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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011內訓課程安排　

呼叫中心質(zhì)量監控與反饋輔導

2011/04/02

1. 掌握呼叫中心的基本理念和運營(yíng)管理的技能知識；


2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；


3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；


4. 掌握有效的成本控制措施；


5. 能夠充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；


6. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；


7. 能夠合理地設計工作場(chǎng)地和環(huán)境；


8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

• 質(zhì)量標準應該建議在客戶(hù)與企業(yè)需求的基礎上


• 把質(zhì)量標準劃分為基礎與提升范圍


• 基礎標準和提升標準的特點(diǎn)


• 定義質(zhì)量標準對持續績(jì)效改進(jìn)提升的價(jià)值

• 一線(xiàn)主管在質(zhì)量改進(jìn)中的作用


• 質(zhì)量管理優(yōu)秀客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的特征


• 一線(xiàn)坐席需要成功

• 質(zhì)量監控的目的


• 不同監控方式與手段的優(yōu)缺點(diǎn)


• 如何抽出足夠的時(shí)間進(jìn)行監控


• 高效監控評估表的組成部分


• 使用不同的計劃分方法進(jìn)行質(zhì)量得分計算


• 監控數據的有效利用

• 反饋輔導人員在呼叫中心的作用


• 討論通常的輔導挑戰以及如何應對的方法


• 為什么贊揚對于正向績(jì)效提升很重要


• 如何找到贊揚的機會(huì )


• 把績(jì)效標準劃分成為商討與不可商討


• 如何找到應該輔導反饋點(diǎn)


• 高效反饋輔導模型的關(guān)鍵組成部分


• 反饋輔導的準備

CTI論壇編輯