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Voxeo 呂欣：下一代語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的應用與管理

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：Voxeo 亞太地區副總裁 呂欣

　　呂欣：各位好，我叫呂欣，今天，我主要想和大家分享一個(gè)案例，主要從客戶(hù)的角度分析幾個(gè)高端客戶(hù)的案例，他們的一些對語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應用，實(shí)際上的要求和發(fā)展趨勢，我主要講的是在金融、電信方面。說(shuō)些的原因是因這我以前做過(guò)一個(gè)公司有過(guò)并購方面案例，稍微講一下我原來(lái)在的那個(gè)公司有10年的歷史，是美國最大的運營(yíng)商，所以他在美國之外做并購，比如像因為前年金融危機也是做了一些并購，比如并購了德國的一家公司，還并購了英國一家公司，這是他在海外擴張的手段。

　　所以咱們主要要講幾個(gè)案例，花旗銀行、德國大眾，還有就是幾個(gè)比較典型門(mén)戶(hù)的要求，他們對應用是如何期望，主要是IVR自主語(yǔ)音服務(wù)，這幾年的演變非常固定了，它是從一個(gè)傳統非IVR的平臺向主流的標準演進(jìn)，現在很多廠(chǎng)商都是以IVR為標準，無(wú)關(guān)是非IP還是IP都是以這個(gè)作為核心平臺。標準的產(chǎn)生希望能夠在應用層，平臺層產(chǎn)生一種分離，所以應用層和平臺層可以不切在一起做比較好的分離。

　　然后把三層結構帶進(jìn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應用，大家看右邊這個(gè)圖主要講的現象、主流，IVR技術(shù)以后都從三層結構，與業(yè)務(wù)層、平臺層有一個(gè)分離，然后通過(guò)外部形式和后臺進(jìn)行交流，這跟傳統以板卡形式有點(diǎn)不一樣，這些是比較標準，一些關(guān)健詞像Edify、Nortel，還有語(yǔ)音識別技術(shù)，還有應用和平臺分離，這都是已經(jīng)比較穩定的模式。

　　我拿出幾個(gè)例子，一個(gè)是花旗銀行，零售是IKEA，電信是T-Mobile這是跟德國大眾合作的，還有金融服務(wù)，這些都是行業(yè)里面都是利用語(yǔ)音門(mén)戶(hù)比較廣的，他們對IVR的要求就像我們在國內用招商銀行電話(huà)銀行的要求一樣。在國外其實(shí)我最想講的是一個(gè)美國的航空產(chǎn)業(yè)，因為他們語(yǔ)音做的非常好，可是因為一些案例我主要想圍繞這四個(gè)角度。先講一下花旗銀行，我們花旗銀行是相對比較簡(jiǎn)單的，花旗銀行主要是一個(gè)信用卡的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，是一個(gè)Citibank，他語(yǔ)音非常復雜非常多，客戶(hù)人群有很多劃分，不光白金卡，有金卡要做不同個(gè)性化的工作，還有不同語(yǔ)言，所以花旗銀行在國內的信用卡要同時(shí)支持很多功能，所以客戶(hù)要做很多的分離，而且有很多的客戶(hù)是喜歡用純語(yǔ)音，60%的客戶(hù)已經(jīng)轉向語(yǔ)音識別作為這一主要的運算方法。這就是花旗銀行的一些需要，他們的業(yè)務(wù)人員需要很實(shí)時(shí)地看到我的金卡和白金卡，還有普通客戶(hù)之間的區別，他們在處理這些自主服務(wù)之間的區別，金卡等的人會(huì )時(shí)間短一些他們的成功率高一些等等，他們如果有失敗，失敗率是多少，他們失敗的原因是什么，這些是業(yè)務(wù)人員要看的。

　　這是花旗銀行在國際上基本一個(gè)圖，這個(gè)不是非常實(shí)時(shí)的圖，因為我們不能把原始數據拿出來(lái)給大家看。比如他做了很多劃分，像Caller profile有不同的人來(lái)打電話(huà)，面對這個(gè)客戶(hù)類(lèi)型要劃分很多層，所以每一層要有不同的處理辦法，對開(kāi)發(fā)是一個(gè)很大挑戰。如何能開(kāi)發(fā)一個(gè)應用，能處理不同的客戶(hù)需求，有的人喜歡不同的語(yǔ)音，有人喜歡語(yǔ)音識別，有的人喜歡高端等等所以不能重復開(kāi)發(fā)，因為重復開(kāi)發(fā)就有很多維護工作要做。右邊是他在不同的地區，不同的人群，不同的匯總這是花旗銀行的一個(gè)要求，這就是一個(gè)趨勢。他要有很好的辦法能夠把你的應用切分的很好，因為什么呢？講現在比較高端的一些語(yǔ)音應用都是由多層切割方式，咱們這邊的切割方式是三層切割，一個(gè)語(yǔ)音可以用人，最右邊是Customer，還有Experience和Language，中間是這個(gè)人是經(jīng)常用還是第一次用，左邊是他說(shuō)什么語(yǔ)言，這三層把它切開(kāi)以后人群就變成有9類(lèi)。所以，你可以想像語(yǔ)音應用里面就有9種語(yǔ)言，所以你在開(kāi)發(fā)的時(shí)候要開(kāi)發(fā)9次，還是開(kāi)發(fā)1次就能用了，所以這是語(yǔ)音開(kāi)發(fā)很大的挑戰。

　　比如有兩個(gè)人，他們用的卡不一樣，這也說(shuō)明了花旗銀行有多少個(gè)業(yè)務(wù)在這個(gè)里面跑，他大概有30、40種業(yè)務(wù)，有卡的認證，還有轉帳、預付，各種各樣的龐大的應用中如何能做到你能對這些人有更好的分析，這是一個(gè)很大的挑戰，這對業(yè)務(wù)人員也是很大的挑戰。咱們既然把這些客戶(hù)群切分開(kāi)以后，就要知道他們用這個(gè)系統區別是什么？我這里有一個(gè)例子，白金卡的客戶(hù)等待的時(shí)間，整個(gè)處理他的業(yè)務(wù)時(shí)間就要比金卡短，你必須要能夠做到這一點(diǎn)，同時(shí)處理一個(gè)業(yè)務(wù)不管是轉帳也好，不管是其他工作也好，白金卡的成功率和整個(gè)時(shí)間操作要比普通業(yè)務(wù)要高，這邊就能顯示白金卡的成功率是多少，等待的時(shí)間是多少，他認證的問(wèn)題等等，這就是一個(gè)實(shí)時(shí)的分析，要能夠劃分群體，這就是銀行要比較多的一個(gè)應有，就是Personalization，不光把人群劃分開(kāi)，要在不同的人群里面做到不同的應用。這就是我們跟花旗銀行做的語(yǔ)音業(yè)務(wù)遇到的不同需求，每個(gè)行業(yè)都不一樣，國內要求尖端比較嚴格的還是金融業(yè)，不管是證券還是保險。

　　我主要是講花旗銀行，下一個(gè)我想聊一下IKEA，這是IKEA德國，他對項目的區分和要求，他對IKEA的要求沒(méi)有那么高，因為傳統的IKEA部署不是那么高，他們語(yǔ)音業(yè)務(wù)分散在各個(gè)系統，比如說(shuō)查某一個(gè)部分客戶(hù)，查客戶(hù)信息在哪些里面，更改的東西在那些里面，所以他們分了個(gè)同的IKEA系統，如何做到統一式開(kāi)發(fā)，不管什么平臺統一式開(kāi)發(fā)和部署，統一分析，這是對IKEA很大的挑戰。所以，我們當時(shí)做這個(gè)項目的時(shí)候有不同的系統需要做統一化。

　　咱們看一下IKEA，這是國內IKEA的有一家跟這個(gè)完全一樣，稍微有一些抱怨但是流程差不多。他們后臺有大量的IKEA系統，如何做統一式開(kāi)發(fā)，統一式管理這對他們是很大的挑戰，我們在國內也碰到同樣一個(gè)問(wèn)題，雖然咱們現在標準已經(jīng)比較成熟了，但是工具和每一家都有各自的工具，真要做這個(gè)平臺還是有很大的問(wèn)題。

　　所以這就是他們IKEA后臺的業(yè)務(wù)模式，他們大概有30多個(gè)業(yè)務(wù)分布在語(yǔ)音平臺，他們內部也有IVR，有Pax，有不同的系統在控制著(zhù)，他們也要看到同樣的報表，也要看到同樣的維護，同一個(gè)應用，我要怎么能做到同一個(gè)應用，不管哪個(gè)平臺可以一次性部署，這是IKEA很大的一個(gè)問(wèn)題。所以，左邊這個(gè)圖就是現有的一種，你看舉了三個(gè)例子，一個(gè)AVAYA，一個(gè)是Genesys，一個(gè)是Edify，這是在全世界做的比較好的廠(chǎng)商，AVAYA流程開(kāi)發(fā)工具，Genesys流程開(kāi)發(fā)工具，Edify也是。最終的目的是要有統一式開(kāi)發(fā)，我做一次性對企業(yè)的IT是做一次性開(kāi)發(fā)不管你在哪一個(gè)城市，我今天是在A(yíng)城跑還是B城跑，還是C城跑，我有統一報表，不管在哪個(gè)城，比如我要看所有應用里面打電話(huà)投訴的人，我要看他以前訂過(guò)什么貨，退過(guò)什么貨，他以前跟這個(gè)系統打過(guò)什么交道，所以不管是在哪個(gè)應用里面這都是一個(gè)統一分析的概括。這是IKEA用的比較多的。

　　總的來(lái)看電信的case國內跟國外稍微有一些差別，T Mobile，歐洲最大的一個(gè)移動(dòng)運營(yíng)商，像中國移動(dòng)一樣，他的T Mobile每個(gè)區域都有自己的系統，比如德國怎么賣(mài)，德國的神州行怎么激活跟河南的神州行怎么激活使用完全不同的系統，他們的報告，他們的報表也是完全不一樣的。比如咱們用一個(gè)神州行也希望看見(jiàn)今天有一半的人來(lái)激活這個(gè)卡，多少人成功多少人失敗，失敗的原因是因為系統的原因還是他卡的問(wèn)題，所以這也是一個(gè)整合的問(wèn)題。其中很大一個(gè)在T Mobile上一個(gè)賣(mài)點(diǎn)就是叫Multi-Channel Applcation，你做一次性開(kāi)發(fā)，我要部署在短線(xiàn)，在W，在其他地方部署。所以，就叫統一，我做一次式開(kāi)發(fā)，我的語(yǔ)音跟我的短信跟客戶(hù)打交道，或者跟我的MobileWeb，這在運營(yíng)商比較普遍的一種需求，也比較普及了。

　　還有一個(gè)很大的需求運營(yíng)商這部分在客戶(hù)運營(yíng)的語(yǔ)音系統他喜歡用不喜歡用，這個(gè)圖就顯示了有多少人他需要最終看到這個(gè)報表，有多少人用這個(gè)，有70%是用這個(gè)菜單，其中13%的人喜歡用這個(gè)菜單跳到那個(gè)菜單。所以，這是比較好的理解，整個(gè)語(yǔ)音字符里面哪些用的比較多，哪些用的比較少，哪些是資源浪費。

　　下一個(gè)案例是德國大眾，他們是一個(gè)零售金融服務(wù)，他們用的主要是做語(yǔ)音交易，還有一個(gè)查詢(xún)不管是綁定信用卡也好，他有大量的Volkswagen，一旦有這個(gè)Volkswagen的時(shí)候你就要知道哪些是成功，哪些是失敗，商務(wù)人員要有一些分析，比如我來(lái)查帳有30個(gè)失敗，失敗的原因是什么，為什么每天有30個(gè)人失敗呢？或者我們來(lái)轉帳，總之有一些人轉帳不成功，為什么？是系統的問(wèn)題不好用，還是這些人總用不好，還是這些人輸入的問(wèn)題，還是語(yǔ)音識別的概念問(wèn)題。所以，以這個(gè)對金融服務(wù)來(lái)看他們的要求也是很合理的。

　　這個(gè)圖全部是語(yǔ)音為主，語(yǔ)音導航，里面有大量的語(yǔ)音識別和非語(yǔ)音識別。這個(gè)最終就要看到，他們要看的結果就是任何一個(gè)交易，比如我在這里輸入一個(gè)信用卡，這個(gè)信用卡綁定有32%的人成功，有18%的人失敗，失敗的原因是什么，有一個(gè)很清晰的報表，這是最終要達到的目標。上面的藍色就說(shuō)明成功，黃色就說(shuō)明失敗，有的業(yè)務(wù)失敗率很高，有的業(yè)務(wù)失敗率很低，所以你就知道有的業(yè)務(wù)相對比較成功，有的項目需要改進(jìn)。所以，是在Business Tasks，能衡量成功與失敗是非常重要的。

　　稍微總結一下，剛才說(shuō)的這幾點(diǎn)，我們回到Voxeo的定位并不是很大，他在德國并購一家公司，這個(gè)公司就是做語(yǔ)音門(mén)戶(hù)統一式管理應用和分析的公司，他們的定位就是要解決比較復雜的門(mén)戶(hù)，處理這些問(wèn)題。如何做統一式開(kāi)發(fā)，統一式部署，統一式管理，不管用什么平臺，如何用開(kāi)發(fā)一種語(yǔ)言在不同的業(yè)務(wù)上做，行業(yè)里面有的時(shí)候都有7、8種，有一種統一式開(kāi)發(fā)，管理和分析的平臺是非常重要的，因為現在包括咱們經(jīng)銷(xiāo)商，很多經(jīng)銷(xiāo)商在做客戶(hù)項目的時(shí)候也是用了Avaya有兩套，有其他的也有兩套，所以每次升級都要各升級一遍，報表出來(lái)也是不同報表，這就是如何做到統一式開(kāi)發(fā)。

　　如果做到開(kāi)放，如果做到一次性開(kāi)發(fā)，就可以在不同的語(yǔ)音渠道上，通信渠道上部署，用最多的就是語(yǔ)音、短信、手機Web，大多數3G用的比較廣都希望幾次業(yè)務(wù)一起上，在幾個(gè)渠道同時(shí)上。第三點(diǎn)如何對客戶(hù)的行為做實(shí)時(shí)分析，這是很重要的，比如我剛才舉的例子如何做實(shí)時(shí)性的分析，有好幾種客戶(hù)，每一種客戶(hù)成功率，失敗率他們做的交易狀況，如何做實(shí)時(shí)的分析，對客戶(hù)的行為做實(shí)時(shí)分析。我指的分析是對客戶(hù)行為的分析，而不是系統性的分析，如何做到讓這些整個(gè)應用做的更個(gè)性化？因為在復雜的應用過(guò)程當中，個(gè)性化是難以避免的，因為總會(huì )有很多不同的客戶(hù)群體。

　　稍微總結一下，這就是我們在做剛才典型行業(yè)里面做的一些Case。最后稍微講一下我們自己的產(chǎn)品，我們這個(gè)產(chǎn)品叫VoiceBbjects解決我剛才所說(shuō)的問(wèn)題，他可以跟任何一家平臺共存，大家有興趣可以探討一下，這是一些案例客戶(hù)，比較多的是電信、金融還有一些物流，比如聯(lián)邦快遞、機票這些要求都很高，他們既需要個(gè)性化，又需要報表，又需要統一開(kāi)發(fā)，主要就是分享一下客戶(hù)的需求，跟大家探討一下，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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