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飛利浦SOPHO呼叫中心助力醫院建設便民服務(wù)熱線(xiàn)

2009/09/23

　　信息化技術(shù)的應用為管理模式和服務(wù)模式的改變提供了強有力的支持，提升了醫院服務(wù)品牌，加快實(shí)現跨越式發(fā)展戰略目標。

　　新華醫院去年一年門(mén)急診人次高達252萬(wàn)，在全市三級甲等醫院中位列第一。以“為病人服務(wù)”為宗旨，加快推進(jìn)“一門(mén)式”服務(wù)系統建設，加強規范服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)環(huán)境，暢通信息渠道，豐富信息內容，提高服務(wù)效率，建設數字化醫院呼叫中心綜合服務(wù)平臺。該平臺以飛利浦SOPHO呼叫中心系統為基礎，為病員關(guān)系管理（PRM）系統提供服務(wù)支撐，融合醫療業(yè)務(wù)流程。通過(guò)建立呼叫中心，在保證提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)基礎上，同時(shí)提供便捷的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，為PRM系統中的相關(guān)功能模塊（自助預約掛號、綜合信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等）提供標準的接口，從而構建數字化醫院的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)為構筑醫院統一通信應用系統的基礎，利用通信領(lǐng)域新技術(shù)，提高全院溝通協(xié)作能力，提升醫院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)。

PHILIPS SOPHO便民服務(wù)熱線(xiàn)解決方案

　　蘇州飛利浦通信系統有限公司為新華醫院便民服務(wù)中心提供了先進(jìn)、專(zhuān)業(yè)的BCT（SOPHO Business ConneCT）呼叫中心系統。

　　實(shí)現數字化醫院應用架構中的綜合呼叫中心及便民醫療服務(wù)中心系統。該系統以呼叫中心系統為基礎，通過(guò)建立呼叫中心，在保障提供優(yōu)質(zhì)話(huà)務(wù)服務(wù)基礎上，為病人提供自動(dòng)預約掛號、自動(dòng)信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)，來(lái)建立構建醫院的數字化的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)建設醫院統一通信應用系統，利用通信領(lǐng)域新技術(shù)，為提高醫院后勤保障能力，提升醫院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)。

　　Business ConneCT是SOPHO產(chǎn)品系列中的重要一員。它可提供根據座席的工作時(shí)間、技能標識以及權限等級等等自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能。自動(dòng)語(yǔ)音提示可由PBX的內置集成語(yǔ)音提示服務(wù)(IAS)完成，可提供問(wèn)候語(yǔ)及動(dòng)態(tài)延誤提示語(yǔ)等服務(wù)。

　　Business ConneCT 呼叫中心引導(IVR)呼叫者連接到最合適的員工，減少等候時(shí)間并改進(jìn)員工的工作動(dòng)力，系統還可幫助管理層管理呼叫中心的員工安排和服務(wù)水平調節。

　　Business ConneCT呼叫中心可有靈活模塊可供選擇設計呼叫處理流程，模塊包括呼叫處理開(kāi)始模塊、時(shí)段自由定義模塊、路由模塊、自動(dòng)話(huà)務(wù)員/語(yǔ)音交互IVR模塊、轉接模塊、客戶(hù)定制模塊、TTS等業(yè)務(wù)模塊，可滿(mǎn)足呼叫中心復雜呼叫處理要求，為客戶(hù)提供有保障呼叫服務(wù)。

與CRM系統的集成

　　原先電話(huà)系統與CRM系統是獨立的兩個(gè)系統，客服人員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。BCT呼叫中心系統位于PBX與CRM之間，作為一個(gè)中間的橋梁，對PBX送來(lái)的電話(huà)信息或者用戶(hù)輸入的卡號等數據進(jìn)行處理分析，對主叫號碼或用戶(hù)輸入卡號進(jìn)行識別后，傳遞給CRM；CRM檢索與其相連的HIS（醫院信息系統）的數據庫，將客戶(hù)資料以及相關(guān)的歷史記錄通過(guò)彈出網(wǎng)頁(yè)的模式，同步的顯示在坐席的計算機上，方便客服代表的輸入和后續操作，提高了效率與正確率。同時(shí)，客戶(hù)代表還可以在CRM頁(yè)面中點(diǎn)擊電話(huà)號碼，通過(guò)BCT發(fā)起電話(huà)呼叫來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，來(lái)處理用戶(hù)回訪(fǎng)等工作。

　　為了有效的測定便民服務(wù)中心的數據，因此，便民服務(wù)中心需要能夠對呼叫及響應的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統計，對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計，對各坐席的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以統計每個(gè)業(yè)務(wù)代表的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(cháng)，以此分析業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量等。

與CRM系統的集成

方案特點(diǎn)

　　先進(jìn)性、成熟性：采用電話(huà)呼叫服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。

　　可靠性和穩定性：系統選擇最成熟的產(chǎn)品，其可靠性和穩定性皆獲得了考驗。系統滿(mǎn)足7×24 小時(shí)不間斷運行。

　　經(jīng)濟實(shí)用性：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。

　　兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全高效的運行是非常重要的。系統易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　強大的可開(kāi)發(fā)性：系統應配備豐富易用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應滿(mǎn)足未來(lái)技術(shù)發(fā)展變化的需求。

實(shí)施效果

　　新華醫院便民服務(wù)中心借鑒了銀行等客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)的模式，建立起“一對一”服務(wù)，探索出與“客服”熱線(xiàn)類(lèi)似的便民服務(wù)熱線(xiàn)。注冊在戶(hù)的病人撥打熱線(xiàn)，即可享受預約掛號、醫療熱點(diǎn)咨詢(xún)、檢查申報盤(pán)問(wèn)、投訴反饋等服務(wù)。通過(guò)自助服務(wù)終端，病人可自助掛號、自助打印檢查申報，大大縮短了辦手續時(shí)間。

　　自新華醫院成立便民服務(wù)熱線(xiàn)以來(lái)，經(jīng)過(guò)培訓上崗的兩名醫護人員負責接聽(tīng)熱線(xiàn)，每天有上千人的呼叫，問(wèn)題五花八門(mén)。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率，為病患提供各種咨詢(xún)服務(wù)，并且能進(jìn)行預約掛號等，這樣既減少了醫院的流通環(huán)節，也是患者得到了更好的服務(wù)。

飛利浦