易谷網(wǎng)絡(luò )：做專(zhuān)業(yè)的呼叫中心和UC解決方案提供商
2011/12/06
在網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)中，呼叫中心和統一通信，是近些年新興起的市場(chǎng)領(lǐng)域。在這個(gè)市場(chǎng)中，有不少新生代方案商出現。他們伴隨著(zhù)市場(chǎng)的快速發(fā)展、上游廠(chǎng)商的積極投入而快速發(fā)展壯大。成立于2008年8月的上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司是其中的一個(gè)代表。
從渠道中發(fā)現機會(huì )
在創(chuàng )辦易谷網(wǎng)絡(luò )之前，王鴻冰和岳欣都在阿爾卡特朗訊的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部門(mén)工作，王鴻冰是銷(xiāo)售總監，岳欣是渠道總監。決定創(chuàng )業(yè)做一家方案商，是因為他們看到當時(shí)的市場(chǎng)上有很好的機會(huì )，存在很大的市場(chǎng)空間。
現任易谷網(wǎng)絡(luò )公司副總經(jīng)理的岳欣說(shuō)，自己從事了多年的渠道管理工作，感覺(jué)到當時(shí)的呼叫中心市場(chǎng)上存在兩類(lèi)渠道商。其中一類(lèi)應該是稱(chēng)之為“代理商”，通常只代理一個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品卻不懂用戶(hù)，無(wú)法提供相應的解決方案。另一類(lèi)是應用方案商，非常熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統，具有很強的應用軟件開(kāi)發(fā)能力，但是卻不了解呼叫中心的新產(chǎn)品和新技術(shù)。其實(shí)，呼叫中心是一個(gè)跨平臺的解決方案，具有很強的專(zhuān)業(yè)性，上述兩類(lèi)渠道商都無(wú)法真正地做好呼叫中心的解決方案。
當時(shí)的岳欣也曾試圖推動(dòng)自己的代理商轉型，提高他們的方案提供能力，但是效果并不好。但他認為，市場(chǎng)對專(zhuān)業(yè)的呼叫中心方案商有很強的需求，而且發(fā)展空間也非常大。于是，他們決定親自來(lái)做方案商，易谷網(wǎng)絡(luò )公司宣告成立。
王鴻冰和岳欣，都是廠(chǎng)商背景出身，熟悉產(chǎn)品和技術(shù)，但在其他方面存在缺陷。為了彌補團隊的不足，他們的合作伙伴中還包括了一些熟悉行業(yè)用戶(hù)和擅長(cháng)軟件開(kāi)發(fā)的業(yè)界精英。
定位高端市場(chǎng)
成立伊始，易谷網(wǎng)絡(luò )為自己明確了市場(chǎng)定位——為高端客戶(hù)和大客戶(hù)，提供呼叫中心和統一通信的系統集成、軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)。之所以定位在高端客戶(hù)和大客戶(hù)，是因為這個(gè)領(lǐng)域比較新，只有這些客戶(hù)會(huì )舍得投入，而且高端客戶(hù)的項目有很強示范效應；同時(shí)由于公司人力有限，大客戶(hù)的單子比較大，投入產(chǎn)出比更好。成立了三年的易谷網(wǎng)絡(luò )，目前只有60多名員工，但年合同金額達到了8千萬(wàn)左右，人均產(chǎn)出非常高。這在很大程度上，得益于其準確的市場(chǎng)定位。
然而，專(zhuān)做大客戶(hù)，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，對于新創(chuàng )立的方案商更是如此。但有了專(zhuān)業(yè)性做保障，易谷網(wǎng)絡(luò )卻不覺(jué)得很容易切入大客戶(hù)。“呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展很快，用戶(hù)對自己的業(yè)務(wù)需求非常了解，但是對技術(shù)導向以及平臺本身了解比較片面，主要是受廠(chǎng)商引導比較明顯，信息不夠對稱(chēng)；這時(shí)候，我們在廠(chǎng)商的工作經(jīng)驗發(fā)揮了重要作用，我們知道該如何利用各家廠(chǎng)商的產(chǎn)品來(lái)建設統一的呼叫中心”，岳欣說(shuō)。“我們做的項目，都不是用戶(hù)先提出需求的，而是我們主動(dòng)幫用戶(hù)做系統設計，雙方一起來(lái)探討選擇什么樣的技術(shù)和產(chǎn)品”。這有點(diǎn)象是以咨詢(xún)來(lái)帶動(dòng)業(yè)務(wù)——咨詢(xún)是敲門(mén)磚，最終還是要靠方案來(lái)獲得收入。“我們在專(zhuān)業(yè)性方面的優(yōu)勢，大大降低了進(jìn)入大客戶(hù)的門(mén)檻，也讓用戶(hù)覺(jué)得我們是不可缺少的合作伙伴”。
僅有專(zhuān)業(yè)性還是不夠的，市場(chǎng)敏銳度同樣很重要。以前，電力系統的呼叫中心是每個(gè)地市、甚至每個(gè)縣建一套。前幾年，國家電網(wǎng)實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統的大集中，易谷網(wǎng)絡(luò )敏銳地感覺(jué)到這其中蘊藏著(zhù)機會(huì )，因為下一步就會(huì )帶來(lái)呼叫中心系統的集中。及早準備的易谷網(wǎng)絡(luò )后來(lái)贏(yíng)得了7個(gè)省的呼叫中心項目，并且入圍了國家電網(wǎng)IT運維呼叫中心的集采。此外，易谷網(wǎng)絡(luò )還為EMS建設了全國集中式的擁有上千坐席的呼叫中心；隨著(zhù)軟交換技術(shù)的成熟，易谷網(wǎng)絡(luò )又抓住機遇為淘寶網(wǎng)建設了將近兩千座席的基于Genesys SIP的全軟件呼叫中心系統，這兩個(gè)項目都填補了市場(chǎng)空白，實(shí)現了突破。
樹(shù)立核心競爭力
從上游廠(chǎng)商轉型創(chuàng )業(yè)，是新生代方案商中很有代表性的一類(lèi)。在是否支持員工創(chuàng )業(yè)從事相關(guān)業(yè)務(wù)方面，不同廠(chǎng)商的態(tài)度差別很大。岳欣說(shuō)：“我們的上游合作伙伴一般都是大型的跨國公司，他們都很專(zhuān)業(yè)，對是否給合作伙伴提供支持的唯一標準是，對自己是不是有價(jià)值”。但是由于我們作為方案商往往在產(chǎn)品選擇上有自己明確的要求，因此，本身的技術(shù)能力就顯得非常關(guān)鍵。
從廠(chǎng)商管理者到方案商老板的角色轉換，對于王鴻冰和岳欣來(lái)說(shuō)還算比較順利。只不過(guò)，他們要負責的事情，比在廠(chǎng)商中工作要雜了許多，工作的突發(fā)性也大了很多。
作為新生代的方案商，岳欣認為自己應該在四個(gè)方面樹(shù)立核心競爭力。一是要有卓越的客戶(hù)服務(wù)執行能力。不僅說(shuō)得好，更要做得到，讓客戶(hù)感受到自己的價(jià)值。二是具有穩定、創(chuàng )新的本土化解決方案提供能力。這要求熟悉各個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品和技術(shù)，在此基礎上設計解決方案。三是要建立互為價(jià)值的渠道生態(tài)系統。與上游廠(chǎng)商互有價(jià)值，是這個(gè)生態(tài)系統的存在基礎。目前，易谷網(wǎng)絡(luò )不僅與阿爾卡特朗訊密切合作，還與華為、Avaya、Nice等保持著(zhù)穩定的合作關(guān)系。四是實(shí)現口口相傳的市場(chǎng)覆蓋。這對于定位于高端客戶(hù)的新方案商來(lái)說(shuō)，尤其重要。要做到“做一個(gè)項目，交一幫朋友，樹(shù)一座豐碑”，公司總經(jīng)理王鴻冰這樣給自己提要求。
在夾縫中成長(cháng)
成立三年的易谷網(wǎng)絡(luò )，目前只是取得了初步的成功。岳欣認為，與傳統方案商不同，易谷網(wǎng)絡(luò )是“在夾縫中成長(cháng)”起來(lái)的，是在一個(gè)小的細分市場(chǎng)中，通過(guò)新產(chǎn)品和新技術(shù)找到自己的生存空間。而這是新生代方案商的必然選擇，因為傳統行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)被先入者瓜分完畢，很難去搶食。
而在呼叫中心和統一通信這個(gè)領(lǐng)域里，還沒(méi)有非常成功的方案商，而成長(cháng)空間卻很大，給了新生代方案商很大的機會(huì )。與那些傳統的大方案商，易谷網(wǎng)絡(luò )則通過(guò)自己在專(zhuān)業(yè)方面的競爭優(yōu)勢，保持了良好的合作關(guān)系，而不是展開(kāi)正面競爭。
岳欣說(shuō)，自己在創(chuàng )辦公司的初期，設想得發(fā)展速度要更快一些；但是，到了真正運作的時(shí)候，發(fā)覺(jué)自己的資源還是比較有限的，客戶(hù)開(kāi)拓、人才培養等工作都需要一步一步地來(lái)，需要時(shí)間，不能著(zhù)急。他給自己的目標是，未來(lái)幾年保持50%以上的成長(cháng)率，并且不排除進(jìn)入資本市場(chǎng)的可能。
在岳欣看來(lái)，一個(gè)成功的公司至少應該有三個(gè)標準：推動(dòng)所在行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，培養一批優(yōu)秀人員成為社會(huì )棟梁，給股東和員工帶來(lái)良好回報。易谷網(wǎng)絡(luò )正朝著(zhù)這個(gè)目標前進(jìn)。
堅持核心價(jià)值觀(guān)
我們經(jīng)常看到一些企業(yè)在快速成長(cháng)期出現大的問(wèn)題，最終導致企業(yè)不能按照設想的目標發(fā)展，這些問(wèn)題的出現和企業(yè)的價(jià)值觀(guān)有很大的關(guān)系，譬喻：很多企業(yè)在創(chuàng )業(yè)初期就提出了：“客戶(hù)至上”的價(jià)值觀(guān)，而且在客戶(hù)數量不多的時(shí)候堅持得也很好，但是隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)數量的增多，由于人員調配的不足，“客戶(hù)至上”也就慢慢成為了一句口號。所以我們我們經(jīng)常提醒自己，不能因為公司有了小的發(fā)展就頭腦發(fā)熱，而是要更好的堅持自己的價(jià)值觀(guān)。
我們目前也面臨人員、資金等瓶頸，但是有三個(gè)原則是我們時(shí)刻提醒自己去堅持的：
1，讓任何和易谷打過(guò)交道的客戶(hù)，都將易谷視為可以信賴(lài)的合作伙伴，客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題是易谷所有人的最大問(wèn)題，我們每個(gè)人都必須關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們在公司內部的口號是：“僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的，我們還要以我們完善的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，超過(guò)客戶(hù)的預期”。當然在這方面我們并非能做到完美，但是我們一直在努力；
2，讓易谷容易溝通，“易于溝通，虛懷若谷”是易谷網(wǎng)絡(luò )名字的來(lái)歷，我們希望內部員工之間、公司與客戶(hù)之間、公司與合作伙伴之間，都能非常容易地溝通；
3，堅持培養后備力量，我們公司成立至今很少從競爭對手挖人，甚至應該來(lái)說(shuō)我們從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)去挖過(guò)，我們每年都會(huì )直接從高校中選拔人才，然后通過(guò)培訓，使其在短時(shí)間內能夠從事工作，并很快地成長(cháng)。這樣既解決了公司后備力量的問(wèn)題，又解決了就業(yè)問(wèn)題。這些人占到了易谷員工中至少50%的來(lái)源。
電腦商報
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