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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011內訓課程安排　　

ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能

2011/04/02

• 知識與技能的發(fā)展


• 優(yōu)秀的呼叫中心是如何運營(yíng)的


• 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理的定義

• 來(lái)電的隨機性


• 可見(jiàn)與不可見(jiàn)隊列


• 影響客戶(hù)耐心的七個(gè)因素

• 運營(yíng)規劃九步曲建立


• 一個(gè)成功的規劃流程

• 選擇正確的目標


• 服務(wù)質(zhì)量與接聽(tīng)速度的關(guān)系


• 多媒體渠道環(huán)境的影響

• 拓展你的組織范圍


• 避免信息過(guò)剩

• 了解來(lái)電量和業(yè)務(wù)量


• 業(yè)務(wù)量預測的基本方法


• 數據預測與判斷預測的融合


• 避免十項常見(jiàn)的預測錯誤


• 設定預測準確度目標

• 定義坐席組


• Erlang C與計算機模擬


• 郵件處理、網(wǎng)絡(luò )化虛擬運營(yíng)、長(cháng)電話(huà)、基于技能的路由以及混合環(huán)境的排班考慮

• 基本人員及線(xiàn)路需求測算


• 員工占用率與有效工作時(shí)利用率


• 預估增長(cháng)


• 把非電話(huà)活動(dòng)考慮進(jìn)去

• 服務(wù)水平與占用率


• 坐席組規模的影響


• 人員需求與中繼線(xiàn)及網(wǎng)絡(luò )成本


• 組別規模的動(dòng)態(tài)特征


• 人員投入的邊際效應

• 人員的利用效率


• 準備好“例外”情況


• 得到員工的認可


• 員工對排班時(shí)間的遵守

• 員工為什么及應如何參與規劃過(guò)程


• 如何與企業(yè)領(lǐng)導進(jìn)行溝通


• 與其它部門(mén)的協(xié)作

• 很需要關(guān)注的信息


• “很多人不在工作”的問(wèn)題


• 了解客戶(hù)的行為


• 確定可行的實(shí)時(shí)行動(dòng)方案


• 正角運用實(shí)時(shí)應急策略

• 服務(wù)水平與質(zhì)量


• 相關(guān)流程的改進(jìn)


• 質(zhì)量改進(jìn)工具

• 行動(dòng)如何與目標產(chǎn)生沖突


• 如何考核員工的個(gè)人績(jì)效


• 如何衡量呼叫中心的整體績(jì)效


• 人員管理的基本原理

• 優(yōu)秀呼叫中心的共同特點(diǎn)


• 個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展規劃


• 行動(dòng)計劃
   

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