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MyComm托管型呼叫中心解決方案

2010/03/18

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)逐漸重視起來(lái)，很多企業(yè)開(kāi)始意識到呼叫中心的作用，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用呼叫中心外呼方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。

　　企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問(wèn)題

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)逐漸重視起來(lái)，很多企業(yè)開(kāi)始意識到呼叫中心的作用，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用呼叫中心外呼方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無(wú)論規模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來(lái)看，自建呼叫中心會(huì )面臨很多問(wèn)題。筆者總結起來(lái)，主要有三點(diǎn)。第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜。建設過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，經(jīng)常會(huì )發(fā)生系統成功上線(xiàn)運行，卻發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統使用復雜，座席代表上崗前，必須進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓，而人員流動(dòng)性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT 人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統出現問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠(chǎng)商。因系統管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統又放棄了。

　　可不可以租一個(gè)呼叫中心

　　正因為呼叫中心系統建設成本高昂，使用和管理復雜，對于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現的夢(mèng)想。幫助企業(yè)很容易的搭建一個(gè)呼叫中心，并幫助其進(jìn)行系統管理，就成為一個(gè)很大的商機。受租賃型CRM模式的啟發(fā)，業(yè)內有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內也稱(chēng)之為” 托管型呼叫中心“。

　　所謂托管型呼叫中心，是指運用先進(jìn)的通信技術(shù)構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統。該系統通過(guò)遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買(mǎi)任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。

　　目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠(chǎng)商還非常少，但從市場(chǎng)上的產(chǎn)品來(lái)看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿(mǎn)足企業(yè)對呼叫中心的正常需求。比如利用多級交互式語(yǔ)音應答(IVR)功能：企業(yè)根據自己的需要，可以靈活設置語(yǔ)音導航的內容，方便客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)根據語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項目;來(lái)電報出客戶(hù)信息功能：客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)把數據庫中的客戶(hù)資料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話(huà)的時(shí)候能夠準確地報出老客戶(hù)的姓名;自動(dòng)呼叫分配(ACD) 功能：系統將所有打入電話(huà)，分別轉到合適的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系統將讓客戶(hù)排隊等候空閑的座席代表，或者提醒進(jìn)行留言;全程同步錄音功能：系統可以對每一個(gè)呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、下載和收聽(tīng)座席代表與客戶(hù)通話(huà)的錄音內容;統計報表功能：系統報表能夠準確的告訴客戶(hù)在一段時(shí)間內呼入電話(huà)的總量、接通數量、未接數量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、等待時(shí)間、每個(gè)座席代表的工作量等信息。

　　托管型呼叫中心的特點(diǎn)和優(yōu)勢

　　托管型呼叫中心最大的特點(diǎn)有三個(gè)。第一、全托管型服務(wù)。企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用，日常的維護工作也不用費心思，有專(zhuān)業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的管理維護服務(wù)。第二、座席靈活配置。企業(yè)可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制。座席的數量隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。第三、快速開(kāi)通、持續升級。系統可以在一天內為開(kāi)通服務(wù)，同時(shí)，還能根據企業(yè)不斷提高的要求，持續地進(jìn)行改進(jìn)和升級，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節奏。

　　其實(shí)托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢有兩個(gè)，一是成本優(yōu)勢，二是靈活性高。成本優(yōu)勢顯而易見(jiàn)。自建一個(gè)呼叫中心會(huì )涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統運行的電費，模擬中繼線(xiàn)的月租費，系統維護人員工資，硬件維修或更換費用，場(chǎng)地空間租用費用等等，如果企業(yè)選擇租用一個(gè)呼叫中心，那么這些費用將全部省去。企業(yè)建成一個(gè)呼叫中心系統之后，在正常使用過(guò)程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本優(yōu)勢，非常明顯。在成本節省方面，還有一點(diǎn)不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會(huì )考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預先留下擴容的空間，這樣就在場(chǎng)地租用或設備、系統購買(mǎi)時(shí)做過(guò)多的投入，在業(yè)務(wù)達到預測規模之前，部分設備和場(chǎng)地空間也不能得到最大化使用，造成浪費。企業(yè)如果沒(méi)有預料到業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，擴容時(shí)將會(huì )花費更多的費用;而一旦業(yè)務(wù)萎縮，又會(huì )使設備資源浪費。而選擇租用方式，不管業(yè)務(wù)規模發(fā)生什么樣的變化，企業(yè)可以根據實(shí)際需要靈活增加或減少租用的座席數。我想這是自建呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)勢。

　　另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強。甚至在下班之后電話(huà)可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會(huì )使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　使用托管型呼叫中心可能存在的問(wèn)題

　　國內企業(yè)對呼叫中心托管模式可能會(huì )存有一些疑慮，我們分析主要集中在三個(gè)方面：一，認為系統設備由另一家企業(yè)管理，擔心系統的穩定性得不到保證;二，因為客戶(hù)信息存儲于出租企業(yè)的系統中，會(huì )擔心信息安全得不到保證;第三，擔心通話(huà)質(zhì)量得不到保證。這些擔心是合情合理的。

　　實(shí)際上，呼叫中心托管企業(yè)對系統穩定性的要求非常高，比如筆者所在企業(yè)對系統穩定性的要求是99.97%，而客戶(hù)自己系統的穩定性能達到97% 就已相當不錯。三個(gè)百分點(diǎn)對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)一年中有十天左右時(shí)間，系統是無(wú)法使用的。但托管型的系統一年只有十個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統的穩定性如此高，因為我們采取了一系列的專(zhuān)業(yè)措施，比如：機房從來(lái)不會(huì )停電，因為是雙路供電;線(xiàn)路都是雙備份甚至三備份;系統、設備都是專(zhuān)業(yè)的人員維護，二十四小時(shí)值班，按照手冊操作;機房環(huán)境是二十四小時(shí)恒溫恒濕，沒(méi)有外力沖擊等等。

　　在信息安全方面，也有企業(yè)提出了新的方案，叫防火墻方案，用戶(hù)可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶(hù)本地的服務(wù)器，也就是說(shuō)客戶(hù)在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器，所有的數據都會(huì )存在他的服務(wù)器上，而托管呼叫中心系統只存通話(huà)信息，不存用戶(hù)信息，這樣信息安全就有了充分保障。

　　在通話(huà)質(zhì)量方面，托管呼叫中心系統采用了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統通訊相結合的方式，語(yǔ)音通信走傳統電路交換網(wǎng)絡(luò )，數據交互走互聯(lián)網(wǎng)，這樣既保證了通話(huà)質(zhì)量，也利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點(diǎn)。中國最完善的網(wǎng)絡(luò )是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身確實(shí)有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結合，能夠產(chǎn)生很多新的運用來(lái)，既穩定又靈活。

　　托管型呼叫中心，將分食集成呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)

　　托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠(chǎng)商，業(yè)務(wù)增長(cháng)達到100%以上。原來(lái)業(yè)內人士認為只有特定行業(yè)才會(huì )用托管型呼叫中心，但實(shí)際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額。在存量市場(chǎng)上，有用戶(hù)建呼叫中心，原來(lái)計劃是選擇集成方式，后來(lái)認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會(huì )選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點(diǎn)，必將另外帶動(dòng)一大批中小企業(yè)建設呼叫中心。

CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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