客戶(hù)們正在怒吼，但是誰(shuí)會(huì )聽(tīng)他們在說(shuō)什么呢？
2011/11/14
相關(guān)研究表明，許多組織正在苦苦掙扎，以更好地理解他們的客戶(hù)，但是有一半左右的英國消費者覺(jué)得組織不關(guān)心他們，或根本不采納他們所提供的反饋。
2011年11月8日 —根據由客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）發(fā)起，由Verint Systems（慧銳系統）贊助的一項調查調查，大部分英國消費者（數據約為89%）會(huì )告訴與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織他們所得到的服務(wù)是否強差人意，但是，其中大約有一半的消費者（數據約為44%）并不相信組織會(huì )關(guān)注，或真正地介意他們所提供的反饋。
這項調查，在英國消費者和CCA成員組織之間平行進(jìn)行，其結果顯示消費者們紛紛贊同社會(huì )媒體是人們討論他們的消費體驗，優(yōu)勢和劣勢，并逼迫組織作出行動(dòng)的最有效方法。有46%的消費者表示，他們會(huì )通過(guò)社會(huì )媒體表達出來(lái)表達他們的憤怒和不滿(mǎn)。此外，接近一半（大約46%）的消費者同意“社會(huì )媒體對品牌和組織的影響是非常深遠的”。
然而，有三分之一的CCA成員組織接受了訪(fǎng)問(wèn)，并表示他們忽略了社會(huì )媒體的力量，有大部分的受訪(fǎng)公司承認，僅僅有2%的消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道和他們進(jìn)行互動(dòng)。此外，62%的企業(yè)受訪(fǎng)者承認，如果他們可以更好地理解客戶(hù)在社會(huì )媒體上所表達的意見(jiàn)，那業(yè)務(wù)執行會(huì )更加順暢，客戶(hù)體驗也將會(huì )提高。
錯誤的傾聽(tīng)渠道
在這項研究中，我們同時(shí)發(fā)現了消費者進(jìn)行溝通和組織進(jìn)行傾聽(tīng)的渠道有非常顯著(zhù)的差異。接近80%的組織會(huì )定期監控投訴狀況，并且有70%的組織會(huì )定期監控呼叫中心內所處理的客戶(hù)來(lái)電。根據對消費者的調查，他們最常用的，直接和組織溝通的渠道是平郵或電子郵件，有44%的受訪(fǎng)者將這種方式視為最可以接受的方式。但是有65%的組織在接受調查時(shí)表示，他們僅僅會(huì )認真閱讀25%的客戶(hù)電子郵件，以挖掘其致信公司的原因。對于信件，被處理的數量會(huì )達到75%。
此外，呼叫中心客服代表的工作記錄被大大地忽略了-只有三分之一的受調查公司表示他們會(huì )將客戶(hù)代表的工作記錄作為透視客戶(hù)的信息源。
重視年輕一代消費者的期望
習慣使用社會(huì )媒體的年輕消費者們通常在16-24歲之間，他們的出現讓組織們必須絞盡腦汁想出新的方法去傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)并進(jìn)行相應。在這一年齡段的人群中，大約有三分之二的人承認自己喜歡使用社會(huì )媒體來(lái)討論糟糕的消費體驗，并且會(huì )有61%的人群會(huì )在社會(huì )媒體上討論正面的消費體驗。超過(guò)半數（59%）的消費者同意各個(gè)品牌應該使用人們在社會(huì )媒體上討論的內容來(lái)改善自身的服務(wù)-對于這一提示，許多組織仍然在苦苦地尋求著(zhù)對策來(lái)積極響應。
Verint（慧銳）EMEA地區總經(jīng)理和公司執行官David Parcell說(shuō)到：“在這項CCA和Verint（慧銳）共同執行的研究中顯示，許多組織正在竭盡全力理解客戶(hù)告訴他們的信息。我們十分欣喜地看到許多組織正在使用客戶(hù)反饋調查等手段來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。但是，消費者們用來(lái)討論產(chǎn)品和服務(wù)體驗的渠道實(shí)在太五花八門(mén)了，客戶(hù)反饋調查可以提供的信息內容只是冰山一角。在波濤洶涌的水面下，還有巨量的信息等待著(zhù)我們去挖掘，比如來(lái)電互動(dòng)錄音、電子郵件、社會(huì )媒體談話(huà)，甚至是客服代表的工作記錄-這一切內容都可以為組織提供真正的客戶(hù)心聲。如今，許多領(lǐng)導品牌都開(kāi)始著(zhù)手精確地分析客戶(hù)心聲。”
英國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )的首席執行官Anne-Marie Forsyth對這項調查也發(fā)表了評論：“組織們花費了大量的時(shí)間和精力來(lái)響應各種客戶(hù)心聲，但是紛繁復雜的溝通渠道讓他們需要有一套全新的響應方法。我們需要實(shí)施一些新的客戶(hù)情報監控技術(shù)，以防止我們錯過(guò)那些真正有價(jià)值的客戶(hù)信息。消費者們，特別是那些年輕的一代，現在更喜歡去臉譜網(wǎng)上抒發(fā)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的心聲，而不是拿起電話(huà)致電呼叫中心。只有那些開(kāi)始轉換思維，拓展渠道收集信息并進(jìn)行切實(shí)分析的企業(yè)才可以掌握未來(lái)的發(fā)展命脈。”
“更接近消費者-理解多渠道互動(dòng)的挑戰”的調查方法
該次CCA和Verint（慧銳）的聯(lián)合調查對象為呼叫中心聯(lián)盟中的成員組織和2029名16-24歲地英國消費者。在調查中，使用了Ipso互動(dòng)小組在線(xiàn)綜合調查系統對大部分消費者進(jìn)行了調查。消費者調查工作使用了兩個(gè)周末進(jìn)行：2011年9月9日-11日，和2011年9月16-18日。除了對消費者進(jìn)行調查，還有107個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )的成員組織完成了調查問(wèn)卷。
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領(lǐng)先的企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)供應商。作為市場(chǎng)上首個(gè)第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統一的Impact 360® 套裝客戶(hù)幫助各種規模的組織獲取、分析和執行關(guān)于客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的各類(lèi)情報，并優(yōu)化客戶(hù)體驗。 Impact 360人力資源優(yōu)化™包括了質(zhì)檢管理和錄音、客戶(hù)心聲分析，桌面和流程分析，排班管理，績(jì)效管理，電子培訓，輔導，以及更多的功能，它是前臺及后臺辦公室中銷(xiāo)售和服務(wù)運營(yíng)的重要戰略資產(chǎn)，可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)體驗。經(jīng)過(guò)全球數千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實(shí)可以改善整個(gè)客戶(hù)服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò )，促進(jìn)實(shí)時(shí)和適時(shí)™的決策，在如今以客戶(hù)為中心的企業(yè)中不斷推進(jìn)服務(wù)的卓越。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）
Verint Systems（慧銳系統）公司，是一家頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應商，旨在協(xié)助幫助各種類(lèi)型的企業(yè)優(yōu)化決策過(guò)程，提高績(jì)效表現，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復雜且看似毫無(wú)章法的語(yǔ)音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績(jì)提升的信息。Verint Systems（慧銳系統）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構以及支持銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )遍布全球。
CTI論壇報道
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