亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案
2008/12/15
深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司作為國內從事CTI（Computer Telephony Integrate）行業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)和系統集成商之一，一直致力于各行業(yè)企業(yè)的信息化建設。在對呼叫中心的理論和實(shí)踐上不斷探索進(jìn)取中，推出了新一代的亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統，它采用包括電話(huà)語(yǔ)音、傳真、Email、短信等的電腦自動(dòng)服務(wù)，以及系統排隊管理的人工服務(wù)，為用戶(hù)提供全方位、周到的企業(yè)服務(wù)，實(shí)現了企業(yè)內部管理的加強，企業(yè)員工工作效率的提高，企業(yè)成本的節約，更通過(guò)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得用戶(hù)的青睞，以及更多的市場(chǎng)商機。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的應用目標
提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結合的方式，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)、標準、統一、全面的服務(wù)，提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。
提高資源利用率 系統采用多種方式的排隊策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺，更加高效合理的使用線(xiàn)路資源以及坐席人員，快速、準確、高效地實(shí)現信息的保存、傳遞、集成和共享。
提高工作效率 采用系統自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理坐席呼叫過(guò)程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
人力資源的合理調配 系統實(shí)施后各部門(mén)聯(lián)合起來(lái)以人工坐席服務(wù)組的方式對客戶(hù)服務(wù)，內部人員可動(dòng)態(tài)調配，大家在分工的基礎上合作，互相協(xié)調，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶(hù)，還可以實(shí)現人力調配的優(yōu)化，解放更多的人力。
提供有力的決策依據 通過(guò)呼叫中心系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調整等決策提供強有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶(hù)咨詢(xún)的比較多，用戶(hù)反饋比較多，或投訴的問(wèn)題比較多等。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統功能介紹
通過(guò)電腦語(yǔ)音引導，提示按鍵的方式，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真等可自動(dòng)獲取企業(yè)的相關(guān)信息，如公司介紹、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息介紹等，以及對產(chǎn)品的投訴建議，留言，留聯(lián)系電話(huà)等；
對人工服務(wù)的電話(huà)請求采用多種分配策略。排隊用戶(hù)采用等待時(shí)間最長(cháng)、用戶(hù)服務(wù)級別最高等策略。工作人員采用空閑時(shí)間最長(cháng)優(yōu)先服務(wù)，服務(wù)時(shí)間最短優(yōu)先服務(wù)，以及技能服務(wù)等多種分配策略；
系統自動(dòng)獲取用戶(hù)的來(lái)電號碼，為企業(yè)提供主動(dòng)服務(wù)提供必要的聯(lián)系方式，獲取用戶(hù)的以往來(lái)電、人工接待處理記錄，掌握用戶(hù)信息、分析用戶(hù)狀況；
人工接通電話(huà)，坐席摘機后，系統自動(dòng)向用戶(hù)播放坐席工號；
提供個(gè)性化的人工服務(wù)，為用戶(hù)解答相關(guān)問(wèn)題，業(yè)務(wù)受理，投訴建議受理，并可通過(guò)來(lái)電轉接（轉其他人工、轉外線(xiàn)）、三方通話(huà)等為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)；
實(shí)現坐席人員、班長(cháng)、系統管理員等人員信息的增刪，權限管理，技能分組， 服務(wù)模式設定等；
實(shí)現用戶(hù)自動(dòng)服務(wù)的留言、傳真，以及人工服務(wù)全程錄音的查詢(xún)、回放、瀏覽；
用戶(hù)電話(huà)的自動(dòng)/人工呼出，自動(dòng)播放企業(yè)相關(guān)信息，為用戶(hù)提供企業(yè)的主動(dòng)服務(wù)。系統自動(dòng)呼出可設定呼出用戶(hù)電話(huà)、呼出時(shí)間（段）、呼出失敗次數、自動(dòng)播放的語(yǔ)音等。并記錄呼出成功的時(shí)間、人工服務(wù)的通話(huà)時(shí)間、以及通話(huà)的全程錄音等；
系統可通過(guò)手機短信、Email 等方式發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，以及通知用戶(hù)；
提供必要的統計分析、報表打印，獲取產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋，以及系統話(huà)務(wù)量、人 工服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)反饋信息、人工工作、回訪(fǎng)成功、失敗率等的分析；
包括安全管理（密碼系統、確認系統等）、平臺管理（如網(wǎng)絡(luò )管理、主機管理、數據備份等）。
企業(yè)客戶(hù)中心系統流程設計
企業(yè)客戶(hù)中心系統結構設計
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統特點(diǎn)
作為一個(gè)實(shí)時(shí)處理系統，對穩定性，響應速度、平衡負載方面均有很高的要求，本系統在設計時(shí)對此有充分考慮，采用了高可靠的方案，保證系統具有良好的抗擊浪涌特性，以及C2級以上安全控制機制的數據庫和操作系統，保障了系統的安全可靠。
系統采用智能交換平臺，可以完成模擬、數字中繼線(xiàn)等的接入，具有充足的擴容能力。提供一體化的設計，可實(shí)現電話(huà)、傳真、WEB、EMAIL、SMS
短信等多種接入方式。
系統采用先進(jìn)的三層設計模式，可以使系統的各種功能模塊任意增減，而無(wú)需對系統的設計和結構做調整。
靈活的系統設計保障系統能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
可以在一個(gè)系統內實(shí)現語(yǔ)音、傳真、EMAIL、數據等的處理和發(fā)送，通過(guò) LAN 或 WAN 等的網(wǎng)絡(luò )連接，連接企業(yè)現有系統。
系統軟件具有靈活的開(kāi)發(fā)接口，便于擴充和連接企業(yè)各類(lèi)應用系統。
亞舟通訊企業(yè)客戶(hù)中心系統應用領(lǐng)域
政府部門(mén)。提供工商、物價(jià)、環(huán)保、質(zhì)量監督等政府相關(guān)部門(mén)的投訴舉報、意見(jiàn)建議、政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)等；
電視/電力/煤氣/供水/金融／銀行/證券/郵政等部門(mén)。包括業(yè)務(wù)查詢(xún)，報裝，報 障投訴，催交，存款余額查詢(xún)、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買(mǎi)賣(mài)等。
健康保險部門(mén)。例如：專(zhuān)家熱線(xiàn)、藥物查詢(xún)、門(mén)診預約及保險設計等。
旅游娛樂(lè )部門(mén)。應用例子有：訂票系統、游戲競猜、明星訪(fǎng)談、景點(diǎn)介紹等。
相關(guān)企業(yè)。包括：產(chǎn)品信息咨詢(xún)、相關(guān)報價(jià)投訴故障、意見(jiàn)建議、用戶(hù)回訪(fǎng)等。
亞舟通訊
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