lèi)的詳細數據，這些數據還可有效的利用在業(yè)務(wù)分析和評價(jià)上。反過(guò)來(lái)說(shuō)，CC是根據數據易于進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　②根據企業(yè)理論的商業(yè)規則：在接觸顧客提出的各種各樣的要求時(shí)，才明明白白地暴露出企業(yè)內部規則、處理體制的制作是如此地只考慮到企業(yè)自身的方便性・・・由于企業(yè)的自負、企業(yè)內部門(mén)的自負，沒(méi)能及時(shí)、準確、徹底地解決客戶(hù)的需求，這種改善其實(shí)是與效率性、處理縮短性等直接相關(guān)的，這就是BPR（商業(yè)・流程・再造:從根本審視業(yè)務(wù)）。

　　此外，也涌現出了想要為那些多數都不照面的顧客有效的、恰到好處解決好需求的個(gè)人欲望。為了解決這些問(wèn)題追溯出來(lái)的方案就是數據庫營(yíng)銷(xiāo)。用當時(shí)詞兒說(shuō)是1to１營(yíng)銷(xiāo)，后被稱(chēng)為CRM（Customer・Relationship・Management：客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)踐數據庫營(yíng)銷(xiāo)的地方才是呼叫中心。進(jìn)一步說(shuō)，呼叫中心的學(xué)問(wèn)就是發(fā)揮積蓄下來(lái)的數據庫威力的。

　　就如多個(gè)相關(guān)人員強調著(zhù)的一樣，支撐著(zhù)這個(gè)勞動(dòng)密集型CC的是工作在那里的員工。正因為如此，自然而然地會(huì )關(guān)注員工雇用、培訓、實(shí)踐演練、維持和提高積極性、職業(yè)生涯的計劃、設施設備、工作環(huán)境等等HR(人力資源)的相關(guān)事項。

　　第5項因素“運營(yíng)”是指在現場(chǎng)如何準確的組合上述4項因素，最有效的最大程度的發(fā)揮呼叫中心性能的戰略運營(yíng)。運營(yíng)技能的優(yōu)劣對呼叫中心的良莠起著(zhù)很大的影響。

CC不是容器

　　就想要獲得最佳設計獎般嶄新美麗的呼叫中心、要爭霸般最尖端的機器和系統、歐式呼叫中心管理及眾多身著(zhù)統一工作服的員工，這種呼叫中心不僅在日本，在韓國、中國、東南亞許多國家也是引人注目的。不過(guò)，如此時(shí)尚的呼叫中心，是否在“好好的”運營(yíng)是不好說(shuō)的。事實(shí)上，也有不少是雖然成立了呼叫中心，但是沒(méi)有發(fā)揮預期效果的。

　　像這種“沒(méi)有達到預期效果”的原因多在只滿(mǎn)足于“建立”上，沒(méi)有在運營(yíng)上傾注心血的結果。

　　就算是在又舊又狹窄的呼叫中心里，只要干干凈凈，井然有序，心情感覺(jué)良好，照樣可成功地運營(yíng)呼叫中心。

　　即便相同的腳本、相同的數據庫、相同的呼叫中心設備系統，運營(yíng)的差異就能產(chǎn)生截然不同的結果。曾經(jīng)也出現過(guò)成約率相差25倍的外包案例。這并非像人們通常想象的那樣，僅僅因為應對技巧的差別而造成的。充分理解項目目的、背景，讀取數據的方式、接聽(tīng)電話(huà)的基本方式、情況判斷能力和對應能力、員工的積極性等等都可產(chǎn)生“運營(yíng)”之差。運營(yíng)不是如何對應，而是如何管理，其根本不僅僅是呼叫中心，是與企業(yè)組織共存的。要正確認識現狀、準確定制目標、同時(shí)考慮好規定現場(chǎng)各個(gè)因素的費用和效率，要平衡這些因素，尤其重要的是要堅守最初所想要的呼叫中心，不斷努力有意去堅持。畢竟是需要管理的世界。

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