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ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　

CCCS（初級(jí)）課程：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)/投訴處理技巧

2011/04/02

1. 客戶(hù)服務(wù)的作用；


• 小測(cè)試：客戶(hù)關(guān)系潛在價(jià)值能力；
• 客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)；

　　　　　　A. 有形度；
　　　　　　B. 同理度；
　　　　　　C. 專(zhuān)業(yè)度；
　　　　　　D. 反應(yīng)度；
　　　　　　E. 信賴(lài)度；

1. 典型的客戶(hù)期望；


2. 小測(cè)試：《電話(huà)另一端》；


3. 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵原則；

• 傾聽(tīng)的原則


• 傾聽(tīng)的技巧


• 確保了解客戶(hù)談話(huà)的意思
• 要讓客戶(hù)聽(tīng)出你在很認(rèn)真地傾聽(tīng)
• 與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
• 診斷式傾聽(tīng)


• 傾聽(tīng)的層次


• 傾聽(tīng)中的提問(wèn)


• 有效提問(wèn)的好處
• 提問(wèn)時(shí)要點(diǎn)
• 提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題


• 積極傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)

• 溝通的認(rèn)知


• 溝通的障礙原因


• 溝通的策略


• 溝通中聽(tīng)話(huà)的策略
• 溝通中說(shuō)話(huà)的策略


• 培養(yǎng)溝通交流的能力


• 人際溝通的實(shí)質(zhì)
• 跨越溝通的障礙

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