艾圖愛(ài)體育用品實(shí)施快易呼呼叫中心
2009/03/02
一 項目背景
艾圖愛(ài)（北京）體育用品有限公司始建于2006年，是一家集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售于一體的服裝企業(yè)，依托專(zhuān)業(yè)運動(dòng)技術(shù)，深入開(kāi)發(fā)全民健身運動(dòng)市場(chǎng)。ITOI-----著(zhù)名女子美麗運動(dòng)品牌，源于歐洲，誕生于香港。艾圖愛(ài)（北京）體育用品有限公司作為ITOI中國區總代理，專(zhuān)為熱愛(ài)運動(dòng)又重視自身形象的女性設計，針對18—30歲的年輕女性著(zhù)裝需求，滿(mǎn)足她們將運動(dòng)表現和時(shí)尚服飾相結合的渴望！同時(shí)本公司于2007年在香港和北京成功推出著(zhù)名動(dòng)感時(shí)尚運動(dòng)品牌----動(dòng)吧。
目前艾圖愛(ài)為提高企業(yè)品牌形象，給客戶(hù)提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要為客戶(hù)提供個(gè)性化的接入，實(shí)現資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統，通過(guò)呼叫中心系統的建立，來(lái)實(shí)現服務(wù)咨詢(xún)受理，達到方便快捷為客戶(hù)服務(wù)的目的。艾圖愛(ài)選擇了北京華音快易為其建設了呼叫中心，采用的是快易呼呼叫中心一體化的解決方案。
二、業(yè)務(wù)功能
信息咨詢(xún)：可實(shí)現呼叫中心座席為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢(xún)服務(wù)；辦理客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品信息，商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)等；
投訴處理：可實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；
外撥應用：可實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)，減少運營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運營(yíng)管理的效率；
三、系統優(yōu)勢
靈活的CRM窗口：公司的組織結構、職權、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，可以隨時(shí)進(jìn)行調整和優(yōu)化；
高效的業(yè)務(wù)處理流程：快易呼CRM呼叫中心系統整合了服務(wù)請求處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)服務(wù)請求通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念；
先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；
完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與快易呼CRM業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、服務(wù)等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性；
堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給艾圖愛(ài)豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。
四、項目總結
快易呼CRM呼叫中心建成后，艾圖愛(ài)客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)咨詢(xún)實(shí)現了從服務(wù)咨詢(xún)、請求受理、服務(wù)回訪(fǎng)一條龍的服務(wù)；穩定的系統和流程化的管理，使服務(wù)處理能力得到了提升；整合的業(yè)務(wù)處理數據，實(shí)現客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶(hù)一對一的服務(wù)模式，實(shí)現整個(gè)服務(wù)平臺所有座席為同一客戶(hù)提供相同的服務(wù)，使客戶(hù)享受到完整、連續的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。
五、關(guān)于快易呼
快易呼是一個(gè)先進(jìn)的可視化呼叫中心平臺，它完全改變傳統電話(huà)的交流和管理模式，既是一套專(zhuān)業(yè)級的呼叫中心系統，又可以為企業(yè)部署先進(jìn)的集團電話(huà)平臺，并且費用低廉。作為員工，可以通過(guò)桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話(huà)、轉接電話(huà)、保持電話(huà)、給同事發(fā)送電子郵件、跟同事進(jìn)行即時(shí)溝通等。
北京華音快易信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京華音快易）一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，致力于改變企業(yè)溝通的方式，提供世界上最先進(jìn)的，價(jià)格低廉且易用的通信解決方案。
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