中德福林助力電網(wǎng)公司95598客服系統建設
2008/07/14
一、 方案背景
電力作為國家基礎設施，在日常生產(chǎn)和生活中起著(zhù)不可替代的重要作用。但隨著(zhù)世界經(jīng)濟格局和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內電力市場(chǎng)也將日益開(kāi)放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競爭。同時(shí)，用戶(hù)的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶(hù)是最重要的資源和財富，如何通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而爭取和保留企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問(wèn)題。在提供更多的服務(wù)種類(lèi)、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶(hù)溝通，解決用戶(hù)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)也是重要的渠道之一。
在新的形勢下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應并被廣大客戶(hù)接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰，爭取在未來(lái)市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵。通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將有助于進(jìn)一步規范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯的轉變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，加強自身建設，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著(zhù)經(jīng)濟效益，從根本上增強公司整體實(shí)力。
二、 方案需求及設計原則
客戶(hù)服務(wù)系統建成后可以使客戶(hù)在24小時(shí)內，通過(guò)電話(huà)、傳真、Email、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )及柜臺服務(wù)等多種渠道與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系，保證在最快的時(shí)間內為客戶(hù)提供方便、快捷的企業(yè)信息服務(wù)。同時(shí)使各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)有機的結合起來(lái)，在暢通、閉環(huán)的流程控制下，實(shí)現企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體功能。
根據企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)中心系統的需求，和我們對電力信息化長(cháng)遠發(fā)展目標的理解，我們對系統制訂了以下設計原則：
采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。
在滿(mǎn)足當前功能需要的前提下，本著(zhù)高定位、高起點(diǎn)的指導思想，平臺上采用先進(jìn)的、開(kāi)放性的軟硬件平臺，設備選型上適應3-5年的技術(shù)發(fā)展，系統的規劃設計應滿(mǎn)足10年內的用電戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在實(shí)用可靠的基礎上，選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，提高系統的生存周期，使系統具有較強的生命力，同時(shí)充分利用現有資源（主機、網(wǎng)絡(luò )、PC等），避免重復投資，并留有升級的余地。
系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性，以適應系統規模擴展的需求和平滑升級。
出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全、高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。
系統應配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并能夠很好地滿(mǎn)足變化的需求。
三、 方案說(shuō)明
本方案將根據電力客服中心的實(shí)際需求結合中德福林新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統建設面向服務(wù)、面向未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心提供設計建設方案。北京中德福林公司根據實(shí)用性、可靠性、融合性、先進(jìn)性、安全性和可擴充性等原則對電力客服中心進(jìn)行設計。拓寬了服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求.
呼叫系統主要是由接入設備、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、系統維護管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò )設備等部分組成。
方案部分簡(jiǎn)圖如下：
本方案中所有軟件，均由中德福林自主研發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權。因此中德福林不但能夠保證客戶(hù)和集成商技術(shù)問(wèn)題得到徹底的解決和支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，且能保證系統升級和功能擴展及兼容性，滿(mǎn)足新老用戶(hù)的不斷發(fā)展的需求。
四、 方案特點(diǎn)與優(yōu)勢
通過(guò)軟硬件結合的方式采用標準、開(kāi)放的協(xié)議通過(guò)一臺服務(wù)器即可實(shí)現一個(gè)復雜的網(wǎng)絡(luò )和設備才能實(shí)現的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢如下：
實(shí)現語(yǔ)音與數據網(wǎng)的完全融合 ：通過(guò)語(yǔ)音和數據在網(wǎng)絡(luò )中的結合，除了能為傳統的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶(hù)提供服務(wù)。該系統使用一套網(wǎng)絡(luò )設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個(gè)呼叫中心的結構極其簡(jiǎn)潔，大大提高了整個(gè)
系統的運行效率。
系統實(shí)現低成本擴容 ：IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠程坐席，就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統的規模能夠線(xiàn)性擴容。同時(shí)，系統容量的擴展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現，擴容時(shí)只需購買(mǎi)相應的使用許可協(xié)議即可，極大地保護了客戶(hù)的前期投資。
方便坐席分布式辦公 ：呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內實(shí)現移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統。通過(guò)ZDUNPBX—2000提供的路由選擇，可以自動(dòng)地對呼叫（話(huà)音）和數據進(jìn)行異地轉移，將本地或異地的客戶(hù)請求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。
由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)數據網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節約了設備投入及運營(yíng)成本。
真正實(shí)現多媒體通信 ：IP呼叫中心通過(guò)對語(yǔ)音和數據的有機統一，可以方便地讓Internet用戶(hù)與呼叫中心坐席進(jìn)行多媒體通信。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語(yǔ)音通話(huà)、web協(xié)作和視頻交流，多種方式自由選擇。
五、 中德福林簡(jiǎn)介
北京中德福林自成立以來(lái)一直致力于呼叫中心及增殖業(yè)務(wù)領(lǐng)域的研究開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣，公司憑借在CTI領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)，先后成功開(kāi)發(fā)了軟交換機、IVR/IFR、數字錄音系統、外撥系統、客戶(hù)服務(wù)中心系統（CRM）、彩鈴彩話(huà)、短信網(wǎng)關(guān)和短信平臺系統、OA系統等。
公司憑借自己的技術(shù)優(yōu)勢和細致的服務(wù)，打下了廣泛的客戶(hù)基礎，用戶(hù)已涉及電信、電力、政府、SP增值運營(yíng)等諸多領(lǐng)域，我們以?xún)?yōu)質(zhì)的技術(shù)和細致入微的服務(wù)，期待能為您服務(wù)。具有代表意義的客戶(hù)有：
- 寧夏電力客服系統
- 成都有線(xiàn)客服系統
- 哈爾濱五環(huán)增值業(yè)務(wù)系統（語(yǔ)音、短信、網(wǎng)站、wap）
- 哈爾濱美信增值業(yè)務(wù)系統
- 濟南普蘭德增值業(yè)務(wù)系統
- 海南電力95598客服系統
- 海南電力監控系統
- 云南電力95598客服系統
- 云南電力農電客服系統
- 廣西電力質(zhì)檢系統
- 海南五環(huán)增值業(yè)務(wù)系統
- 甘肅氣象增值業(yè)務(wù)系統
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