首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>通方信息

上海煙草集團上海煙草貿易中心呼叫中心建設案例

2008/12/08

上圖為呼叫中心系統結構

上圖為以CRM 為中心的呼叫中心體系結構

二、項目效果

　　提升服務(wù)質(zhì)量

　　上海煙草貿易中心呼叫中心的建立有效地加強了對服務(wù)質(zhì)量的監控，并且通過(guò)事中和事后的質(zhì)量監控，來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高；此外，上海通方信息系統有限公司還會(huì )根據用戶(hù)需要，派遣呼叫中心運營(yíng)專(zhuān)家對座席人員開(kāi)展定期和不定期的培訓，進(jìn)行現場(chǎng)指導，提高座席人員的整體素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　整合現有資源

　　根據上海煙草貿易中心的現狀，技術(shù)工程師采取了靈活的實(shí)施方案，使用遠程座席方式，較好地利用了現有設備和場(chǎng)地資源；此外，通過(guò)嚴格的專(zhuān)業(yè)培訓，使現有電話(huà)訂貨員轉換為呼叫中心的遠程座席，為企業(yè)節省了大量的成本。

　　發(fā)揮員工工作的積極性

　　上海煙草貿易中心呼叫中心所采用的先進(jìn)技術(shù)能夠協(xié)助工作人員提高訂單采集業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，使員工能夠將更多精力投入到客戶(hù)服務(wù)中；同時(shí)，呼叫中心通過(guò)對客戶(hù)數據的分析，能夠為工作人員提供工作上的指導，使其工作更加輕松和直接，有利于員工積極性的發(fā)揮。

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　上海煙草貿易中心呼叫中心為客戶(hù)提供了統一的服務(wù)窗口，讓客戶(hù)服務(wù)工作更加便利、快捷、靈活，使客戶(hù)及時(shí)獲得各種有價(jià)值的信息，獲得良好的體驗，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　收集客戶(hù)信息

　　通過(guò)呼叫中心平臺，上海煙草貿易中心可以全面搜集客戶(hù)資料及相關(guān)信息，為將來(lái)建設客戶(hù)聯(lián)系中心以及市場(chǎng)分析決策打下良好的基礎。

　　整體平衡貨源

　　上海煙草貿易中心呼叫中心從全市的角度進(jìn)行貨源調控，實(shí)現卷煙貨源全市范圍內的貨源平衡，從而減少貨源流動(dòng)不平衡情況的出現，為企業(yè)減少成本的壓力。

通方信息