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分析型人力資源優(yōu)化

威廉杜爾 2011/06/30

　　第一章 第一節 — 分析型人力資源優(yōu)化

　　經(jīng)理人和首席執行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶(hù)。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導都擁戴這個(gè)理念，但大多數企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運營(yíng)中，沒(méi)有方法去很好地執行貫徹這一理念。這個(gè)讓經(jīng)理人進(jìn)退維谷的問(wèn)題對呼叫中心有著(zhù)非常重大的影響。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客戶(hù)打交道，并且該部門(mén)最大的成功是建立在人力資源基礎上的。在如今，越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)在某種程度上進(jìn)行了商品化改革，客戶(hù)服務(wù)也成了非常重要的業(yè)務(wù)影響因素。雖然大家都清楚這一點(diǎn)，但因為歷史原因，造成客戶(hù)的情況大相徑庭，而且招聘和開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶(hù)交付具有世界領(lǐng)先水平的客戶(hù)服務(wù)。

　　分析型人力資源優(yōu)化：定義

　　在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：

　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數據使用的決策過(guò)程。

　　work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總人數；特別是指，被雇傭進(jìn)行腦力和體力工作，并定期領(lǐng)取報酬的人員。

　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規程；進(jìn)行最大程度的開(kāi)發(fā)或實(shí)現；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。

　　現在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒(méi)有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個(gè)很基礎的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確保可以出色完成任務(wù)，順利實(shí)現公司事先所確立的目標。但是，時(shí)過(guò)境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質(zhì)已經(jīng)有了新的進(jìn)步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國和其他一些國家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉變的中期。新世代員工和客戶(hù)的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉變。

　　在任何時(shí)候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關(guān)注太多的細節，并且親力親為地執行許多流程。想必其中有很多活動(dòng)您已十分熟悉。它們包括了：

　　分析型人力資源優(yōu)化通過(guò)提供軟件工具，幫助您快速處理以上的工作，以確保您對人員的投資獲得最大的回報。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，人力成本通常超過(guò)65%，并且可以接近總運營(yíng)預算的80%，單從這一點(diǎn)來(lái)看，已經(jīng)使分析型人力資源優(yōu)化系統的存在具有格外的意義。同時(shí)，該工具還可以幫助組織深層理解客戶(hù)在業(yè)務(wù)互動(dòng)過(guò)程中對產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實(shí)體驗。并且，這些工具和管理流程在企業(yè)后臺辦公室運營(yíng)中也可以大顯身手，能夠控制人力成本并達到服務(wù)承諾-這和呼叫中心內的使用目標是完全一致的。
　　......(待續：下一期：第二節 分析型人力資源優(yōu)化軟件）

　　作者：William Durr （威廉杜爾）
　　全球解決方案顧問(wèn)，Verint（慧銳）
　　威廉是一位業(yè)內資深人士，并曾擔任銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)絡(luò )中心的主要供應商管理的各種角色，并為種重點(diǎn)客戶(hù)執行解決方案顧問(wèn)工作。擁有超過(guò)25多年的市場(chǎng)，他與大多數聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和技術(shù)部門(mén)組成的人力資源優(yōu)化，包括人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗。他撰寫(xiě)了許多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和管理白皮書(shū)的文章，并出版了四本書(shū)。最近的《揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統》<>闡明了應用不同視角觀(guān)察和分析客戶(hù)的不同喜好。

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