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上汽大眾構建一體化呼叫中心系統

2010/11/02

　　概述

　　七星藍圖技術(shù)團隊為上汽大眾銷(xiāo)售服務(wù)公司設計并實(shí)施了融優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理為一體的全方位售后服務(wù)體系-上汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心。

　　該客戶(hù)服務(wù)中心不僅為上汽大眾公司與其廣大的用戶(hù)提供了溝通的紐帶，也是上汽大眾公司對其遍布全國的400多家特約維修站提供技術(shù)支持及有效管理的重要渠道。

　　為將該客戶(hù)服務(wù)中心建成融服務(wù)功能與信息功能為一體的現代化服務(wù)體系，公司為上汽大眾提供了全方位的服務(wù)，其中包括：設計、開(kāi)發(fā)、系統集成、咨詢(xún)服務(wù)、外包式運營(yíng)管理；另外，還為上汽大眾提供了：服務(wù)流程的制定與優(yōu)化、各項服務(wù)指標的確立、全面及時(shí)的報告體系的建立、科學(xué)準確的數據分析、強大的信息采集和統計分析功能的實(shí)現等服務(wù)。簡(jiǎn)言之該客戶(hù)服務(wù)中心已由單純的服務(wù)功能延伸至為企業(yè)整體提供全方位信息服務(wù)的信息中心。

　　上汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)范疇

　　根據大眾公司的要求，客戶(hù)服務(wù)中心目前為客戶(hù)提供著(zhù)以下的服務(wù)：
　　人員座席配置
 　　七星藍圖技術(shù)團隊根據大眾客戶(hù)服務(wù)中心將對客戶(hù)提供的服務(wù)，對所有配置人員進(jìn)行嚴格篩選、培訓，以確保所配置的人員能夠為大眾客戶(hù)服務(wù)中心提供專(zhuān)業(yè)的且高效的客戶(hù)服務(wù)；并統一接受我們的客戶(hù)服務(wù)人員培訓及評核，以保證我們服務(wù)指標及質(zhì)量指標；客戶(hù)服務(wù)中心廣泛采用專(zhuān)業(yè)的分層管理、量化管理和監督管理要求不同的崗位有不同的基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求。

　　大眾的反饋

　　上汽大眾原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)本身并無(wú)法實(shí)現直接為客戶(hù)服務(wù)的職能，只負責將客戶(hù)來(lái)電轉接給相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)再與客戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行處理。上汽大眾公司的客戶(hù)服務(wù)中心建于2001年3月份。從籌建到運行用了大約兩個(gè)月的時(shí)間。屬于實(shí)地外包，包括選址、裝修、系統平臺的搭建。系統的建成從根本上解決了大眾原來(lái)的問(wèn)題，使其真正成為汽車(chē)廠(chǎng)商與廣大用戶(hù)溝通的紐帶。

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