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ICMI年度最強公開(kāi)課《聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率之績(jì)效指標》

2011/08/26

在線(xiàn)報名

• 報表和基準可能會(huì )導致誤解


• 各項績(jì)效指標間的關(guān)聯(lián)性缺失


• 以您的戰略為主導


• 包含所有服務(wù)渠道——傳統渠道、社交媒體等


• 客戶(hù)、公司和員工需求

• 計算服務(wù)水平


• 選擇你的服務(wù)水平


• 評估服務(wù)水平


• 響應周期


• 放棄率


• 平均應答速度VS服務(wù)水平


• 適用于各類(lèi)互動(dòng)溝通渠道的易接通考量標準

• 在監控中評估服務(wù)質(zhì)量


• 在客戶(hù)反饋中評估質(zhì)量


• 錯誤和重復勞動(dòng)成本


• 確定首次通話(huà)解決率（FCR）


• 考量首次通話(huà)解決率時(shí)的常見(jiàn)錯誤


• 電話(huà)、電子郵件、社交媒體互動(dòng)及其它渠道的服務(wù)質(zhì)量考量標準

• 考量業(yè)務(wù)量預測的準確性


• 設定排班遵守率目標


• 理解坐席占用率


• 管理平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）


• 各類(lèi)溝通方式和渠道如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預測并考量AHT

• 預算與績(jì)效的對比


• 選定收益KPI


• 評估每通電話(huà)的成本


• 評估平均來(lái)電價(jià)值


• 整個(gè)呼叫中心的投資回報率（ROI）

• 所提供的服務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的定量性影響


• 評估員工滿(mǎn)意度


• 計算流失率


• 輔助性任務(wù)


• 考量業(yè)務(wù)影響力和ROI

• 互不相關(guān)的績(jì)效指標


• 報表系統


• 新興服務(wù)渠道和社交媒體


• 持續溝通


• 報表范例


• 運用績(jì)效指標實(shí)現戰略影響力最大化

Brad Cleveland簡(jiǎn)介

Brad Cleveland被公認為全球客戶(hù)服務(wù)與聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域首屈一指的權威專(zhuān)家之一。身為國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）創(chuàng )辦之初的合伙人、前任總裁和CEO，Brad引領(lǐng)該品牌不斷向前拓展，躍身為全球業(yè)界領(lǐng)先品牌。ICMI現已成為聯(lián)合商業(yè)媒體集團（倫敦：UBM.L）旗下一員。 Brad的專(zhuān)家足跡遍布全美45個(gè)州和全球超過(guò)60個(gè)國家，他的客戶(hù)涵蓋了當今全球領(lǐng)先的服務(wù)提供商Apple、USAA、惠普、美國運通等；以及來(lái)自美國、澳洲、加拿大、英國、德國等國的政府部門(mén)。此外，他還在《金融時(shí)報》、《華盛頓日報》等主流刊物上撰文探討客戶(hù)服務(wù)，并做客NPR的《All Things Considered》等各大電視節目。同時(shí)，您也可在航空公司的機艙內聆聽(tīng)到他的真知灼見(jiàn)。

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment

ICMI's Call Center Management Dictionary: The Essential Reference for Contact Center, Help Desk and Customer Care Professionals

Call Center Leadership and Business Management Handbook and Study Guide (ICMI's Handbook/Study Guide)

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